原標題：在經濟波動期，是時候讓這個部門大顯身手了｜紅杉匯內參 來源：紅杉匯

Original 洪杉

[ 編者按 ] 一家公司的業務支持部門有時會被輕視為成本中心。但現在，面對不確定的經濟環境、不斷增加的成本壓力、快速發生的技術變革等挑戰，你有沒有想過，業務支持部門其實還可以發揮更大的作用？

強化業務支持部門的能力，從某種程度上說，也就是強化公司的后臺，不僅可以節約成本，還能夠為前線將士提供更充足的后勤保障、提高客戶滿意度，而且在制定重大戰略時提供決策輔助。

本文來自波士頓咨詢（BCG），為強化業務支持部門提出了具體建議。

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經濟波動期

重思業務支持部門的作用

作者：Olaf Rehse、Andrew Toma、Fabrice Roghé、Julie Bedard、Martin Twesten、Stefan Scholz

編譯：洪杉

面對不確定的經濟環境、不斷增加的成本壓力、快速發生的技術變革以及不斷提高的客戶期望，企業正在努力尋找新的競爭優勢——但最好不用預先進行巨額投資。

但在成本削減已到極致、進入新市場或推出新產品的時機難以把握的情況下，企業還有什么機會？

有一種低成本戰略，即使在具有挑戰性的市場中也能攻堅克難，這個策略就是強化企業的業務支持部門（公司職能部門）的能力。支持部門通常被輕視為成本中心，但現在，大多數公司的業務支持部門都展現出更廣闊的機遇。強大的業務支持平臺能力不僅可以節約成本，提高客戶滿意度，而且在推動轉型時能提供更快速響應的平臺。

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為何關注業務支持部門？

人們往往認為業務支持只提供必要但普遍同質的服務，對競爭力提升的作用有限，因此它們常常被低估。它們也往往被認為是獨立的業務單元——盡管在大多數公司，業務支持部門占全職勞動力成本的10%到25%，此外，銷售費用、日常開支和管理費用也占很大一部分。

但事實上，支持部門所提供的價值遠遠超過其預算份額。例如，強大的支持部門可以很容易地根據供需關系調整改變，因此它們可以幫助公司消除不必要的成本，并且更好地把握各種機遇。更重要的是，優化職能戰略有助于管理層更清晰地認識公司及其外部業務環境，從而有助于推動變革。

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強大的業務支持部門有什么特質？

強大的、有價值理念的公司職能部門能提供必要的數據、信息和分析，做出正確的決策，推動戰略議程。它們還提供了執行這些決策所需的工具。一流的職能部門還增強了以下三個屬性：

? 效率。強大的業務支持部門能以具有競爭力的成本提供服務，根據外部條件改變資源規模，供應中斷時能快速反應。

? 客戶體驗。強大的業務支持部門高度關注客戶。通過客戶反饋和各種提升在線用戶體驗的最佳實踐，部門努力提供完美的服務。它們打通了各個環節，用以滿足內部和外部客戶的需求，在需求變化時也易于調整和優化。

? 價值。優化的支持部門將業務戰略、人員和技術結合起來，促進快速有效的行動。通過深入了解客戶和員工，這些職能部門能夠產生深刻的見解，幫助高管精簡過時的傳統流程，推出能夠增加更多價值的新舉措。

無論在哪個行業，將業務支持部門提升到卓越水平可以在整個公司產生強大的漣漪效應。

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如何打造強大的業務支撐部門？

要升級公司的業務支持部門，可從以下四個步驟規劃你的目標。

●明確發展的方向。描繪發展前景和企業戰略，以及總體的設計原則和為實現目標狀態所計劃付出的成本。公司對職能部門的期待是什么？你的目標有多高？

●明確最有效的設置。首先明確總體結構、每個部門將在其中扮演的角色以及組織架構。最好的架構和業務版圖是什么？最有效的管理結構是什么？

●明確最有價值的服務。根據客戶的重要性調整服務水平，并使用最經濟有效的技術處理職能任務。什么服務能增加價值？什么是最好的端到端流程？

●明確關鍵的促成因素。確定你的員工需要哪些技能才能在未來幾年茁壯成長。企業需要什么工具和技術來支持服務交付或自動化服務交付？需要哪些專業人員？他們最有效的工作方式是什么？你需要在哪些方面對能力進行再投資？

這個四步計劃的成功取決于許多因素。首先使用一個已經驗證的診斷程序來創建堅實的事實基礎，了解公司職能部門當前的能力水平。其次，確保高層管理人員對這個項目盡心盡力。再次，每個職能單元內的專業團隊應該開發一套他們自己的發展藍圖，并確定他們最終的服務交付目標。最后，建立一個配備正確工具的小型核心團隊，保證進度、遵守工作原則。

大部分的開發工作需要將更多的數字技術集成到系統中。在大多數功能中，技術將承擔越來越大的工作量。例如，在人力資源方面，我們相信技術很快將處理一半以上的工作，讓員工有更多的時間從事戰略性任務，同時降低錯誤率和費用。

為應對不確定性的市場環境，現在是時候改造和升級你的業務支持部門了。它不僅能幫助公司更高效地運作，還能讓你更好地控制公司流程，更深入地了解運營細節，并為下一個戰略行動提供更多的決策支持。

#攻守都有道#

疫后快消品牌的發展之路

??盡可能避免價格上漲。盡管疫情破壞了供應鏈并導致成本增加，但消費者對價格上升會更敏感。

? 讓消費者繼續感到安全。保留那些清潔和防疫的操作規程是必要的。

? 鼓勵消費者轉向線上。意味著廠商要加速向數字化和云服務轉型。

? 更多地將物理體驗和數字體驗結合起來。消費者仍然看重實體店所提供的購物體驗。

? 優先考慮用戶所需所想。公司必須超越價格、質量和可用性，將消費者深切關注的其它元素列為優先事項。在普華永道持續11年的消費者調查中，從未像今天這樣看到消費者對透明度、可持續性、清潔、社區生活和社會意識的渴望如此一致。

#時間就是金錢。但到底多少錢呢？#

如何計算你所投入時間的真正價值

??計算計費時間。隨著時間的推移，你的創造的價值不斷增加，你的時間的貨幣價值也會越來越高。要想在任何給定的時間點上找到這個價值，要做的就是用收入除以你投入的可計費時間。

? 分秒必爭。很容易看出，游手好閑或效率低下確實讓你付出代價，盡可能專業化才是有益的。

? 體現團隊創造的價值。每個員工，不管級別高低，都應該了解他們對于公司的價值。你應該定期重新評估薪酬，確保公平對待每一個人。如果員工創造的價值沒有直接表現為薪酬，那么要讓他們知道你會如何代表他們進行再投資。

（聲明：本文僅代表作者觀點，不代表新浪網立場。）