為適應在“非典”這一特殊時期客戶對銀行服務的特殊需求，給客戶提供更好的電話銀行服務，光大銀行于日前推出了“95595服務質量月”活動，以進一步提高客服代表綜合素質，提高95595客戶服務熱線的服務質量，促進光大銀行的形象提升與業務拓展。

　　光大銀行的95595客戶服務熱線是從2000年初開通的，三年多來，所提供的客戶服務種類和業務量不斷攀升。客戶服務內容涉及儲蓄業務、陽光卡業務、外匯買賣、國債買賣、銀

證通、基金買賣、公司業務、信貸業務、各項收費標準、分支機構地址/電話、地方特色業務、各業務系統故障投訴等。在主動外撥方面，還開通了客戶滿意度調查、國際旅行卡/貸記卡電話直銷業務，服務內容和品種不斷豐富。特別是近一個時期，隨著特殊時期客戶的特殊需求，越來越多的客戶更習慣于利用95595服務熱線來了解金融產品，解決業務辦理過程中遇到的問題。作為光大銀行的對外服務窗口，95595客戶服務熱線的服務質量，將直接影響光大銀行的企業與產品形象，為此，以“客戶的困難——我的職責”為活動宗旨，光大銀行推出了“95595服務質量月”活動。

　　據悉，在為期一個月的“95595服務質量月”期間，光大銀行95595客戶服務熱線將按照加強服務意識、提高業務素質、提高服務水平的要求，進一步提高對客戶服務工作重要性的認識，使每一位客戶代表都認識到自己肩頭的責任，增強服務意識，確保服務質量。加強對客戶代表的業務與技能培訓，對客戶經常遇到的對公業務、對私業務、金融知識、網點信息等問題制定規范解答流程，配合全行的新產品營銷活動和各分行推出的特色業務，對陽光卡、存貸通、匯市通、國債通、銀證通、繳費通、設備通、一柜通、網銀業務等進行重點培訓，加強服務技能培訓，幫助客戶代表科學、有效地與客戶溝通，提高客戶代表處理問題的能力。

　　同時，95595客戶服務熱線還將實行客戶代表報工號制度，以方便客戶的監督，督促客戶代表認真對待每一個客戶咨詢；明確客戶服務禮貌用語和禁用語，確保服務用語規范化；加強對服務質量的監督考核，定期檢查、考評服務質量，提高客戶的滿意度，打造95595服務品牌，使95595客戶服務熱線成為代表光大銀行對外服務形象的一道亮麗風景。(銀航)