證券時報記者劉曉暉

　　近日，針對某些分行不同程度地存在著客戶排隊現象嚴重的問題，交通銀行在分析排隊原因、排隊客戶群特征、排隊季節性特征和時間段特征的基礎上，推出了多項積極有效的措施。

　　整合柜面資源

　　交行鼓勵網點加快實施綜合柜員制。在業務量高峰時點和業務量高峰工作日，交行將對人員進行彈性調配，適當增派人員支持排隊現象嚴重的網點。

　　在實施對公、個人業務分窗口辦理的網點，交行規定，對公窗口柜員在空閑時可辦理不涉及現金交易的個人業務。

　　在實施VIP客戶和普通客戶分區服務的非沃德網點，交行將在保證對VIP客戶提供優質服務的基礎上，當普通客戶服務窗口發生嚴重排隊情況時，靈活調度資源，緩解排隊現象。

　　發揮大堂經理職能

　　交行將選配好各營業網點的大堂經理，充分發揮其疏導、引導、指導客戶的現場服務職能，將部分客戶的等候時間轉化為提前辦理部分業務的時間。大堂經理將向客戶宣傳“免填單”業務范圍，對必須填單的業務，主動指導客戶在等候時間內預先填單，以縮短柜員辦理業務時間，同時避免客戶辦理業務時由于填單錯誤導致繼續等待的現象。

　　在有條件的網點，交行將在客戶等待區放置報刊、飲水器具、電視等物品，為客戶等待提供良好的環境。

　　提高業務辦理效率

　　交行將加大對柜員的培訓力度，加強對柜員的服務監督，并與考核激勵相結合，通過提高柜員業務辦理效率縮短客戶等待時間。

　　交行還將統一安排“排隊叫號機”系統。對目前尚未安裝“叫號機”系統的分行網點，將根據其業務種類、業務量、客戶情況等集中配備。已有“叫號機”系統的分行網點，將根據實際情況合理調整叫號功能，以更好地利用該系統解決排隊等候狀況。

　　引導客戶使用自助機具

　　在日前交行內部進行的調研中，發現客戶在使用自助機具辦理業務時，排隊現象相對較少。為此，交行將進一步加快自助銀行建設步伐，加大自助機具的投放力度。交行將開展鼓勵客戶自助交易促銷獎勵活動，引導客戶通過自助機具辦理代繳費、小額存取款、

　　交行還將加強自助設備、網上銀行管理和運行情況的監控，確保自助設備和網上銀行網絡暢通，運轉正常，一旦發現問題及時處理。

　　優化業務流程

　　據悉，交行總行相關部門目前正在研究制訂柜面簽約整合辦法，擬將原來共26種簽約項目整合到10種左右。通過優化業務流程，簡化操作手續，減少客戶等候時間。

　　提升服務質量

　　交行將加強對服務質量的市場監測。通過定期監測、客戶滿意度專題調查、聘請外部組織和人員（中介機構、神秘訪客等）監測等途徑，及時掌握服務質量狀況。同時，進一步完善服務投訴處理機制，高效地解決問題，緩解矛盾，切實改進金融服務，提升服務質量。