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本報記者何磊
常去工商銀行北京一些儲蓄所辦事的人已經注意到，許多營業室原來站著排隊的客戶最近坐下了。銀行為這些椅子和叫號系統花了不少錢，據說可以緩解客戶等待時急躁的心情。
然而，在中關村支行學院路儲蓄所，一位姓張的先生卻不念銀行的好：“我不在乎站著還是坐著，重要的是不要浪費我的時間。”他抱怨，每次來交個電話費都要等上半小時。
用戶：總之我等不起
張先生還只是抱怨，在北京工行東城支行營業室，記者曾親眼目睹了另一位先生的“暴跳如雷”。
11月5日上午10時左右，擺在營業室中央的34個座位幾乎坐滿了，每人手里拿著一個寫著號碼的小紙條，等待著廣播的呼叫。這時，一聲男高音鉆進了在場每個人的耳朵：“你馬上給我辦理，收取點服務費我都愿意，但我就是沒時間等！”
這位男士拒絕聞聲趕來的營業室主任的解釋，只是一味地說：“我不管你是什么原因，總之我等不起。”
對著圍觀的人，他說：“工行是我最信賴的一家銀行，可怎么就不講效率呢？上次來這里取款就花了半個多小時，這次又要等。要是隔壁有花旗銀行，我肯定不來這里了。”
大概是營業室主任怕這樣吵下去影響不好，不久就給他“特事特辦”了。
翻開工行一些營業網點的留言本，都能感到客戶對等待時間過長的不滿。在東城支行營業室的留言本上，不到20條的留言中，有10條是在抱怨“效率太低”、“時間太長”。在9月16日一篇留言中，一位沒有署名的客戶說：“交一筆水費足足等了45分鐘。在競爭社會中，這種工作能力能生存嗎？”
在中關村支行學院路儲蓄所的留言本上，20條留言中也有18條在“抱怨”。一位姓陳的顧客在一頁紙上寫了幾個很大的字：我等得花兒都謝了。甚至還有顧客留言道：“想活還是想死？！入世了，你們還怎么活啊！真慢！”
工行：增設網點成本太大
工行北京分行個人金融業務處王士杰總經理承認“排隊問題”，他夫人就不到他的銀行存錢，因為沒時間排隊。
客戶抱怨工行“效率太低”，王士杰卻不承認。“不是柜員慢，而是客戶多。工行業務員在目前國內所有銀行中業務能力最好，日處理業務量最大。”在這個職位上干了7年多的王士杰說。
王說，從1998年至今，資本、證券、保險等業務沖擊，加上央行一再下調利率，沖擊了商業銀行以前最主要的存款業務。各家銀行不得不努力開辟新業務：代發工資、養老金，代交電話、水、電、氣費，甚至代收交通罰款等等。
工行是這場競爭中的贏家。在目前北京16家中資商業銀行中，工行一家就占去48.9%的儲蓄、繳費等個人零售業務市場。
這些代勞的事能賺錢嗎？王士杰總經理給記者算了一筆賬：目前北京占70%以上的340萬職工工資都是工行代發的，每年入賬500億元左右，這些錢，即使取走400億元，沉淀下來的還有100億元。對銀行來說，這100億元就有效益。
北京工行的“蛋糕”越做越大，但網點基本沒有增加。全市商業銀行中，工行網點數占30%，而業務量卻在60%以上。“交費的，取款的，存錢的都集中到一塊，能不擠嗎？”一位正在定福莊儲蓄所排隊的女士對記者說，“應該多開一些窗口，多設一些網點。”
可王士杰分析說，工行近期沒這個打算，因為成本太高。如果每個網點增加兩個窗口，就意味著多兩個柜員，而600個網點就得增加1200個員工，這一年下來就多花了2000多萬元。
北京市民觀念落后？
對客戶說工行不負責任的抱怨，王士杰說：“其實，早就找到解決辦法了。”
他說，這兩年工行陸續開設ATM自動取款機、95588電話銀行、網上銀行等，都是為了把一些代理業務從網點分流出去。可“北京市民接受新鮮事物的能力還不夠”，因而效果并不理想。“一筆幾十塊錢的電話費在ATM自動取款機上就可以交，或者撥電話95588也能解決，甚至可以委托銀行代扣、網上辦理，為什么非要去網點排隊呢？”
王士杰介紹，目前工行在北京設有700多臺ATM自動取款機，平均每臺每天的交易量只有81筆，與深圳的平均300多筆相比，實在太少了。95588電話銀行現在也沒有發揮出應有的作用，絕大多數打電話的人是來咨詢，而不是來辦理實質性業務。
沒有金剛鉆，別攬瓷器活
針對工行北京分行的解釋，一些客戶表示理解，一些客戶卻提出了疑問。
一位大學教授當著記者的面撥打該行電話服務中心95588，結果，被電子聲音告知，電話自動交費功能暫不開放。“看看，這就是工行所說的便捷方式，不去排隊能行嗎？”他問。
一位曾經在一家儲蓄所的意見簿上寫下整整一篇意見的客戶說：就算上網、打電話可以分流銀行里的焦急隊伍，可銀行為自己節省了成本，客戶卻不得不支付網費、話費“配合”，這合理嗎？
他舉例，如果想在ATM自動取款機上取1萬元錢，至少要分兩天取。客戶不僅享受不到便捷的服務，反而要付出更多的時間和精力。這就是工行的服務宗旨嗎？
他尤其不能同意工行北京分行對“排隊”問題的解釋。“沒有金剛鉆，別攬瓷器活兒。長期不能兌現優質服務的承諾，銀行是可以不再付出增設網點成本，卻也不得不考慮失望的客戶最終用腳投票的成本”。
他說，明擺著，今后銀行不會越來越少，只會越來越多。
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