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金鑫
空調(diào)市場的競爭正在從廣度和深度上不斷向前推進(jìn)，這也使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的難度越來越大。在這種情況下，不同的企業(yè)采取了不同的對策，比較常見的做法是一些中小企業(yè)實行的所謂價格策略，也就是用降價或特價機(jī)的方式來謀求市場占有率，還有個別企業(yè)則反其道而行之，決不在價格上做文章，而是將努力的方向持之以恒地放在服務(wù)上，從而獲得了
意想不到的效果。
海爾空調(diào)就是后一種企業(yè)的代表。9月底，就在市場上出現(xiàn)所謂千元空調(diào)的同時，海爾空調(diào)遍布全國的數(shù)萬名星級服務(wù)兵則在56個城市開始了一項名為“親情金秋”的客戶回訪活動。他們將免費登門服務(wù)，為用戶進(jìn)行換季保養(yǎng)、使用維護(hù)、清潔美化等各方面的咨詢指導(dǎo)和服務(wù)。
在國內(nèi)家電企業(yè)中海爾集團(tuán)一直在服務(wù)上享有良好的口碑，其服務(wù)水平在同行業(yè)始終處于領(lǐng)先地位，但是，這并沒有成為海爾沾沾自喜的借口，相反，對服務(wù)無止境的追求卻推動著海爾不斷尋求服務(wù)水平的個性化。知道怎樣想用戶所想，知道怎樣幫用戶想，知道怎樣想到用戶前面，知道怎樣抓住用戶不斷變幻的需求，成為海爾空調(diào)始終如一的目標(biāo)。正是在這種堅定不移的理念的推動下，海爾空調(diào)贏得了越來越多的消費者并保持了高速發(fā)展，產(chǎn)量從幾萬臺發(fā)展到今天的數(shù)百萬臺。從某種意義上講，國內(nèi)空調(diào)市場能有今天這樣相對旺盛的市場需求，與海爾空調(diào)拉動同行業(yè)服務(wù)水平不斷提高有著密切的關(guān)系。
良好的服務(wù)鑄就了一個可信度高、美譽度好的品牌，消費者一提及海爾空調(diào)都禁不住要對它的服務(wù)水平夸上幾句，這是一百次價格戰(zhàn)都無法換來的結(jié)果。也正是因為深知這樣的局面來之不易，海爾空調(diào)對價格戰(zhàn)始終保持著清醒的認(rèn)識，雖然它是最有實力應(yīng)對低價競爭的一家企業(yè)。
海爾認(rèn)為，企業(yè)不僅是向社會大眾提供產(chǎn)品，還應(yīng)該為用戶創(chuàng)造使用價值，而這是價格戰(zhàn)所無法帶來的，價格戰(zhàn)只會使消費者的購買行為不斷貶值，而良好的服務(wù)卻可以將這種購買價值保持在相對較高的水平，真正維護(hù)了消費者的利益。商品社會里，消費者的需求總是在不斷的變化，這要求與之相稱的新型社會關(guān)系，服務(wù)可以說正是這種關(guān)系的一種文明標(biāo)志，正如五星級酒店的硬件必須輔之于五星級的軟件，而消費者在三星級酒店通常無法享受到五星級的服務(wù)一樣。同樣的，正是由于海爾空調(diào)多年來不斷把自己的服務(wù)理念向極致發(fā)展，消費者在得到海爾產(chǎn)品的同時，對海爾服務(wù)的期望值就高，而這又推動著海爾空調(diào)每年都使自己的服務(wù)水平不斷升級，這種新型的消費與服務(wù)的互動關(guān)系，拉近了與用戶的距離，給用戶創(chuàng)造了意料之外的滿意，提高了整個社會的文明程度，也極大地加強(qiáng)了海爾空調(diào)在市場上無可匹敵的競爭力。
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