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　　據悉，新華人壽保險公司已通過了雅斯利(SGS)國際認證公司的服務質量認證。這是目前國內首家通過國際標準 ISO9002質量認證的中資壽險公司。這一成績的取得，不僅昭示著新華人壽保險公司具有健全完善的客戶服務體系，也 預示著中國保險業日益走出封閉，加快了與國際慣例接軌的步伐。

　　保險產品是無形的，其價值主要體現在對保險標的保障功能上，即發生保險事故時，保險公司要履行保險合同規定的 保險責任，脫離了“履行”，這種服務性活動也會失去意義。因此，保險意味著服務，其實質內涵就是準確及時地履行責任。

　　服務質量是保險公司的生命線，對保險公司服務質量進行認證是一種國際慣例，是衡量保險公司服務質量好壞的一種 重要標準。目前，世界上比較著名的保險公司大多都通過了ISO9002質量認證。獲得認證證書，便可在國際范圍內爭奪 市場，具有很強市場的競爭力。

　　我國保險人長期以來走的是粗放經營道路，歷來只注重保費收入，而不太重視或忽視售后服務。近兩年來，尤其是引 進壽險個人營銷機制以來，這一“近視”癥得到了一定程度的改善，但“重展業，輕管理”、“重收入，輕服務”這一觀念并 沒有從根本上扭轉過來，致使保險公司與保戶之間的糾紛日益增多，保戶投訴率也逐年攀升，涉及到的問題大多是售后服務問 題；其中有些問題是出于保戶自身原因，但更多的是源于保險公司，如索賠手續繁瑣、理賠不及時等。這些都反映了國內保險 公司在管理方面確實存在不少問題。而這，又勢必會影響到保險公司的長遠利益。

　　其實，服務才是保險公司的根本，離開了誠信服務談保費收入只能會使保險公司自絕財路。國外進入中國保險市場的 保險公司，一般在頭幾年內并沒有打算賺錢，而是利用這段時間樹立其“誠信服務”、“優質服務”、“高效服務”的品牌， 以服務質量取信于人。他們有了這種服務意識，也就不愁賺不到錢。

　　在現階段，在我國保險公司服務質量都還不算太高的情況下，更需要重視服務。長遠地看，服務質量的高低是衡量保 險公司競爭力大小的唯一標準。我國保險公司應借鑒新華人壽保險公司的做法，通過國際質量認證來提高保險公司質量管理水 平，走優質、高效服務之路。質量認證對保險公司服務質量和管理水平的提高具有以下推動作用：

　　第一，ISO9002標準先為企業提供了一個提高質量管理的科學體系，這一體系包括質量管理和質量保證兩個核 心標準及保證兩大標準得以推行實施的三類輔助標準。這些標準融貫了系統論、信息論和控制論，將管理體系化，保證了管理 的封閉性；將管理文件化，又保證了管理的可執行性。

　　第二，有助于控制企業的內部風險。ISO9002在其管理思想中提到，組織的質量管理是通過過程控制來實現的 。過程控制不僅是對作業環節本身，更是對環節與環節交接點之間。它為總公司檢查、監督分支機構的管理質量提供了一種途 徑，即通過內審制度，對分支機構的執行情況定期監督、檢查，從而控制企業的內部風險。

　　第三，有利于促進與國外保險公司的合作。由于質量認證是國際上通行的標準，能夠通過質量認證的企業往往意味著 其信譽和管理實力的提高，因此對爭取國際合作時競爭優勢不言而喻。

　　中國加入WTO的前景日漸明朗化，國內保險業的開放已是大勢所趨，對保險公司進行質量認證，既迎合了時代的潮 流，又加快了國內保險業國際化、規范化的步伐，真可謂，適逢其時。(摘自《國際金融報》)�犌裥l兵