余豐慧

　　中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心近日與騰訊網(wǎng)、題客調(diào)查網(wǎng)聯(lián)合開(kāi)展的一項(xiàng)調(diào)查顯示，89.7%的人最擔(dān)心網(wǎng)上銀行的安全問(wèn)題。

　　網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是一項(xiàng)方便客戶(hù)、提高效率、降低交易費(fèi)用的電子銀行自助工具。這項(xiàng)業(yè)務(wù)的大發(fā)展不僅使商業(yè)銀行可以獲得中間業(yè)務(wù)收入，更重要的是，可以分流銀行的柜面、柜臺(tái)業(yè)務(wù)，節(jié)省客戶(hù)的時(shí)間、效率和費(fèi)用。據(jù)估算，一筆柜面業(yè)務(wù)的成本是3.06元，而網(wǎng)上銀行則可將其降至0.49元。近幾年來(lái)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)得到了很大發(fā)展，來(lái)自建行總行網(wǎng)站的消息是，2006年，該行包括網(wǎng)上銀行、電話銀行等在內(nèi)的電子銀行客戶(hù)數(shù)達(dá)4300多萬(wàn)，交易額逾30萬(wàn)億元；農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行交易發(fā)展也十分迅速。

　　必須清醒地看到，電子銀行業(yè)務(wù)需求大，商業(yè)銀行投入大，也是銀行業(yè)服務(wù)手段的發(fā)展趨勢(shì)。但是，電子銀行的利用率，客戶(hù)自覺(jué)使用電子銀行設(shè)備的意識(shí)，都還不高，與商業(yè)銀行的期望值還有一定距離。這就造成這樣一個(gè)局面，一方面電子銀行業(yè)務(wù)“吃不飽”，甚至出現(xiàn)閑置浪費(fèi)現(xiàn)象；另一方面商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)大廳經(jīng)常出現(xiàn)客戶(hù)排隊(duì)的長(zhǎng)龍，既耽誤了客戶(hù)的時(shí)間和效率，又使銀行營(yíng)業(yè)人員異常繁忙，壓力很大。就像一位中資銀行的行長(zhǎng)所說(shuō)：“柜面營(yíng)業(yè)人員連上廁所的時(shí)間都沒(méi)有。”

　　造成這種情況的原因：一是網(wǎng)上銀行出現(xiàn)的一些

安全事故，嚇退了客戶(hù)。再加上案件發(fā)生后，客戶(hù)與銀行就賠償問(wèn)題不能達(dá)成協(xié)議，客戶(hù)有后顧之憂(yōu)。二是銀行推介不夠，宣傳不到位，導(dǎo)致客戶(hù)使用電子銀行手段的意識(shí)不強(qiáng)。三是一些商業(yè)銀行在電子設(shè)備手段上向客戶(hù)收取費(fèi)用較多，銀行過(guò)分追求利益問(wèn)題限制了電子化銀行手段的使用和發(fā)展。

　　工商銀行董事長(zhǎng)姜建清日前說(shuō)，目前較為頭痛的是銀行服務(wù)問(wèn)題。可見(jiàn)銀行服務(wù)問(wèn)題不但客戶(hù)有意見(jiàn)，而且銀行管理層也十分煩惱。隨著外資銀行轉(zhuǎn)制后開(kāi)始全面經(jīng)營(yíng)人民幣業(yè)務(wù)，真正意義上中外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)就要拉開(kāi)帷幕。中資銀行在服務(wù)上問(wèn)題較多，例如排隊(duì)問(wèn)題，按某營(yíng)業(yè)部統(tǒng)計(jì)，客戶(hù)平均等待時(shí)間為85分鐘，最短56分鐘，最長(zhǎng)167分鐘。這些基本問(wèn)題如果不能得到解決，將大大降低中資銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。而解決這些問(wèn)題的一個(gè)關(guān)鍵是大力發(fā)展網(wǎng)上銀行、電話銀行、自動(dòng)提款機(jī)等電子化手段。在這方面需要商業(yè)銀行和客戶(hù)的共同努力。

　　商業(yè)銀行要加大電子化手段的宣傳和推介，提高客戶(hù)使用電子化銀行手段的意識(shí)；同時(shí)，在營(yíng)業(yè)大廳排長(zhǎng)龍的情況下，一些電子化手段能夠免費(fèi)的應(yīng)該盡量免費(fèi)使用，能夠降低收費(fèi)的應(yīng)該盡量降低，以鼓勵(lì)客戶(hù)使用電子化手段。這既方便了客戶(hù)，又減輕了銀行營(yíng)業(yè)大廳的壓力。再者，在涉及網(wǎng)上銀行等案件時(shí)，只要不是客戶(hù)自己故意造成的損失，比如黑客侵入等，商業(yè)銀行要抱著積極、有利于客戶(hù)利益的思想來(lái)解決問(wèn)題。最后，不但內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置上要以客戶(hù)為中心，

操作系統(tǒng)等一些后臺(tái)程序設(shè)計(jì)也要以方便客戶(hù)、提高效率為中心。

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