給外界統(tǒng)一呼號TCL呼叫中心超越利潤與成本

　　本報記者 劉永 發(fā)自廣州

　　TCL未來有可能將現(xiàn)有呼叫中心的運作經(jīng)驗和建設(shè)成果移植到海外，逐步在重點海外市場設(shè)立區(qū)域性呼叫中心，以滿足快速發(fā)展的TCL海外拓展事業(yè)的需要

　　“上帝”會在什么時候打電話給你？

　　沒有人知道，但一定要讓“上帝”知道你的電話號碼，如果他有需要，隨時可以接通你，7×24小時，一年365天。

　　作為一個企業(yè)，如果把所有關(guān)心企業(yè)的人看作上帝，那么，應(yīng)該建立一個呼叫中心。在記者面前，TCL呼叫中心總經(jīng)理王恒君顯得頗為自得，三年來，他一直致力于TCL呼叫中心項目，這將是未來在全球接通TCL最便捷的通道。

　　在不久前舉辦的“2005中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會”上，他領(lǐng)導(dǎo)的這個團隊獲得“2005中國最佳呼叫中心”與“2005中國最佳呼叫中心管理人”獎項，王恒君似乎并不在意目前建成一年來取得的業(yè)績，他看重的是未來。

　　7月5日上午10點，在惠州TCL呼叫中心總部，記者見到坐席的服務(wù)專家為幾千公里之外的一位烏魯木齊用戶解釋一款彩電產(chǎn)品的操作要領(lǐng)。

　　他的答復(fù)通過通信網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)到西安區(qū)域呼叫中心，一位當(dāng)?shù)氐目蛻舴��?wù)代表用維語在電話里指導(dǎo)用戶進行具體操作，不到4分鐘，呼叫中心調(diào)動橫跨大半個中國的服務(wù)力量，滿足了一項以往也許需要好幾天來解決的服務(wù)需求。

　　這樣的場景，如今正頻繁地在TCL呼叫中心系統(tǒng)里發(fā)生。

　　一個統(tǒng)一的窗口

　　上世紀(jì)90年代中期以來，中國家電行業(yè)進入第一個產(chǎn)品更新?lián)Q代高潮期，用戶服務(wù)要求猛增。

　　和其他企業(yè)一樣，TCL集團旗下各業(yè)務(wù)單元都在多年的經(jīng)營實踐中建立起了自己的用戶服務(wù)信息受理機構(gòu)，但這種模式給客戶帶來諸多不便，被條塊分割了的服務(wù)機構(gòu)，即使盡自己的全力去溝通和協(xié)調(diào)，客戶還是會認(rèn)為反應(yīng)速度太慢；而分散配置在全國各地的服務(wù)資源，總是要么閑置，要么吃緊。

　　根據(jù)TCL的調(diào)查分析，客戶對于企業(yè)服務(wù)能力不夠所可能產(chǎn)生的不滿主要集中在這么幾個方面：電話接不通，反應(yīng)慢，上門服務(wù)遲緩，問題解決不完全或回訪不夠等。

　　在客戶看來，完美的服務(wù)流程是這樣的：撥通一個電話，企業(yè)可以迅速為其解決所有問題。

　　什么是TCL可以提供給客戶的最優(yōu)化的服務(wù)解決方案呢？從1999年開始，TCL集團即著手整合各業(yè)務(wù)單元分散的用戶服務(wù)信息受理機構(gòu)，策劃成立一個統(tǒng)一對外提供服務(wù)的窗口。

　　呼叫中心這種已在國外企業(yè)運用成型的模式開始在TCL集團層面得到關(guān)注。

　　分析建立一個統(tǒng)一的呼叫中心的必要性，王恒君說，長期以來沿襲行業(yè)傳統(tǒng)模式，由各地的銷售分公司自行解決當(dāng)?shù)氐挠脩舴��?wù)問題的弊端逐漸明顯。

　　首先，分支機構(gòu)業(yè)務(wù)繁忙且人員相對緊張，服務(wù)受理的反應(yīng)速度受到影響；其次，條塊分割的服務(wù)區(qū)域加大了用戶服務(wù)工作的管理難度；再者，分散式的服務(wù)模塊不利于公司各業(yè)務(wù)單元從整體上把握服務(wù)形勢，解決服務(wù)問題；另外，分散模式不利于對服務(wù)承包商的統(tǒng)一評估和統(tǒng)一管理。

　　到2000年的時候，這個問題已經(jīng)不再是建不建呼叫中心的問題了。

　　在TCL集團層面已經(jīng)達成共識：無論是從提高服務(wù)質(zhì)量，塑造統(tǒng)一的品牌，還是基于未來電子商務(wù)的考慮，必須建立統(tǒng)一的呼叫中心。

　　以什么模式建，自建還是外包？成為當(dāng)時考慮的兩大主要問題。王恒君說。

　　在國內(nèi)，已有家電企業(yè)在售后服務(wù)上做得比較出色，但目前并沒有形成全國統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)的閉環(huán)系統(tǒng)，它是在每一個城市提供一個服務(wù)號碼，這種模式不能滿足一個統(tǒng)一的窗口對外的需求，在今天看來，它并不是真正意義上的呼叫中心。

　　索尼這種國際公司的模式，雖然可以在全球提供一個統(tǒng)一的800客戶服務(wù)號碼，但似乎成本過于高昂，中國企業(yè)難以承受。

　　王恒君介紹，呼叫中心的建設(shè)國際通行考慮的第一問題是成本。香港地區(qū)的呼叫中心放在中國內(nèi)地，美國的呼叫中心放到印度，這樣可以大大節(jié)約人力成本。

　　在歐美成熟市場，組建呼叫中心一般都從商業(yè)考慮開始，但在國內(nèi)，組建的目的一般基于滿足售后服務(wù)。

　　在得知TCL籌建自己的呼叫中心后，電信、聯(lián)通等紛紛登門說服TCL外包。

　　但TCL考慮的是，企業(yè)形象的提升、商業(yè)秘密、數(shù)據(jù)安全以及數(shù)據(jù)的商用，基于這些考慮，TCL在集團內(nèi)部招標(biāo)，TCL銷售公司奪得這個項目的組建權(quán)。

　　這個項目組由領(lǐng)導(dǎo)小組和執(zhí)行小組組成。領(lǐng)導(dǎo)小組由TCL銷售公司總經(jīng)理張付民領(lǐng)導(dǎo)，張對集團負(fù)責(zé)，執(zhí)行小組則由王恒君領(lǐng)導(dǎo)，王成為后來在這個項目基礎(chǔ)上新組建的公司的總經(jīng)理。

　　呼叫中心項目小組在2002年正式成立，并向企業(yè)招標(biāo)，在9個參加招標(biāo)的廠商當(dāng)中最終選擇華為作為設(shè)備供應(yīng)商，王恒君解釋說，當(dāng)時華為的標(biāo)的不是最貴的，也不是最好的，卻是最適合TCL的。

　　后來的運營也證明了TCL選擇華為和電信這兩大在各自領(lǐng)域頗具實力的合作伙伴的正確性，其開通的熱線號碼4008123456旺季每天的呼入呼出量達到了5萬條左右，成為電信4008業(yè)務(wù)在全國范圍內(nèi)開通的最大客戶，呼叫中心系統(tǒng)也經(jīng)受住了大話務(wù)量的考驗。

　　建成

　　2003年，TCL從集團層面開始重視呼叫中心項目，集團考慮的是，一個企業(yè)做大之后，一定要有一個語音系統(tǒng)，來提供給關(guān)心企業(yè)的人直接的服務(wù)。

　　當(dāng)年3月，呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃正式展開；到2004年底為止，五個區(qū)域呼叫中心全部建成，整合之后的TCL呼叫中心投入(正式)運營。

　　王恒君介紹，目前，該呼叫中心的一期工程業(yè)已完成，項目采用集散式配置方式，擁有分布在惠州(總部)、北京、上海、西安、成都五個區(qū)域呼叫中心的250個坐席，現(xiàn)配備客戶服務(wù)代表283人。

　　在惠州總部，可以即時通過電子屏幕看到5個區(qū)的運營情況。

　　王恒君表示，TCL呼叫中心具有良好的可擴充性，僅就目前的五大區(qū)域呼叫中心而言，呼叫坐席即可由現(xiàn)有的250席擴充至500席，服務(wù)范圍涵蓋了TCL多媒體、冰箱、洗衣機、空調(diào)、小家電等家電類的所有產(chǎn)品，其他產(chǎn)品也將陸續(xù)開通。

　　建立企業(yè)用戶服務(wù)系統(tǒng)的跨產(chǎn)業(yè)、跨平臺綜合呼叫中心，只是TCL呼叫中心建設(shè)規(guī)劃的第一步。

　　王恒君還勾畫了呼叫中心的未來，在建成并實現(xiàn)穩(wěn)定運行之后，TCL集團將會把呼叫中心的服務(wù)范圍逐步拓展到集團所有產(chǎn)業(yè)，并將呼叫中心的功能從售后服務(wù)拓展到數(shù)據(jù)庫營銷、市場調(diào)查、電子商務(wù)等各個方面。

　　未來的TCL呼叫中心，將成為一個面向TCL集團各產(chǎn)業(yè)群及合作伙伴的客戶聯(lián)絡(luò)中心。

　　利潤中心？成本中心？

　　呼叫中心是利潤中心還是成本中心，都不是。

　　它是價值中心，王恒君說，一年前遇到的一件事讓他確立了這個觀點。

　　去年的一天他正在開會，有員工轉(zhuǎn)發(fā)郵件給他，一個人在BBS上大罵TCL，說買了TCL的產(chǎn)品上了大當(dāng)，打了呼叫中心的電話但并沒有解決問題，他將這個郵件轉(zhuǎn)發(fā)給呼叫中心。

　　根據(jù)線索，呼叫中心很快找到這個發(fā)帖子的人，并從數(shù)據(jù)庫中找到當(dāng)時接聽錄音的詳細內(nèi)容并立即回訪，事情很簡單，這個客戶不懂怎么把電腦同電視用數(shù)據(jù)線接在一起。

　　這個客戶聽了自己的錄音記錄，也覺得過意不去，自己到網(wǎng)上刪除了帖子并發(fā)表道歉聲明。

　　這是成本還是利潤？都不是，這是價值，但這并不是價值的全部。

　　從一年的運行情況來看，呼叫中心在TCL彩電、白家電等產(chǎn)品線的運用已經(jīng)讓他們嘗到甜頭：不需要再去考慮售后之憂，同別的企業(yè)相比，實際上，更多的精力可以用于市場方面的競爭。

　　在財務(wù)結(jié)算上，呼叫中心是一個創(chuàng)造價值的業(yè)務(wù)單元，在TCL集團內(nèi)部，在呼叫中心運營上，是按照誰使用誰付費進行結(jié)算的，王恒君更愿意稱呼自己的合作伙伴們?yōu)榭蛻簟?/p>

　　從目前來看，呼叫中心的項目建設(shè)費用1000萬，每年運營費用在2000萬左右，現(xiàn)在基本可以持平。

　　就成本而言，呼叫中心可以說是TCL集團近年來唯一投資上千萬的IT項目，他不會成為一個集團的利潤中心，但它會為集團各產(chǎn)業(yè)提供高質(zhì)量的客戶增值服務(wù)，提高品牌形象，以此來攤薄投入成本。

　　在TCL的國際化戰(zhàn)略中，呼叫中心將作為樹立全球范圍內(nèi)一個統(tǒng)一的TCL品牌的重要途徑之一，至于是否在國際上建立一個統(tǒng)一的呼叫中心，王恒君說，這只是下一個規(guī)劃，但從技術(shù)角度來看，目前的技術(shù)完全可以承受和支持國際呼叫中心的運營。

　　TCL未來有可能將現(xiàn)有呼叫中心的運作經(jīng)驗和建設(shè)成果移植到海外，逐步在重點海外市場設(shè)立區(qū)域性呼叫中心，以滿足快速發(fā)展的TCL海外拓展事業(yè)的需要。

　　毫無疑問的是，在全國、甚至全球范圍內(nèi)公布一個呼叫中心的號碼，對于一個全球性的企業(yè)來說，這和全球范圍內(nèi)看到TCL一個品牌一樣重要。

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　　TCL呼叫中心

　　TCL呼叫中心目前主要通過電話和互聯(lián)網(wǎng)等呼叫平臺，受理TCL集團TV、AV等多媒體產(chǎn)品，冰箱、洗衣機、空調(diào)等白家電產(chǎn)品的用戶服務(wù)呼叫信息，目前日均受理呼叫約2萬條，回訪約5000條。其中，電話呼叫的接通率平均保持在94.7%，平均通話均長近2.5分鐘，電話咨詢解決率達到約30%。

　　該呼叫中心完成了全國廣域網(wǎng)的建設(shè)，實現(xiàn)了由一個呼叫中心總部統(tǒng)領(lǐng)若干個異地區(qū)域呼叫中心的虛擬集散式結(jié)構(gòu)，在邏輯上形成了完整統(tǒng)一的閉環(huán)網(wǎng)絡(luò)，在功能上實現(xiàn)了全天候、一站式的“7×24”服務(wù)體系；該呼叫中心的系統(tǒng)數(shù)據(jù)全部集中在惠州總部，而在異地區(qū)域呼叫中心與總部之間可以進行實時準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)交換，實現(xiàn)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計、查詢和分析功能。

　　此外，該呼叫中心獨有的語音智能路由系統(tǒng)，能合理分配呼叫電話線路，大幅提升呼叫中心的使用效率。