周松林

　　上交所于2008年5月發布的《會員客戶證券交易行為管理實施細則》，對客戶分類管理提出了明確要求。事實上，這也與我公司近年經營實踐的結論相吻合，即券商需要通過對客戶提供分類服務的方式，實現其經營資源的有效配置，這種資源配置能力已成為體現券商綜合競爭力的重要指標。

　　那么，如何開展客戶分類管理呢？在長期粗放經營的慣性思維模式下，券商普遍忽視了對客戶多維度信息的搜集和整理，從而使券商對客戶實現分類管理缺乏最底層的信息基礎。客戶基礎檔案應包括客戶的基本信息、交易信息和服務信息，這些信息通過服務人員與客戶不斷互動而更新，然后通過信息技術系統將之整合，形成不同的客戶分類方法、標準和分類結果，能精確定位客戶的需求，并提供客戶所需的服務，客觀上可以提高券商的經營效率。

　　在此背景下，我公司以完全獨立自主方式開發建設了CRM操作系統，總結出了價值特點、投資屬性、個人屬性、忠誠度屬性、客戶需求、新增加分組等六大類共56種小類的通用客戶分組，根據客戶屬性提供產品和服務，在彰顯券商服務品牌的同時，很好地實現了上交所對客戶分類管理的要求，同時，也有效識別了客戶交易風險，對客戶交易行為的監控更有針對性，對投資者教育也做到了有的放矢，更易于為投資者所接受。

　　隨著券商存量客戶規模增大，客戶分類管理已然成為券商有效實現現有客戶資產價值最大化的最重要渠道。同時，在傭金費率不斷下降、營業網點不斷增加的競爭格局中，客戶分類管理又能成為精確營銷的有力武器，必將成為下一階段券商的核心競爭力所在。(周松林)

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