(管理視野)危機公關的六大法寶

　　文/蘭曉華

　　商海莫測，企業如一葉飄搖的小舟在大海航行，時而艷陽高照，風平浪靜，一帆風順；時而陰云密布，波浪洶涌，處境險惡。現代商戰讓“小舟”隨時可能遭遇危機——產品質量問題、管理不善、同行競爭、對手的惡意破壞、以及自然災害、事故等，在傳媒十分發達的今天，企業發生的危機可以在很短的時間內迅速而廣泛地擴散，其負面作用使得企業危機

“爆炸”如同原子彈般厲害。如果沒有處理好所遭遇的危機，都可能如“多米諾骨牌”一樣，使災難在與該企業相關的各個領域出現連鎖反應，對企業形象和品牌信譽等造成毀滅性的打擊，甚至危及生存。

　　有人認為，只有中國的漢字能圓滿地表達出危機的內涵，即“危險與機遇”。企業發展的無定性時刻在提醒我們:在順利時，你要有緊迫感、危機感，要居安思危。危機一般是指企業與消費者、新聞媒體、政府等公眾之間因為某種非常因素引發的對于企業的聲譽、形象和發展造成不良影響的非常狀態。危機是任何企業都不希望看到的局面，都會竭力避免，但是危機又無所不在，殘酷的現實告誡我們:危機管理應該成為企業的必修課。

　　著名公關專家弗蘭克·杰弗金斯曾經談到:“當災難發生時人們應該怎么辦？今天我們生活在化學、核能、電氣外加恐怖危機中，危險的出現還往往不止這些，必須承認，如不采取措施防止最大可能的危機，任何事情都可能發生�，F代公關管理者必須認真考慮不太可能的因素——要像特種兵那樣，命令一下立即組織起來，投入戰斗。這是公關的一個特殊的領域，它要求具備阻止、準備及預防方面的管理技能，而不只是開記者招待會那樣簡單�！逼鋵崳瑢τ谄髽I來說，除了不可抗拒的自然災害之外，幾乎所有人為原因造成的危機都是可以預防的。企業危機有很多種，包括經營危機、信用危機和品牌危機等，在企業出現危機時候，一定要正面面對，巧妙地與媒體、消費者、公眾溝通。“家丑不可外揚”是中國固有的一個觀念，這種觀念被應用到企業危機管理中則會造成比危機本身更為嚴重的影響。企業不但繼續受到危機的影響，而且還會出現誠信危機。危機公關不僅僅是“滅火”，要關注危機的全過程，不斷總結危機公關處理經驗，改進自己的危機工作系統。另外企業在平時要加強管理，做到防患于未然，未雨綢繆。

　　在危機處理過程中，我們通過實踐經驗總結有以下法寶:快速時效原則，及時果斷快速處理，采取有力措施，穩定的控制局面，防止危機失控。積極原則，就是要積極的調查判斷，積極的提出解決方案。冷靜真實原則，要公布事實真相，不遮掩，要防止誤解。信任責任原則，不找客觀理由推卸責任，要建立信任。全局原則，考慮全局影響，不就事論事。要妥善安排危機后續事宜。團結原則，動員企業員工團結一致，獻計獻策，共度難關。