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　　中國上市公司輿情中心 劉宇琪

　　日前，一則指稱多家地產公司使用了安信地板(微博)甲醛超標產品的網絡爆料，把萬科推到了輿論的風口浪尖。從事發當日開始，萬科持續積極地進行回應，迅速啟動內部調查和產品送檢，并很快召開媒體溝通會做出詳細說明。地板到底是否有問題，還有待全面的檢測結果，但萬科面對質疑所表現出來的積極、透明的態度，值得肯定。

　　第一時間回應網絡爆料

　　2月16日中午，一篇作者署名為“李曉燕”的網絡文章在凱迪社區發布，指出安信地板提供的產品存在甲醛超過國家標準的情況，并質疑萬科個別工作人員在與安信地板的交流中存在非職業行為，致使不合格地板流入萬科樓盤。

　　不同于以往事件都在網絡傳得沸沸揚揚了主角還閃爍其詞或者根本不露面的情況，此次萬科對于負面輿情的回應較為及時。

　　由中國輿情中心相關統計可以看出，此次事件17日出現第一次討論高峰。然而涉事雙方，萬科和安信均已在16日當天就做出了回應。17日的相關媒體報道，大多引用了涉事雙方的聲明。“事件發生后，我們沒有浪費每一分鐘。”萬科總裁郁亮表示。

　　通過觀察一周以來萬科和安信發出的一系列回應，可以看到，萬科在第一時間就掌握了話語主動權，而沒有陷入被輿論追問和猜測的惡性循環中。

　　持續溝通化解輿論壓力

　　“文字可以揭開真相面前的迷霧，可以推進社會進步，但是也可以傷害我們。”萬科董秘譚華杰在2月20日的媒體見面會上如是說。一般來說，突發的負面輿情短時間內會使得企業品牌價值受損，信任度下滑。事件發生后，萬科同樣遭受到網友的較多質疑。而隨著公司持續的信息溝通，新聞發布會的召開以及首份地板檢測報告的發布，輿論對于萬科的認可和理解度明顯上升。

　　中國上市公司輿情中心按照不同時間段分別抽樣統計了“地板門”事件中網友的意見傾向，22日的統計中，贊賞萬科負責任的占46%，相比于17日事情剛剛發生時，萬科所面對的輿論環境明顯緩和了很多。

　　地產業面臨共同問題

　　由于該爆料帖矛頭直指萬科，加上萬科在行業內龍頭老大的地位，因此輿論焦點主要集中在萬科。然而事實上，爆料也涉及到了其他一批地產公司，“2008年開始，安信地板與萬科集團、中海集團、綠地集團、復地集團、龍湖地產、富力地產、河北開元、綠城集團、仁恒地產等中國房產知名企業結成戰略合作伙伴，提供全裝修房需要的地板，其中萬科是其主要客戶”。事發后，萬科一直積極與媒體溝通，持續不斷提供信息，在內部，萬科則迅速啟動相關調查，掌握真實情況，其20日召開的媒體溝通會視頻也被放置在官方網站的首頁。而其他房企表現如何呢？

　　記者依次訪問了以上被提到名字的各個地產公司的官方網站，遺憾的是，沒有一家網站刊登了涉及此事的相關聲明。記者繼而查詢了近期各媒體的相關報道，發現一些公司曾經在接到記者電話的時候陸續做出了回應。據2月22日新浪財經的最新消息，較為負責任的如綠地、龍湖、復地等公司承認使用過安信地板，已將相關產品送去復檢，而富力、仁恒表示近兩年未使用過安信地板。此外，中海地產等公司仍表示事情在核實當中。

　　小小一塊地板看盡世間百態，開發商們坦然面對者有之，推諉責任者有之，企業品牌形象高下立見。萬科董事會主席王石在微博上說：“一旦發現產品問題，萬科將承擔全部責任，維護消費者權益，即使1%差錯，對消費者就是100%。”有網友評論，萬科不愧是行業大佬！危機公關的能力和意識那是相當強！此次“地板門”事件萬科在第一時間公開信息，接受審查，承諾賠償和補償，這種負責任的態度值得肯定。

　　輿論中的“危”和“機”

　　萬科總裁郁亮提到兩個觀點，“如果萬科經歷這個事件，我們能安然渡過，而且能夠做得很好的話，這對品牌是一個加分”， “萬科從小公司到大公司，伴隨我們的主要是鮮花和掌聲，而現在有了更多的質疑和罵聲，我們應該學會在質疑聲中成長”。如何學會在質疑聲中成長，這的確是所有上市公司都應思考的課題。

　　當然，在肯定萬科公應對輿論態度的同時，也要注意到，目前地板的檢測結果尚未全部產生，到底公司所采購的地板質量是否可靠，還要看進一步的檢測結果。原始爆料帖內容較為翔實，其中針對安信地板質量問題的質疑，應當也不會是毫無依據。要確保客戶所使用的產品安全可靠，萬科的采購質量控制體系，仍然還有很多可以改進的地方。希望萬科能借此次輿論危機之機，全面審視采購控制體系、提高采購質量控制水平，從而為客戶提供更值得信賴的產品和服務。