服務遭遇“腸梗阻” 消費者“投訴”多

http://whmsebhyy.com 2006年07月28日 02:13 金融投資報

　　為什么在保險服務日益受到重視的情況下，保險服務的投訴竟然有增無減了？近日，本刊作了專門調查，發現有不小保險公司在硬件配備和人員培訓等方面跟不上，服務經常遭遇“腸梗阻”，無法滿足消費者需求，是主要原因，保險服務主要在很多方面存在不合理的現象——

　　現象一：客戶服務熱線不暢

　　客戶服務熱線是消費者與保險公司溝通的主要形式，并且絕大多數保險公司稱客服熱線提供24小時服務，但事實上在中午12點到1點的午餐時段，不少熱線基本無人應答，即便在平常時間段，要接通人工服務也不容易。記者曾隨機撥打了5家壽險公司和5家財險公司的客服電話進行咨詢，結果只有2家壽險公司和3家財險公司比較順暢地接通電話，給予應答。

　　不但如此，現在越來越多的客服電話里插入了保險公司的產品介紹，占用了大量時間。“有時候報案等情況已經很急，那里電話打通卻不停地播產品，一定要聽完了才能按鍵轉到相應的部門，保險公司的熱線和廣告卡有什么分別！”如此狀況，難怪一些消費者不滿。

　　現象二：客戶服務人員專業化不夠

　　不少客服人員對一些專業性較強的問題，往往無法給予準確答復，甚至出現對保險條款內容解釋不清甚至誤導等情況。筆者向幾家公司咨詢“何為現金價值”，有的客服人員說是“退保時給你的錢”，有的說是“現在的保單折算成人民幣后的數額”，還有的表示“這個直接問代理人，電話里解釋不清楚”等等。還有諸如“出國了如何處理保單”、“如何使用保單質押貸款”等較專業的問題，很多客服人員無法解答。

　　現象三：客戶服務人員數量不足

　　一些財險公司近期業務發展很快，承保的車險業務大幅增加，但服務人員數量卻沒有隨之增加。結果，往往接到報案后，服務人員到達現場的速度很慢，給查勘理賠帶來不便。同時，人員不足也影響了理賠速度。在一家保險公司的服務大廳內，筆者發現，每位客戶從進入大廳到等待叫號直到辦好相關手續離開，平均要花費20分鐘，有的甚至要來回跑個好幾趟。

　　現象四：部分服務人員的服務態度差

　　有客戶抱怨：“還說微笑服務，我看能早點把事情辦好就不錯了。我在領取生存金時出示身份證，但客服人員堅持要求我提供戶口簿，理由是戶口簿上有公安部門蓋章，證明被保險人仍健在，沒帶則暫時不能辦理領取手續。這讓我哭笑不得，我本人就站在這里，偏偏還要我出示戶口簿。”

　　對此，業內人士普遍認為，要減少投訴，先要練好客戶服務的內功來提高服務水平，避免“腸梗阻”現象蔓延。

　　本報記者曾先

新浪聲明：本版文章內容純屬作者個人觀點，僅供投資者參考，并不構成投資建議。投資者據此操作，風險自擔。

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