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盡管手上有一大堆資料，大多數企業卻仍不懂得預測顧客的行為。事實上，有關專家指出，即使企業投入再多的心力來預測某位顧客會不會買某樣產品，正確率還是只有55%左右，這樣的結果跟當初在CRM系統所投入的成本相比，實在是劃不來。企業通常會根據類似的研究認定說，基于統計資料還是無法預測未來的，于是便開倒車回頭采用對顧客疲勞轟炸的古老行銷做法。
但專家解釋說，預測不準確的原因，并不在于CRM系統有什么基本的限制，或是過去的行為不足以預測未來的事件，問題出在企業用以詮釋資料的數學方法。專家發展了一套新的方法來預測顧客的行為，它以諾貝爾經濟獎得主麥克法登的研究為依據。這套方法足足把成功預測特定顧客、在特定時間、購買特定產品的機率提高到85%左右，這個數字對于任何一家企業的行銷投資報酬率都會有很大的影響。只要用這套方法，企業就可以提高營收，減少拜訪顧客的頻率，因為證據顯示，過度宣傳反而有礙于公司的銷售。
為何公平那么難
當員工認為他們獲得公平的待遇、認為公司傾聽了他們的心聲、了解重要決定如何做成、何以做成，以及當他們認定自己受到尊重時，他們的公司將會因而受惠。研究顯示，公平運用程序可以減少不當解雇訴訟的法律成本，降低員工異動率，有助于提升員工對新策略案的支持，還能培養一種鼓勵創新的文化。更何況，運用程序公平就財務而言，所費無幾。但持續運用它的企業卻不多。
事實是，程序公平是無分階層、無分功能，所有主管的職責；任何主管都不應將它委交人力資源部門代勞。經理人愈能盡早了解這一點，并使之成為公司的一種常規，組織的獲利也就愈豐厚。
上述文章摘自哈佛商業評論。
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