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——佳能將改善并強化照相機服務體系
對于消費者反映佳能EOS5照相機控制轉盤失靈一事,我公司由于沒能及時予以回復，在佳能照相機消費者中產生了一定影響，給一直關愛佳能照相機的消費者朋友帶來不快，為此我們深表歉意。
這也反映出公司內部組織體系不完善及信息反饋不及時的問題。我們誠摯地希望通過改善我們的工作方式，加強與消費者的良好溝通，為消費者提供最優(yōu)質的服務。
就廣大消費者關心的相關問題，我公司答復如下：
一、EOS5控制轉盤失靈問題
1.EOS5照相機于1992年開始全球銷售，截至2000年底共售出68萬臺，一直被照相機消費者所喜愛，是佳能照相機家族中屈指可數(shù)的幾款長久暢銷的機型之一。其中在日本，佳能EOS5照相機銷售為25萬臺，月維修量在400--450臺之間，按業(yè)界通用的故障率計算，故障率為0.15%--0.17%，與標準值相比還是非常低的；在中國，EOS5目前月維修量在150--200臺之間，佳能公司一貫嚴格遵循品質至上的原則，在世界各地銷售的佳能產品都保持統(tǒng)一質量，絕不會出現(xiàn)相同產品不同地域不同質量的問題，所以EOS5在中國的故障率與日本大體相同。并且佳能實行全球統(tǒng)一的廠家保修制度(詳情請見佳能保修卡)。
據(jù)調查，EOS5照相機的品質在全球均受到好評，上市約10年來，一直深受廣大消費者青睞(一般照相機產品的銷售周期為3-5年)，今后EOS5相機還將繼續(xù)生產，我們會為喜愛并使用它的消費者提供更為完善的服務。
2.EOS5照相機上市至今，控制轉盤部件在生產材料上未曾改變過。為什么維修中將塑料零件更換為金屬零件？是因為：產品在生產時采用的是塑料一體化鑄壓成型構造，強度高，成本低。金屬零件是在原有零件磨損或破壞的情況下，為了保證強度用來更換的備件，其粘合后的強度可以達到原有標準。且維修成本降低，更換一次為26O元人民幣左右，這種修理方法是全球統(tǒng)一的。如更換塑料零件，粘合后的強度達不到原有的標準。
為什么在生產時不使用金屬零件？因為使用塑料一體化鑄壓成形構造同金屬零件與塑料頂蓋粘合的構造相比。強度相同，但成本會降低，使EOS5照相機在質量和價格上都能滿足消費者的需要，所以我們一直使用塑料一體化鑄壓成形構造。
3.依據(jù)EOS5使用說明書中第8頁的說明，控制轉盤的正確使用方法為先按下中間解鎖鍵再旋轉。據(jù)調查，目前所反映的EOS5出現(xiàn)控制轉盤失靈的主要原因有：①有的消費者在無意識或下意識的情況下沒有按解鎖鍵而直接旋轉控制轉盤，這種操作方潔連續(xù)累積后，最終會導致控制轉盤失靈。②極個別消費者違反正常操作規(guī)程。③作為產品，在正常使用條件下由于自然損耗等原因，也有可能出現(xiàn)問題。即使是這樣，加上其他故障原因，EOS5的故障率在佳能單反類相機中也是很低的。
二、佳能公司對服務體系的改善及強化措施
1.在處理此件事情的過程中，反映出佳能維修部門應變能力不夠、人員不足、指導維修站不利的問題，為此控能公司將從日本派遣專職技術人員常駐北京加強管理，并增加維修部門的人員以隨時解決發(fā)生的問題，增強對維修站的教育和指導。
2.為了更好地與消費者溝通、交流，9月起在全國5O個城市巡回開展佳能全國義務咨詢服務日活動，內容包括相機使用技巧、攝影技術提高、維護常識、相機免費保養(yǎng)等。
3.由于目前我們事務所同時接待用戶的服務能力有限，不能立即開通服務熱線。涉及EOS5的相關問題，請用E-MAIL或FAX方式與我們聯(lián)系。
我們將在1年內設立照相機服務熱線及網(wǎng)上查詢，以求第一時間了解情況、解決問題、提高服務質量。同時我們會盡快從中國消費者協(xié)會獲取投訴資料，逐一進行分析調查予以相應的回復。
聯(lián)系方法：
E-MAIL地址：
webmaster@canon.com.cn FAX:010-85298623
解決此事的過程中，我們對消費者、中國消費者協(xié)會以及媒體給予的監(jiān)督、指正表示由衷地感謝，并將在今后的工作中完善服務體系，加強信息交流，給消費者一個更加滿意的服務。
對由于我們未能及時采取有力措施，給EOS5及全體佳能消費者造成的諸多影響，再次表示誠摯的歉意。
佳能香港有限公司
2001年8月16日
(編輯：商量)
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