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佛山 2005-03-14(中國商業電訊)——“空調不制冷，打了幾次電話，廠家都能按其服務承諾每次及時派人前來維修。每次都是這些問題，但總是不能最終將問題解決。”近日，一用戶面對自家新安裝的空調表現出一臉的無奈。因為廠家是嚴格按照服務承諾去執行的，維權部門在接到此類消費糾紛投訴時，最后也是不了了之。
據中國消費者協會統計，近幾年來，消協接受消費者關于空調方面的投訴高達40萬
件之多，其中因產品本身技術缺陷問題而引起的投訴遠遠高于一般服務方面的投訴。
針對上述現象，志高董事長李興浩表達了自己的看法：上門回訪、清洗、保養、檢修、維修等服務工作只能算是常規性的服務項目，一些產品在使用過程中遭遇的問題其實最終都歸結于技術問題。正因為如此，3月12日，志高借啟動“終身無憂”服務全國大聯動之際，呼吁家電服務“技術維權”，即追求一種深層次上的服務，最根本的是企業要為消費者提供設計新穎、技術過硬、品質優良的產品。
技術維權遭遇“技術壁壘”
隨著商品的技術化程度越來越高，虛假概念、標準不足、信息不對稱等方面的原因已成為消費維權的主要“技術壁壘”之一。據了解，消費者由于不懂技術，所以在選購空調時，并不像買衣服、買日用品那么簡單，尤其對于以“概念戰、價格戰”著稱的家電行業。
就以廠家推節能空調為例，空調市場上的各種節能概念五花八門，常常弄得消費者一頭霧水。一方面，“虛假技術”嚴重攪亂了中國的空調市場，令正規企業“無法可依”，給少數投機廠家濫竽充數的機會。另一方面誤導消費者，消費者在使用缺乏真正革新技術的虛假概念家電產品的同時，也給消費者維權帶來了困難。
要解決消費者在購買商品時所遭遇的“技術壁壘”，一方面，企業要做誠實品牌，堅決反對概念戰，正確傳遞產品技術信息；另一方面，維權部門要建立起相關標準和法規，讓企業“有法可依”，并積極向消費者提供幫助。
技術維權有別常規服務
志高空調營銷總監張平介紹說，志高的“技術維權”與企業一般意義上的技術維權不一樣。一般意義上的技術維權是指企業從本身的商業利益出發，維護自身合法專利權益以保持企業在某領域的技術優勢。而志高在家電服務業倡導“技術維權”，其出發點是消費者，目的是從更深層面上更好的服務于消費者。
“技術維權”是一種超前性的預防服務，跟一般清洗、檢修等常規服務不同。常規服務是出了問題之后，廠家才派人去維修，這是治標。而“技術維權”是為消費者提供設計、技術、品質都能夠過硬的產品及一流的服務，如2005年度，志高就推出了眾多擁有首創技術的新品，并通過220多道檢測程序不讓不合格的產品出廠，通過千輛服務快車送工程師上門，提供專業的檢測、保養、清洗服務。“技術維權”還包括另外一些確保消費者權益的內容。首先 ，從公司內部出發，“技術維權”結合消費者需要推出新產品，保障新產品切實適用；其次，做實新技術與新產品，即在宣傳上及技術概念上“做實”，清晰明了，實實在在，以誠信經營保障消費者權益；再次，嚴格培訓服務人員與市場人員，使他們積極掌握新技術的核心內容，向消費者明明白白的解釋技術問題，以此解決“信息不對稱”問題。
技術維權的核心在于技術革新
志高倡導技術維權是企業在經過慘烈的概念戰、價格戰之后的一種理性回歸，這也與從3月1日起國家強制實施的能效比新國標保持了步調上的一致。志高此次在家電服務業內倡導“技術維權”引起了社會各界的強烈反應。中國家電協會副理事長霍杜芳認為，“技術維權”值得倡導，從產品源頭做起，產品零缺陷換來零服務，更有利于引導家電行業從追求優質服務向追求高技術高質量方向進行轉變。”某業內人士認為，志高在業界首推“技術維權”，主要基于志高多年來走以技術研發為主導的內涵式發展道路，全面進行技術革新和產品創新所積累起來的雄厚技術實力。志高新近推出的以‘花好月圓’為代表的高效節能新品、365全節能系統工程的啟動及業內首臺消毒空調機、中央管道機器人的問世，都是志高率先履行“技術維權”的最好明證。
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