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青島 2005-03-04(中國商業電訊)——近日，在首批入學的海爾(600690)中央空調設計師整齊嘹亮的宣誓聲中，海爾中央空調顧客服務部部長王建軍和中國制冷空調工業協會主任周瑞民共同揭開了海爾中央空調在線服務培訓基地的“面紗”，國內首家中央空調在線服務培訓基地正式宣告成立。這一服務培訓基地的建成將極大增強海爾中央空調的終端服務響應速度和服務水平，用信息化的手段來提升終端服務，首吃螃蟹的海爾又一次成了萬眾矚目的焦點。
對行業貢獻：提高行業服務水平
一項調查顯示：目前中央空調行業的質量投訴中，因為服務不規范造成的用戶投訴大約占到總數的60%以上。中央空調產品有“三分設備七分安裝”之說，服務是質量的延伸，服務質量的好壞直接決定著用戶的使用質量。而海爾在線培訓基地的落成無疑將大大提高整個行業的服務門檻，消費者在選擇中央空調時能夠“有的放矢”，可通過是否持有中央空調服務資格來判斷安裝公司的服務水平，這將在很大程度上避免因安裝問題而引起的不必要的煩惱。中國制冷空調工業協會周瑞民主任認為，企業與行業聯手對中央空調的服務進行規范，這在中央空調發展史上還是第一次，此舉必將對規范整個中央空調市場的服務產生極大的影響。
作為國內最早進入中央空調領域的廠家，海爾中央空調從來沒有停止過在服務領域的探索。2001年，海爾針對中央空調行業“技術門檻較高”的特點，率先在國內推出“專業化設計師”服務模式，把原先上門的設計人員變成專業化設計師，可以根據用戶需求，現場為用戶設計空調安裝方案，將中央空調的安裝提升到專業水準；2002年，針對用戶反映中央空調行業 “安裝服務費模糊”的問題，海爾又率先在業內推出“透明服務”，將服務收費項目列成清單，讓用戶明明白白消費；2005年，海爾又率先成立在線服務培訓基地，現場實戰培訓，專家現場指導，網上隨時解答用戶難題。海爾中央空調用實際行動一次次為行業服務的健康規范貢獻著自己的力量。
對客戶貢獻：提升客戶服務美譽度
坐落于青島市職業技術學院的海爾中央空調在線服務培訓基地，可以同時為500名服務人員進行現場培訓，通過對市場上的設計難題再現模擬和邀請專家的現場解決，提高客戶服務人員的技術水平；此外，還可以在線為10000名用戶進行答疑。
海爾在線服務培訓基地擁有目前世界上最先進的中央空調模擬現場實驗室，該實驗室可以模擬中央空調安裝的各類環境和所有可能出現的故障，通過實地演練，服務人員可迅速提高實戰能力；此外，設立在服務培訓基地的網絡服務中心也將對外開放，用戶和服務人員可隨時通過網絡與海爾中央空調的專業服務人員進行交流。
通過該培訓中心考試合格的服務人員將獲得由中國制冷空調工業協會和海爾大學共同頒發的資格證書，持證上崗。有了行業認可的資質證書，對海爾中央空調的客戶來說，無形之中提升在市場上的服務美譽度。
對消費者貢獻：創造用戶感動
服務對許多企業來說只是一個簡單維護的概念，海爾的服務并不是簡單的維護，而是通過服務來了解用戶的需求，并通過創新來滿足用戶的需求，從而創造出用戶的感動。對海爾來說，服務既是產品銷售的最后一個環節，也是產品設計的第一個環節，是與用戶零距離溝通的最重要的手段。海爾有句話，營銷的本質不是“賣”而是買，買用戶對海爾的忠誠度。
一直以來，海爾中央空調把與用戶零距離作為服務的目標，要實現這一目標就必須讓用戶對品牌產生忠誠度，而忠誠度往往是靠用戶提供超值服務贏得用戶感動而獲得的。海爾中央空調在線服務培訓基地的成立，將會更快的了解到用戶的真實需求，在最短的時間內用超值產品和服務來滿足用戶需求，創造用戶感動。
在海爾中央空調，有很多創造用戶感動的小故事，例如青島譚魚頭火鍋店兩包紅蠟燭的故事、為無錫房地產提供個性化方案提升樓盤價值的故事等。這些用戶感動都為海爾贏得源源不斷的回頭客，也創造了更多的大定單。
在線服務培訓基地的落成，將使海爾中央空調的市場競爭力得到進一步增強，也將帶動整個行業的服務向著規范化、精細化和國際化方向大步邁進。
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