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　　文/ Frank Yang  

　　來源/智商稅研究中心（ID：gh_c55b3561ece1）

　　3月的北京，如果你在雨中匆忙走了半天，剛剛走到網約車邊上，發現司機已經取消訂單，這個時候，乘客與司機之間的矛盾在所難免。

　　這樣的類似情景，在上個周末，智商稅研究中心編輯部的同事中，發生了兩起類似情況，這不經意間引起了編輯部的注意，這是一個個例，還是普遍情況？

　　在微博、百度、黑貓投訴上一搜，結果一目了然，惡劣天氣下的投訴案例，比比皆是，有因為不開空調打架的，有因為雨天不到目的地爭吵的，有下雪天無故取消訂單的，很多在正常天氣下并不大的小事，在惡劣天氣下全部被放大。

　　據智商稅研究中心通過相關渠道了解到，在惡劣天氣下，乘客與司機之間的矛盾發生率要更低，因為用戶需要求著司機來接自己，但是發生糾紛后，嚴重程度要比平時更高，一般很難調和。

　　這種數據背后隱藏的是什么？是隱患，因為人們在惡劣天氣下，脾氣容易暴躁，不理智的行為發生概率要遠遠大于日常，那么能不能用技術手段控制住這種怒火爆發的可能性？這是一個值得網約車產品經理深思的問題。

　　因為，買賣原本是皆大歡喜的事情，如果因為功能的不健全，造成了刑事案件，這是誰也不想看到的結果。

　　強制協商取消訂單

　　根據大部分的網約車平臺的規則，司機如果在超出等候時間后，是可以無責取消訂單的，這個行為如果在正常天氣情況下，一般不會產生太大的糾紛，但是如果在惡劣天氣下，這樣取消行為，就極有可能產生很不愉快的體驗。

　　針對此事，智商稅研究中心跟多位網約車司機進行了溝通，從供需兩端了解到了問題本質。

　　網約車司機在惡劣天氣的情況是，整個城市的交通會變慢，堵車情況普遍，收益會受到天氣影響，交通效率變低的同時，打車的人數卻在猛增，也就是說網約車司機在下雨天其實是不缺訂單的，如何在眾多訂單中，選擇適合自己性價比更高的的訂單，才是司機們考慮的。

　　那么，這個環節，矛盾就很容易滋生了，因為惡劣天氣下，顧客從實際打車地到上車點，通常的通勤時間更久，如果網約車司機單方面取消訂單，就會造成顧客長時間暴露在惡劣天氣下，造成生病的可能性。

　　那么，在惡劣天氣下，網約車平臺應該在司機單方面取消訂單時，強制性要求司機與乘客達成協議，才能取消，否則如果訂單本身價格不高，顧客走到乘車點時間稍長的情況，就會出現人到了之后才發現，車已經開走，如果遇到恰巧車正準備開走的情況，雙方碰面，極有可能就會爆發肢體矛盾。

　　“在惡劣天氣下，能夠打到車才是第一訴求，等于是乘客把自己降到了馬斯洛需求的最底線，平時不能忍的都能忍了；但是在平時，司機只要來晚一點，有一點問題，乘客就會投訴；也就是說惡劣天氣讓司機跟乘客之間的地位翻轉了?！币晃徊辉敢馔嘎缎彰某鲂衅脚_的工作人員告訴智商稅研究中心。

　　用技術來協調這種身份的翻轉，超出用戶預期的服務，永遠都是服務行業最終贏得市場的法寶。

　　多段可續接式打車

　　惡劣天氣下，打車是所有用戶頭疼的事情。

　　在這種天氣下，還有一種情況經常出現，一個飯局上，一個辦公室加班的同事，如果居住距離很近，那么就會選擇一起打車，如果上車后，忘記跟司機表述到了目的地后不要停止訂單，那么后續也極易出現矛盾，因為大部分用戶都會認為，外面如此惡劣的天氣，為什么就不能通融一下，送一下自己。

　　從事互聯網創業15年，在螞蟻、美團都做過產品經理的Alen告訴智商稅研究中心，針對這個問題，其實可以采用一個特殊訂單模式來解決，打車的時候，就可以分段式設計路線，如果三個同事要一起拼車，就可以輸入三個目的地，然后系統用算法做出最佳路線，就排除了后面的送人問題；還有一個解決方案，在惡劣天氣下，司機那邊結束訂單的時候，需要用戶這邊確認一下，系統會詢問一句，是否到達目的地要結束訂單，這樣的話就會有一個提示作用，讓消費者有一個再次修改目的地的機會。

　　“下雨天，運力不足是所有網約車平臺的通病，其實平臺本身這個時候是希望大家拼車的，因為拼車平臺獲利更多，運力更合理，供需矛盾更小，但是拼車本身也有一定的風險，就是陌生用戶之間經常會吵架，你打電話聲音大了，你擠到我了，所以說如果能在惡劣天氣下，有舉措可以鼓勵熟人之間拼車的話，這是很好的解決方案?！币晃磺叭f順叫車的運營告訴智商稅研究中心。

　　切換惡劣天氣模式

　　對于特殊情況，惡劣天氣，網約車平臺應該在系統檢測到之后，打開軟件時，詢問乘客是否要切換到相對應的模式。

　　在惡劣天氣，司機相比較正常時間，會變得選擇性更多一些，這些情況下，乘客的打車難度要遠遠大于平時，那么這個時候，如果平臺方用一套專門針對惡劣天氣的規則和算法來進行精細化管理的話，無論從風險控制，還是用戶體驗上，都會得到大幅度提升。

　　惡劣天氣模式下，系統算法要把權重向乘客稍微傾斜一些，畢竟在惡劣天氣下，司機是有車輛的，屬于強勢方，而乘客是弱勢方，出現爭執之后，被暴露在惡劣天氣下的，大概率會是乘客。

　　所以，惡劣天氣模式首要做的一件事就是，減少或者避免乘客被暴露在戶外。

　　其實，只要不出現這種情況，大部分的乘客也不會跟司機無理取鬧，比如說，外面大雨，訂單真的因為乘客的問題結束了，但是乘客沒到目的地，司機可以選擇讓乘客在車里等待下一輛車，乘客可以選擇給司機一定比例的打賞。

　　這樣，就可以很人性化的解決這個矛盾。

　　算法應該建立在人性之上

　　目前，這個世界上，所有的人工智能都還不夠智能，這也是為什么AI還沒有把客服這個職業給干掉的根本原因。

　　算法，尤其是連接人與人，提供各種服務的算法，一定要建立在人性之上，一套可以讓供需兩側在特殊情況下，靈活處理突發情況的算法，才可以真正稱得上好算法，否則司機和乘客都會被困在算法之中，最后不靈活的規則成為了矛盾的根源。

　　產品經理和算法工程師們，不應該每一天只坐在電腦前空想與寫代碼，尤其是產品經理，更應該多關注人性層面上的需求。

　　每一次矛盾，都是潛在的危機，每一次危機都有可能會讓企業的大廈顫抖甚至傾倒。

　　滴滴、美團、曹操、高德們的產品經理們，惡劣天氣的供需矛盾，值得特殊對待研究一下了，因為這個矛盾已經存在時間夠久，力度夠大了。

（聲明：本文僅代表作者觀點，不代表新浪網立場。）