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日前中國質量萬里行促進會有關人員悄然趕赴南京，對該市近五十家企事業單位的服務質量進行了電話暗訪和現場探訪，結果出人意料：各家電企業在訪查中的表現截然不同。有不少售后服務宣傳得天花亂墜的企業紛紛落馬，也有春蘭等一些知名品牌把“急用戶所急、想用戶所想”真正落到了實處，經受住了這次比較特別的“考驗”。《揚子晚報》記者在實地記錄下這些被“考驗”單位的表現后，在11月15日的頭版頭條作了報道。
盡管目前家電企業在宣傳中都要打服務牌，承諾24小時售后服務，但究竟有幾家企業能夠真正做到，是不是有某些企業掛羊頭賣狗肉，讓用戶有苦無處訴，中國質量萬里行檢查組的調查讓事實做出了回答。據報道，檢查組是在南京城郊寧丹路的一個招待所進行電話暗訪的，地點較偏較難找，但春蘭的服務人員接到空調報修的電話后，在1小時10分鐘后就迅速趕至。與之形成鮮明對比的是，一些家電品牌的維修服務人員接到電話后則表示肯定來不了，他們的理由是“現在都下班了”、“拿不到工具”等等。
無獨有偶，就在今年3月份，重慶某家報社也對各家電企業的服務質量尤其針對其宣稱的24小時售后服務承諾進行了一次模擬測試。該報社記者以消費者的名義，在深夜12點打電話到各知名品牌駐重慶的服務機構報修一臺冰箱，結果不少品牌的售后服務熱線電話不是沒人接聽，就是接聽人員態度非常惡劣，而春蘭的服務人員在第二天早晨8點，就依約到指定地點上門進行維修。該報社記者對春蘭的服務質量進行了肯定，表示春蘭的服務管理值得很多家電企業學習。
據春蘭服務部門有關人士介紹，春蘭已建立、健全相當完善的服務體系和比較規范的服務管理。目前，春蘭已在全國近80個重點城市設立了服務中心，3000多家春蘭服務網點覆蓋全國各地，并在已開通的全國電腦聯網的“春蘭多功能用戶服務系統”指揮下實現統一調度。用戶撥打任何地方的春蘭服務熱線電話，春蘭服務中心的監控電話鈴聲都會同步響起，工作人員會把用戶提出的各項要求及聯絡辦法輸入電腦，服務中心據此定期回訪，對下屬服務網點的服務工作進行檢查和監督。
同時，春蘭非常重視對一線服務人員進行服務意識和服務技能的培訓，今年以來，春蘭已經分期、分批地培訓了近兩萬名春蘭服務人員。今年年初，春蘭將經過三個月專業強化訓練的138名大學本科畢業生補充到了服務隊伍中。據悉，這138名本科生分別來自春蘭各下屬制造工廠，對春蘭空調、冰箱、彩電、洗衣機等產品的技術特點了如指掌，能夠獨立完成春蘭產品的技術咨詢、安裝調試、維修保養等技術性很強的服務，都是一專多能的甲級服務人才。(姚偉成)
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