曾亞波/文

　　時下，越來越多的商業廣告中都附帶了一句“本廣告最終解釋權歸某某所有”。乍看起來，這是為了避免部分消費者對正常廣告產生誤解或曲解而特設的提示性語言。但事實并不那么簡單，一些所謂的“最終解釋權”正在變為新的消費陷阱。

　　據報載，不久前鄭州一位消費者在一家電商場買了總價值1萬多元的幾樣商品，按照商場打出的廣告，購物萬元將獲大獎。可當他去兌獎時，商家的說法卻變了，將其廣告解釋為：購買單項商品滿萬元才可獲大獎。于是，這位消費者只能望“獎”興嘆。

　　在這個案例中，消費者在很大程度上是沖著大獎到該商場購物的，并且為了贏取大獎，湊足了萬元購物總額。但他應當享受的權益卻因商家自以為是的隨意性解釋而成泡影。令人捉摸不定的廣告解釋權掩蓋了商家欺詐的本來面目，經營者理應遵循的公開、公平、公正原則被視如兒戲。

　　由于“最終解釋權”屢遭濫用，有關人士曾建議取消商家的這一權利。其實，最終解釋權在商業行為中是不可避免的，其存在本身也并不違法，但是由商家單方設定的“解釋權”通常都偏袒自家的利益，沒有從消費者的角度考慮，這顯然是一種短視。

　　這里有個美國商人行使“最終解釋權”的實例：一名中國留學生在新澤西州一家高檔餐館為赴美探親的父母餞行。入座點菜后，飲料和開胃酒先后送來了，但主菜牛排卻遲遲不見，而其他晚來的顧客竟“后來居上”，菜都齊了。等牛排端上，留學生剛要發火，服務小姐主動過來解釋并致歉：“因為某種緣故，給你們上菜的時間拖延了，按照本店的廣告，‘客人如有不滿意我們將予以補償’，你們的主菜將作為免費供應，同意嗎？”過了一會兒，小姐又來詢問是否需要甜點，并表示點心同樣免費提供。這頓飯，一家人吃得很高興。結賬時加上小費，共支付了20美元，而按訂單算，少說也得100美元。由此可見，解釋權是權利更是義務，對顧客的任何一個不明白、任何一點不滿意，商家都應作出合情合理的解釋，這是無條件的。對于“解釋權”，一是不能光考慮自己是否吃虧，而應首先考慮顧客的利益會否因不當解釋而遭受更大的損失；二是要把對員工的嚴格要求與對客人的最終解釋統一起來，不能想怎么解釋就怎么解釋；三是不論顧客是否知道你的解釋，都要主動兌現承諾，不能因人而異，或者店大欺客。

　　“解釋權”不是一項簡單的權利，它反映著經營者的服務理念，“解釋權”的重心偏向誰，事關經營者的信譽，也決定了消費者的流向，“得人心者得市場”，就看你是真心解釋以誠待客還是違心解釋暗設陷阱了。