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文/褚福全
根據日前一項網絡調查顯示，有86％的個人客戶在銀行柜臺辦理業務時，曾遭遇過20分鐘以上的排隊等候，隨之而來的是對銀行服務的不滿和抱怨越來越多。
一位姓王的女士在一家商業銀行辦理一筆異地匯款業務，足足等了一個多小時才辦
理完結，她說，過去在家附近就有一家儲蓄所，辦理業務也不用排隊等候，不知什么原因給撤了，現在辦理業務不光跑的遠，等候時間也長了，真是銀行“減肥瘦身”離咱老百姓越來越遠了。多年前曾有一則報道，一個彈丸小鎮，竟有18家金融網點。而如今，經過各家銀行的“瘦身”運動，再也不會看到這么多的“錢莊”了。
據披露，中國工商銀行2000年撤并各類機構和網點4000多家，撤銷了13家二級行、242家縣支行，2001年繼續進行了大幅度的機構撤并工作。中國農業銀行的某些省級分行從1997年初就開始了機構撤并工作。到2000年底，農業銀行撤并網點5759個，縣支行級機構降格為辦事處89個。1998年到2001年四年間，中國銀行機構總數由1997年底的15251家下降到2001年末的12529家，減少了2722家，下降了17.8％。其中2000年和2001年減少機構1839家。1998年以來，中國銀行采取撤銷、降格等方式共撤并縣支行246家，縣支行總數比1997年末減少22％。
為什么撤并金融網點，各家銀行的總體說法是，優化資源，降低成本，減少虧損，增加盈利，實現經營效益的最大化。通過幾年的實踐，銀行“瘦身“確實產生了很大的效果，四大國有銀行的贏利性大幅度提升，市場競爭力明顯增強，也為成功上市奠定了良好的基礎，這都包涵著銀行“瘦身”的成績。而對于方便大眾，增強服務等公眾利益則沒有過多的考慮，業內人士稱，銀行要生存、要發展、要競爭，就必須要“瘦身”，這是市場法則所決定的，不然就會死路一條。
對于一般老百姓來講，銀行不管什么理由要“減肥瘦身”，誰也管不了，擋不住，如果辦一筆業務需要等上好長時間，長此以往，誰也受不了，2006年金融行業全面對外開放大限一到，外資金融企業享受國民待遇，就會與我國商業銀行肩靠肩、背靠背開展同樣業務，銀行如果不直面“瘦身”后出現的現實問題，就是中國的老百姓再愛國，再對中國的銀行有“傳統的友誼”，也很難再當中國銀行業的忠誠客戶，這樣的簡單道理不用多說，我想各家商業銀行的決策者都能認識到。
其實，對于現在的我國商業銀行來說，“減肥瘦身”并不可怕，可怕的是自身認識不足和配套服務跟不上。從銀行服務的內容上，隨著金融產品的不斷開發，服務層次和范圍逐年拓展，過去一個儲蓄所、分理處，現在變成了二級支行和全方位經營的辦事處，已成為真正意義上的金融百貨公司和金融超市，過去的單一服務變成了如今的理財套餐，服務項目在增多，時間在拉長，而服務機構卻在縮小，人員在減少，這本身就產生對立和矛盾。一位常在一線的銀行柜員說:現在工作壓力很大，過去一天干100多筆業務，現在干200多筆，一上班就忙個不停，甚至連上廁所的時間都沒有，這樣有時客戶還不滿意，嫌干得太慢，等候時間太長。
對此，不少客戶在排隊的時候都抱怨:“如果附近再多幾家銀行就好了”。其實，造成排隊現象并不是網點數量不足。西方國家營業網點逐年減少而業務規模不斷擴大的一個根本原因，就是高科技在銀行業務領域的廣泛應用，構成了以營業網點、自助銀行、網上銀行、電話銀行、手機銀行等多種渠道互補的服務網絡，并且，通過虛擬銀行實現的業務比重越來越大。而我國商業銀行的現代金融服務方式隨著科學手段的提升正在得到不斷改善，服務功能正在迅速拓展，但其效能并沒有得到很好的發揮，據網絡調查結果顯示，由于宣傳力度不夠，除ATM外，客戶對電子銀行，特別是網上銀行和電話銀行的認知度和使用率都不高。網上銀行的使用率只有5.3％，電話銀行的使用率只有3.3％。
從社會原因看，個人客戶普遍缺乏現代金融自助服務意識，在大部分客戶的印象中，銀行營業網點還是有形的實體，還帶著辦理業務要到柜臺排隊的傳統觀念，依然習慣于面對面式的銀行服務，認為像存取款這類涉及資金的業務還是“在柜臺當面點清靠得住”，總感覺“往機器里存錢心里不踏實”，更別說電話、網絡這類虛擬銀行，不少客戶還難以接受。
針對以上存在的問題，對于金融服務網點過度“減肥瘦身”地區，我們的銀行應該對營業網點進行必要調整，做到合理布局，“減肥瘦身”太多的，不妨再適當增設一些網點，或對現有的營業網點進行改造，增設對外服務窗口，疏導客流，減少柜臺壓力，不具備條件的還可以延長營業時間，開立夜市銀行；而對于熱衷上網的“網民”和注重效率的“上班族”，則應加大虛擬銀行的推廣應用，除了要引導他們使用自助設備外，更要積極引導他們使用網上銀行和電話銀行，這樣會使客戶辦理金融理財更輕松，更方便、更快捷；也使銀行柜面接待客戶壓力大大減輕，可謂是一舉雙得，獲得雙贏。
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