|
滿意的客戶對于長期的商業成功是極為重要的，商界的大多數經理人都理解這一淺顯易懂的道理。公司客戶滿意度的變化是公司期待盈利變化的先兆，公司期待盈利的變化會立即折射到公司的股價上。
然而根據Sunil Mithas最近的一份研究顯示，事情并非如此。Mithas是馬里蘭大學史密斯商學院決策與信息技術專業的專家，在他的一篇題為《客戶滿意度與股價：高回報，
低風險》的文章中，Mithas先生認為，市場通常對與客戶滿意度的相關新聞不會做出回應，于是在股票交易策略中，投資者一旦引入客戶滿意度的因素，就會使投資者在股票交易中以低風險獲得高回報成為可能。
Mithas先生和論文的另外一名作者共同擬定了兩套證券投資組合：一套是具有假定前提的證券投資組合；另一套是現實真實的股票投資組合。管理這些投資組合的交易策略主要依據美國顧客滿意度指數(ACSI)對上市公司客戶滿意度的評測。諸如長期投資或短期投資的交易決策，完全依據ACSI的評級和其變化。如果上市公司的ACSI評級高并呈上升趨勢，就進行長期投資；反之，如果上市公司的ACSI評級低并呈下降趨勢，就進行短期投資。在制定此交易策略時，不采信其他任何數據和信息；也就是說，它純粹地依賴ACSI公布的上市公司客戶滿意度信息。
在四至六年間，兩套證券投資組合的表現均好于道瓊斯工業平均指數和標準普爾500指數。客戶滿意度無論在是股市攀升或是股市低迷的時候，都能起到正面作用。例如：當股市上升的時候，擁有很高客戶滿意度的上市公司的股價會上升得更多；而當股市下降的時候，客戶滿意度會為上市公司的股價提供一定的保護作用。
如果客戶滿意度與股市之間有著如此密切的互動關系，而人們憑直覺也相信這種聯系的存在，那么為什么沒有更多的投資者依照客戶滿意度來進行投資呢？可能的答案是，投資者認為上市公司的客戶滿意度的改善是由于過多地讓利給客戶，這實際上傷害了投資者的利益。
Mithas先生建議股市分析師在進行投資研究的時候應該關注一下上市公司的客戶滿意度，并且在投資者會議上問一些與市場相關的問題；同時他們還應認真研究客戶滿意度的變化趨勢，并在他們的投資研究和投資建議中結合這些因素。
Mithas先生相信，這項研究結果不僅明顯地對證券投資經理具有意義，對企業的市場經理和信息主管也有著重要的借鑒作用。“這些研究結果是極具價值的，因為客戶滿意度對股價的影響最終揭示了像客戶滿意度這樣的無形資產對企業至關重要。” Mithas先生繼續說：“同樣有趣的是市場忽略了那些與客戶滿意度相關的新聞，這也表明了市場對某些領域是無效的。”
這項研究還建議從盈利底線的角度來考慮IT投資是有價值的。Mithas先生表示他的論文提供了大量經驗性證據來反駁那些反對IT投資的論點。
這項研究給小型零售投資者提供了一個實用的交易策略。Mithas先生補充道：“當你評價一支股票時候，你不僅要關注那些公開的財務信息狀況，你還應當密切注意那些企業的無形資產狀況，諸如：客戶滿意度，員工滿意度和發明創新。”
(魏 何)
新浪聲明：本版文章內容純屬作者個人觀點，僅供投資者參考，并不構成投資建議。投資者據此操作，風險自擔。
| 
