【案例回放】

　　2000年，徐某收到了保險公司的交款通知書，但由于無法找到代理人楊某，只能向公司客戶服務中心查詢并續保

　　一年后，徐某因腳部發生意外事故向保險公司遞交了理賠申請，保險公司以其保單

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在2000年欠繳保費已失效為由拒絕理賠

　　1995年，客戶徐某在保險代理人楊某的介紹下，投保了上海市某保險公司的意外險(以下簡稱A單)和分期支取儲蓄終身壽險(以下簡稱C單)，約定保費由保險代理人上門收取。但是，每年繳付保費時，代理人楊某從未主動按時上門收取過，都是徐某主動與保險代理人楊某聯系，保費才得以繳付。

　　2000年，徐某收到了保險公司的交款通知書，但由于無法找到代理人楊某，只能向公司客戶服務中心查詢。查詢時，徐某方得知C單可分得一筆生存現金。在找不到代理人楊某的情況下，徐某決定用這筆生存現金抵扣2000年的應繳保費。

　　在客戶服務中心工作人員的幫助下，徐某辦理了用生存現金抵扣保費的手續，并收到抵扣之后的余款1200元。2001年1月，公司代理人吳某找到徐某，告知代理人楊某已離開了該保險公司，由他接替楊某的業務。不久，徐某因腳部發生意外事故向保險公司遞交了理賠申請，保險公司以A單在2000年欠繳保費已失效為由拒絕理賠。

　　如果真是這樣，那C單生存現金抵扣支出用到哪里去了？徐某認為：

　　根據《中華人民共和國保險法》(以下簡稱《保險法》)和《保險代理機構管理規定》，保險代理人在保險人授權范圍內辦理保險業務的行為，由保險人承擔責任。

　　楊某是該保險公司的代理人，代收保費是保險公司授權范圍之一。訂立保險合同時，徐某已經與保險公司約定，由保險代理人上門收取保費。1998年繳付保費時，代理人未按約定上門收取保費，導致C單保費延期繳納，同樣的原因也導致徐某2000年保費未在規定的期限內繳付。此外，由于保險公司工作人員的失誤，使徐某誤用C單生存現金抵扣2000年保費，因此，由于保險公司員工的失職給徐某造成的損失應全部由保險公司承擔。

　　1996年徐某的住址發生變更，已通知保險代理人，應視為保險人已知悉。徐某對2000年保險公司寄發交款通知書到原住址，致使徐某在寬限期內未能及時交付保費，由此而造成的A單失效不應承擔任何責任。

　　綜上所述，徐某認為C單1998年的罰金和2000年A單失效的全部責任，應歸咎于公司保險代理人的工作失職，因此保險公司應按照保險合同約定履行保險金給付責任。

　　而承保的保險公司則表示，按規定，C單的生存現金不能用來抵扣A單的保費。1998年C單保費直到12月才交，因此要交罰金，2000年C單的生存現金就用來抵扣C單1998年的罰金和C單當年應繳保費。此外，2000年投保人因未在規定期限內繳納保費，為避免保單失效給投保人帶來不便，保險公司按保單上載明的投保人的住址發出了交款通知書。這說明保險公司已盡力提醒投保人注意，因此對A單失效不應承擔任何責任。

　　【案例點評】

　　保險公司對個人代理人在售后服務方面并沒有明確的約定，一旦發現客戶沒有進一步的保單開發潛力，代理人主動上門提供義務服務的熱情就無法得到保證

　　從客戶的陳述和公司的說明來看，雙方可謂公說公有理，婆說婆有理。這里姑且不去評說當事雙方的是非曲直，單從矛盾產生的原因看，筆者認為以下幾點問題值得認真思考：

　　在售后服務方面，個人代理人到底有哪些義務？據了解，目前各保險公司對個人代理人在售后服務方面的要求并沒有明確的約定。大部分個人代理人在售后繼續和客戶接觸或繼續為客戶提供一些后續服務，主要是希望通過已有客戶進一步獲得新的保單或客戶資源；一旦發現客戶沒有進一步的保單開發潛力，其主動上門提供義務服務的熱情就無法得到保證。

　　如果要求代理人做好保全等售后服務工作，應當明確界定個人代理人在服務過程中的責、權、利，并保證在個人代理人頻繁流動的情況下，售后服務質量不會受到影響。為此，筆者建議，應當進一步明確個人代理人首期傭金和續期傭金的對等服務到底包括哪些具體內容。

　　如果保險公司認為個人代理人的管理難以完全到位，售后服務的質量難以保證，保險公司應當明確告知客戶，不管有任何疑慮或服務需求都應當及時和保險公司有關部門聯系，由公司統一負責處理，以免延誤解決問題的最好時機，給客戶自己造成不便或損失。

　　為什么客戶有事愿意找代理人而不直接找保險公司？這是因為大部分客戶都與代理人有著各種各樣的關系，或是因為是其購買保險時接觸的第一人，彼此比較熟悉和信任。

　　但事實表明，目前個人代理人的售后服務還無法從制度上得到根本的保證。在當前市場情況下，客戶應當轉變思維觀念，認識到保險公司才是保險服務的最終提供者。客戶有事應當首先想到保險公司，而不應當是代理人。只有這樣，得到的承諾才是有保障的。(扈葆)

　　《國際金融報》(2004年03月17日第十版)