“007”們像其他客戶一樣，到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)銀行現(xiàn)在也在賣(mài)保險(xiǎn)，咨詢過(guò)產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容后，便買(mǎi)下一份保單，然后撥打售后服務(wù)電話，辦理保全變更等售后服務(wù)，服務(wù)人員像平時(shí)一樣接待他，然而他在看似不經(jīng)意的外表下，腦海中卻迅速地將所經(jīng)歷的各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)與事先擬訂的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)照。

　　該項(xiàng)活動(dòng)就是中國(guó)平安銀行保險(xiǎn)事業(yè)部目前正在全國(guó)推行的“神秘顧客”計(jì)劃。將該

項(xiàng)調(diào)查技術(shù)運(yùn)用于銀行保險(xiǎn)銷售與服務(wù)過(guò)程評(píng)估，在國(guó)內(nèi)還是第一次。“神秘顧客”的消費(fèi)過(guò)程其實(shí)并不似看上去那樣簡(jiǎn)單，他在消費(fèi)前需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，消費(fèi)過(guò)程之前經(jīng)過(guò)預(yù)演，事先要設(shè)想可能出現(xiàn)的各種情況，以確保在完成任務(wù)的同時(shí)，絕對(duì)不能暴露身份。

　　“神秘顧客”計(jì)劃是一種科學(xué)、系統(tǒng)地搜集所需信息的方式，廣泛適用于與客戶面對(duì)面服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量評(píng)估。實(shí)施該項(xiàng)計(jì)劃的第一步首先要綜合消費(fèi)者、從業(yè)人員以及專家學(xué)者的意見(jiàn)，形成服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備具體、科學(xué)、可測(cè)量等特征，然后需精心設(shè)計(jì)操作流程，使一些關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)能夠有效地被檢測(cè)到，最后還要對(duì)“神秘顧客”進(jìn)行嚴(yán)格的挑選和培訓(xùn)，使其既要形似一般顧客，又要克服主觀性，能完全按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行評(píng)測(cè)。該項(xiàng)計(jì)劃可以與客戶滿意度調(diào)查結(jié)合進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，也可以通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)測(cè)、反饋和追蹤，不斷地對(duì)銷售和服務(wù)過(guò)程中的不足及時(shí)加以改進(jìn)，同時(shí)還可以對(duì)從業(yè)人員的日常工作提供更具針對(duì)性的指導(dǎo)。

　　自2000年8月平安首先在銀行銷售“千禧紅”保險(xiǎn)以來(lái)，銀行保險(xiǎn)就如雨后春筍般在中國(guó)大陸獲得了蓬勃發(fā)展。2002年，全國(guó)銀行保險(xiǎn)保費(fèi)收入達(dá)388億元，成為個(gè)人營(yíng)銷之外又一條重要的保險(xiǎn)銷售渠道。然而如同家電、物流等行業(yè)一樣，銀行保險(xiǎn)業(yè)在發(fā)展的起步階段，亦未能幸免遭遇“價(jià)格戰(zhàn)”。價(jià)格戰(zhàn)雖然能使企業(yè)在短期內(nèi)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，但如果不能以優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)作保證，即使“跳樓大甩賣(mài)”，消費(fèi)者也未必領(lǐng)你的情。同時(shí)企業(yè)也會(huì)由于過(guò)度消耗而喪失發(fā)展后勁。為保證行業(yè)健康發(fā)展，保監(jiān)會(huì)規(guī)定保險(xiǎn)公司不得通過(guò)公共媒體公布或者宣傳分紅保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)成果或水平；采用現(xiàn)金分紅方式的保險(xiǎn)公司，不得使用分紅率、投資回報(bào)率等比例性指標(biāo)描述分紅保險(xiǎn)的分紅情況；在銷售時(shí)候，不得以任何方式將分紅保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)成果與其他保險(xiǎn)公司的分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)保險(xiǎn)、萬(wàn)能保險(xiǎn)進(jìn)行比較。

　　正當(dāng)各家保險(xiǎn)公司苦于尋求出路之際，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)已昂首邁向了以品質(zhì)促發(fā)展的康莊大道，堅(jiān)定地執(zhí)行品質(zhì)最優(yōu)戰(zhàn)略，為持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，通過(guò)不斷進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。此次，其率先在全國(guó)實(shí)施的“神秘顧客”計(jì)劃，就足以表明其決心。

　　中國(guó)平安銀行保險(xiǎn)事業(yè)部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：只有品質(zhì)最優(yōu)才能贏得顧客忠誠(chéng)，平安保險(xiǎn)此舉將帶領(lǐng)銀行保險(xiǎn)業(yè)走出價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的泥潭，以最優(yōu)的品質(zhì)贏得高層次客戶，不斷將銀保蛋糕做大，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。(刁俊文)