7月29日，“日航事件”的雙方代表在京宣布正式和解。盡管雙方并未公開最后確定的和解金數額，但沸沸揚揚了半年的中國乘客投訴日本航空公司的“日航事件”終于落下帷幕。

　　都鼓了4次掌了，估摸著差不多了吧

　　7月29日，離“日航風波”雙方宣布和解還有近半個小時，新聞發布會現場，就已經有30多位記者在忙著搶占有利地形：靠中間的位置上已經架起了6臺攝像機，后來聽說正中間的那臺機器很可能是日本NHK(日本放送協會)的，不知道為什么，機器上并沒有貼臺標。4個新聞燈亮在兩角，把會場照得熱烘烘的。

　　在會場的外面，有好幾位記者圍著一扇虛掩的門，記者正想打探一下屋里的情況，日航代表律師王曉濱的助手從屋里走出來，這位女士一邊關上身后那扇寫著“上海廳”的門，一邊告訴記者，日航事件的雙方已達成一致，將原定于在新聞發布會現場公開舉行的簽字儀式改為秘密的，雙方代表以及監督協議簽署的中國消費者協會和長安公證處的同志們正在上海廳里就協議做最后的協商。

　　記者在門口等了十幾分鐘后，那扇門再次打開，王曉濱和他的助手匆匆走出來，他們通過走廊，繞到大廈的另一面，進了另一間會議廳，隨手把門關上了。記者忍不住把耳朵貼在門上，結果什么都沒聽到。守在門口的記者數著會議室里響過4次掌聲后，聽到有人說：“都鼓了4次掌了，估摸著差不多了吧�！�

　　攝影記者汗濕了數碼相機的液晶顯示屏

　　3：20，會議室的門終于打開了。閃光燈跟著剛剛談完最后協議的雙方代表一路閃過去。他們很默契地保持著距離，沒有交談，也沒有任何表情。王曉濱走進記者們等候多時的新聞發布會現場時，開口第一句話就說：“對不起，讓大家久等了�！�

　　后來記者從中國新聞文化促進會的陳祖生處得知，“其實日航代表和乘客代表在兩點鐘之前都到了，由于簽字之前還要對部分問題做最后的協商，加上還要請中國消費者協會來監督、長安公證處的同志進行公證，所以最后的簽字儀式比原定時間晚了20分鐘。”

　　或許是舉辦者沒有想到會有那么多記者到場，選擇的會場明顯嫌小，以至于有大概1/3的記者站著。一百多位記者的熱情讓現場的氣溫驟升，剛從冷冷清清的會議室走出來的王曉濱詼諧地問道：“空調開了嗎？怎么這么熱呀？”會場里盡管有兩臺空調，可還是有不少記者滿頭是汗，前排有位攝影記者額頭的汗水弄濕了數碼相機的液晶顯示屏，幾次撩起T恤擦拭。相比之下，席上西裝革履的雙方代表卻顯得鎮定自若。

　　日航事件的雙方代表們陸續走進會場，一片令人目眩的閃光燈之后，雙方代表首先在剛剛取得一致的協議書上簽了字。據介紹，協議大致包括三個方面：日航向中國乘客道歉；日航向中國乘客賠付和解金；以及日航承諾將從硬件和軟件多方面改善條件，為中國乘客提供優良服務。雖然當時記者們還沒能具體了解協議書的內容，但是這標志著5個月懸而未決的“日航風波”圓滿解決的儀式仍顯得十分珍貴。早就埋伏在前排的攝影記者們操起相機啪啪地拍個沒完，很多人為了獲得理想的角度都不由自主地站起來，這可急壞了后排架攝像機的記者們，他們著急地喊著：“攝影的，拍夠了嗎？我們拍什么呀！”

　　記者們提議：“笑一點兒啊！”

　　李浩和日航常務董事山博之作為中國乘客和日航的代表在儀式上握手表示正式和解。不知道為什么，看上去，雙方當事人似乎并沒有事情圓滿解決的輕松，嚴肅的面孔上沒有一絲笑意。拍慣了滿面笑容的握手儀式的攝影記者們提議：“笑一點兒�。　币齺硪黄�笑聲，讓略顯沉悶的空氣輕松了起來。

　　在“日航風波”中大家普遍關心的“民族歧視”問題上，中國乘客代表李浩認為：“日航在事發當晚并沒有重視我們90多位中國乘客，他們的態度是讓我們產生誤解的主要原因，日航應該承擔責任。日航曾分3次給出他們的調查報告，但是我們不滿意，我們認為他們避重就輕，甚至強詞奪理。當時我們覺得沒有和解的希望，準備通過訴訟手段來解決。在后來的幾輪談判中，日航表現得很有誠意，尤其是王曉濱律師多次代表日航主動聯系，表示友好，最后事件雙方在相互溝通、理解的基礎上得以和解�！�

　　盡管雙方最終取得和解，但雙方都對具體的和解金數額保密。李浩解釋說：“這一決定是我們協商的結果，這樣對大家都有好處，我們擔心公布了這個數額之后會影響今后類似問題的解決，這次是采用民間和解的辦法解決問題，所以沒有權威性，不能作為一個標準�！�

　　“我對這樣的結果比較滿意”

　　乘客代表李浩說，對這樣的結果他覺得比較滿意，日航方面已經表現出充分的誠意，在此之前他們已經多次向中國乘客道歉，加上這次他們的高層人士出面道歉，他覺得已經維護了中國人的尊嚴，這也是他們的初衷。

　　當初與他們一起乘坐日航JL782航班的共有90多位中國乘客，現在除了他們中間有十多人尚在世界各地無法取得聯系外，其他的73位乘客都由李浩作為代表，接受定于7月30日在人民大會堂舉行的道歉會上，日航高層人士的道歉以及一定數額的和解金。李浩說，如果另外的十多位乘客能夠同他取得聯系，并且授權給他的話，他可以幫他們聯系取得應得的道歉及和解金。

　　李浩說，這半年來，他大部分的精力都花在處理這件事上，他住在天津，差不多一個星期兩次來往北京與天津之間，這無疑對他的工作有很大的影響。他認為這一切的努力都很值得，用他的話說：“我是一個生意人，但是生意今天不做可以明天做，今年不做可以明年做，沒有什么比維護中國人的尊嚴，維護我們的合法權益更重要的事了。”

　　日航不打算對員工進行處罰

　　山博之在談到“日航風波”是否會影響日航形象時說：“TL782航班風波，是日航歷史上的第一次，開始我們覺得很意外，但是經過徹底調查，重新審視我們自己，我們找到了不足。承認不足，能幫助我們改善服務，這并不會影響我們的形象。”而對于同樣的問題，7月19日，日航北京支店長青山俱秀在雙方首輪談判后的回答卻是：“給日航的業務帶來很大負面影響�！蔽覀兯坪蹩梢韵嘈�，日航真的吸取這次教訓，改善其服務了。

　　當記者問及對于在這次事件中服務態度惡劣的工作人員，日航將如何處理，如果今后再發生類似的事情日航又將如何處理，會不會像這次一樣拖很長時間時，山博之回答說：“日航將對每一位員工進行為期兩年的輪訓，以提高員工的素質。如果今后發生類似的事情，日航會積極地做出反應，與乘客溝通，盡快解決�！�

　　日航律師王曉濱向記者透露，日航并沒有打算對這次事件中的員工進行處罰，原因是日航的調查結果有部分與乘客的投訴不一致。既然現在是和解了，雙方都表示在一些細節上不會再計較。

　　日航的中國籍空姐成功轉移了記者的注意力

　　7月30日上午9時半，中國新聞文化促進會、中華工商時報社和北京中經美惠企業管理顧問有限公司在人民大會堂4樓的重慶廳舉行“慶祝日航風波圓滿解決懇談會”。

　　莊重的人民大會堂里顯得很安靜，日航總裁兼子對中國乘客表示了歉意。記者注意到在日航總裁兼子的身后站著兩位漂亮的穿著制服的女孩兒，王曉濱告訴記者，她們是日航的中國籍乘務員。這下出現了戲劇性的一幕：攝影記者們都把鏡頭轉過來對準了她們，記者們的注意力一下子就被牽離了首次露面的日航總裁。

　　王曉濱告訴記者，這兩位就是當天正在782航班上的空姐。可是當記者剛說完“據說你們兩位當時就在航班上”，還沒開始提問，她們就說：“您誤會了，我們當時沒有在航班上�！庇浾哒业搅硪晃恢袊�乘客代表——天津理工大學外語學院的許致軍，向他核實情況。許致軍頗為肯定地說：“她們當天是在飛機上，我想我不會看錯，因為她們是當天飛機上唯一懂漢語的乘務員，我們在飛機上的兩個小時里都是由她們提供服務的。盡管當時飛機上的食物和飲料都不夠，但因為大家能夠溝通，所以對我們的照顧也能讓我們滿意。”等到記者打算再去找她們核實采訪時，她們已經不知去向。

　　最大的困難是雙方的溝通和理解

　　7月27日上午，記者通過電話采訪擔任“日航”代表律師、發言人王曉濱的時候，乘客代表李浩正在王曉濱的律師事務所。由于離簽字儀式還有兩三天的時間，王曉濱和李浩都約定事先不向新聞界透露和解協議的具體內容。

　　1988年即開始從事律師行業、主要受理涉外經濟案件的王曉濱，目前長期擔任“日航”的法律顧問。他告訴記者：“由我經手的涉外經濟糾紛案很多，但是能夠像這次最后達成一個和解協議，較圓滿的解決問題還是第一次�！�

　　當然問題的解決絕不是一帆風順的。王曉濱認為日航事件最大的困難就是溝通和理解，在涉外經濟案件中摸爬滾打了這么多年的他仍然覺得這是最大的困難。作為“日航”的代表律師，他首先是要和他的當事人進行溝通：由于中國和日本的國情不同，立法和司法各方面都不盡相同，所以讓“日航”方面了解中國的具體情況，給他們提供處理問題的合理建議是首要的工作。

　　除了跟自己的當事人溝通，還要跟對方的當事人，即乘客一方進行溝通。這一方面，就是要通過自己的行動，獲得對方當事人的理解和信任。如果雙方始終都抱有戒心，那么就算雙方在有些問題上有求同存異的可能，也沒有辦法談下去。在這次事件中，王曉濱跟乘客代表李浩幾經周折，才有機會達成這個協議。

　　“事情達成和解，最大的受害者是我”

　　采訪中，記者問起在代理此次事件中王曉濱從日航方面獲得多少律師費時，王曉濱沒有正面回答律師費的數目，只是說日航方面是按日本國內律師的收費額度，按小時計算律師費的。最后王曉濱還風趣地說：“我跟我的朋友開玩笑，說事情達成和解在經濟上最大的受害者是我，因為如果訴諸法律，這場官司打下去最少要一兩年，現在可以估計一下我的損失了吧？”

　　回憶整個“日航事件”的前前后后，王曉濱說他必須感謝眾多的媒體，如果沒有他們的關注，“日航事件”不會產生這么大的影響，也就不可能在這么短的時間內有一個很好的結局。他認為，在剛開始的時候，部分媒體對這一事件的報道不夠冷靜，也不夠公平。在3月16日中國新聞文化促進會召開《“日航風波”報道剖析》研討會之后，廣大媒體對“日航”事件的報道更加理性、中肯和公平，對事件的順利解決起到了很大的積極作用。

　　在做律師之前，王曉濱曾經在《北京周報》做了8年記者，或許是這個原因，他對媒體的感情好像表現得特別親密。他說在這幾個月里，他記憶最深的是晚上和李浩一起到天津，一下車就被記者包圍了，記者們當時最關心的問題是“你們能不能和解”，他的回答是，“你們希不希望我們和解”，有記者說，“你們要是不能和解，我們來幫你們和解！”

　　“投訴不該涉及‘民族歧視’這樣的政治問題”

　　中消協秘書長楊豎昆就“日航事件”中的“民族歧視”問題進一步闡明了觀點：“我們認為，日航是一個商業機構，而不是政治機構，也不能代表一個政府，所以針對他們的投訴應該是商業投訴，而不該涉及‘民族歧視’這樣的政治問題。”

　　王曉濱坦言，“日航事件”與以前他所處理的涉外經濟糾紛案件的解決過程相比，有一個很大的區別，就是“日航事件”是通過民間調解的方式得到解決的，而以前基本上是訴諸法律來解決的。他認為這是“在法治社會里建立一種消費者自我解決糾紛機制”的嘗試，從目前來看，應該說這種嘗試取得了成功。

　　談到大家最關心的“民族歧視”的問題時，王曉濱說，“民族歧視”是不存在的，他得出這個結論是基于這么幾個原因：首先，“日航”是一個國際航空公司，它很注重自己的企業形象以及中國這個巨大的市場，所以他們不會有因為“民族歧視”而故意為難中國乘客的主觀愿望；從調查的情況來看，有部分情況與乘客的投訴有出入，本來打算在中國消費者協會的主持下，由乘客代表與日航對事實進行公開調查、確認，后來雙方都認為在細節問題上的糾纏不利于問題的解決，大家采取向前看的態度；最重要的是，日航的多次以口頭、公開信等形式向中國乘客道歉，在問題的調查和處理過程中都表現出非常積極的態度，用實際行動向中國乘客表示了尊重。

　　“日航風波”的發生，暴露出我國有關法規還不健全，在涉外經濟糾紛中，我國消費者還不能從法律的角度來維護自身的權益，如“民族歧視”、“國別歧視”、“精神傷害”的賠償規定等等問題。

　　日航事件備忘錄

　　2月19日，中消協收到天津新中原國際貿易公司李浩通過特快專遞送來的以LJ782航班全體中國乘客的名義提交的投訴信。當天中午12點半多，乘客代表李金秋等6人來到中消協，中消協投訴與法律事務部的李衛東當時表示要認真調查和處理，保護消費者合法權益。

　　李浩等人投訴的主要內容是：他們于2001年1月27日13：00在北京乘日本航空公司JL782航班飛赴美國、加拿大等地。飛機飛至東京因下雪無法降落，日航將乘客轉載至大阪。在大阪期間日航不讓他們下飛機，在飛機上無吃無喝，坐等了兩個多小時。在此期間，日航對飛機上的日本乘客及其他國家的乘客都給予了妥善安排，并給每位日本乘客兩萬多日元的費用。兩個多小時后，李浩等人才被通知可以下飛機。然而，他們下了飛機后的20多個小時都被滯留在一個沒飯吃、沒水喝、沒座位、沒電話的完全與外界隔離的大廳內。中國乘客在饑寒交迫中度過了漫長的一夜。為討回中國人的尊嚴，他們投訴日航：日航漠視中國乘客的基本權利，使他們的基本人身權、人格權受到侵犯；這是對中國公民的人身權利、精神權利的殘暴踐踏；在此次事件中，帶有嚴重的種族歧視，同機不同人種，不同待遇，使我們中國人受到極大的傷害；日航嚴重違反了國際航空條例，對乘客嚴重不負責任；日航對乘客帶有欺騙性；機票內含食宿，日航嚴重違約。

　　對于日航的這些行為，李浩等人堅決要求日航向他們賠禮道歉，并向每人賠償數額至少1000萬日元(約合人民幣70萬元)，其中最重要的是精神賠償。

　　2月19日下午，中京律師事務所所長王曉濱作為日航公司委托代理人代表日航給中消協打來電話，希望盡快與中消協會面，通報有關情況。(文/本報實習記者胡灝)