□本報記者 許由

　　今年1月18日，五星電器推出了行業首創服務項目“2小時準時配送服務”，并在南京主城區進行試點運行。從3月1日起，五星服務中心“2小時準時配送”將在五星電器全國一線城市全面推廣，這也表明五星電器2008年“服務提升工程”全面啟動。

　　五星電器服務中心總監張曉勇表示，從整個家電行業來看，準時送貨是服務空白。五星電器的一項調研結果顯示，對于家電送貨的時間，消費者不是要求越快越好，而是準時。為了滿足消費者對送貨時間要求準確到某一時間段，甚至到點的這一需求，實現顧客對時間的完全可控，五星服務中心經過詳細籌劃，“2小時準時配送”項目應運而生，在同行業中開展差異化競爭。

　　據服務中心總監助理沈洋介紹，五星電器在服務系統內具體設定了各個配送時間段供顧客自由選擇，將一天的作業時間細分成6個時段，顧客完成商品購買并預約第二天送貨時，可以根據自己的需要和實際情況，選擇其中的一個服務時段，五星承諾將在定制時段內確保商品的到達，將送達時間精確到2小時之內。

　　為了準確掌握送達時間，五星物流采取了請顧客在回執單上簽寫到達時間，然后再由五星服務中心進行回訪的辦法，杜絕出現虛報的情況。另一方面，除去惡劣天氣等不可抗因素，如果出現五星配送超出顧客所選時間段的情況，按照每10分鐘10元的標準對顧客進行補償。

　　早在去年12月25日開始，五星服務中心已經進行了一系列內部模擬，測算送貨時間和配送量，并對整個流程、派工、調度等細節方面做出改進。目前，除去路況和天氣等因素，五星能保證95%以上的顧客預約能準時配送。