本報記者 高改芳

　　近日，上海的張女士接待了來自國內某大型商業銀行的3名工作人員，他們因銀行的“服務不周”特意向張女士表示道歉。

　　這著實讓這位銀行的普通客戶感到意外——在她的印象中，國有銀行基本上等同于政府機構，通常高高在上。而現在，她卻是三個“沒想到”———沒想到銀行會這么重視這件事，沒想到他們居然能找到我，更沒想到銀行會登門致歉。

　　此前一個月，張女士存有8萬元現金的一張靈通卡丟失。隨后，她打了四次銀行的客服電話要掛失，還到兩家網點去辦書面掛失。但銀行的網點要么說不受理掛失，要么說周六不辦理掛失業務。無奈之下，她只好再去另一家網點，排了一個多小時的隊才辦了掛失。為此，她向媒體投書反映自己的遭遇，投訴銀行的服務。

　　隨即，張女士接到了這家銀行在上海兩個支行的十幾個電話，都是向她了解事情的詳細經過。她說，有的還調出她到各網點辦理業務的錄像進行仔細分析。銀行有關人士表示，盡管只有指定網點才辦理掛失業務，但周六是照常辦理這項業務的。他們已經在全行通報了這件事，且明確表態一定要查出責任人，一定要處分責任人。

　　這家銀行的工作人員告訴張女士，外資銀行馬上要進來了，今后銀行業的競爭會很激烈，哪家銀行的服務不好就會被淘汰。

　　發生在張女士身上的這件事，可以說是內資

商業銀行直面競爭，改善服務的一個縮影。從12月11日起，我國銀行業向外資全面開放，以最普通的存取款為例，今后將不再是獨此幾家，別無分號的狀況。不管是喊“狼來了”，還是“與狼共舞”，現在，真正的競爭開始了。選擇中資銀行還是外資銀行，大銀行還是小銀行，可能都是次要的，老百姓認的是服務質量、專業

理財和品牌品質。現在，銀行從小事做起，從點點滴滴提升服務質量，爭取民心，那只是整體服務競爭的起點。當然，普通百姓也將在中外資銀行競爭中受惠。

　　事實上，加入世貿組織五年來，銀行業開放的效應已經表現出來。業內專家指出，中資銀行與外資銀行之間的差距，不只是體現在業務、產品和服務等方面，最核心的是理念和功能的差異問題。如果僅是業務、產品和服務等方面的差距，那么在競爭過程中，通過學習、借鑒甚至模仿，這種差距很容易縮小或者消除，但問題在于有無縮小這些差距的理念和動力。競爭意識淡薄和競爭機制不健全，是中資銀行與外資銀行的主要差距。因此，牢固樹立服務理念、完善競爭和創新機制，是中資銀行迎接入世挑戰的需要，也是深化金融體制改革的需要。

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