成功也招災(zāi)惹禍

　　辛聞/文

　　雖然目前印度位居全球外包商之首，但一些機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，印度極有可能在不久的將來失去現(xiàn)有的BPO壟斷市場(chǎng)地位。一些分析人士甚至放話：不出3年，印度人一直津津樂道的80%的市場(chǎng)占有率將跌到50%以下。

　　如今，印度那些成長(zhǎng)神速的外包中心越發(fā)成為眾矢之的，印度企業(yè)自身也開始陷入成長(zhǎng)的煩惱，并一再受到過度膨脹的梗阻。與此同時(shí)，大批蓄意從印度手中爭(zhēng)搶外包訂單的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)者也蜂擁而至。印度要在新一輪的全球外包大戰(zhàn)中保住壟斷者的王位，也確非易事。

　　施瓦辛格們騎虎難下

　　近日，美國(guó)加州不顧地方商業(yè)集團(tuán)的拼命反對(duì)，強(qiáng)行通過了具有強(qiáng)烈地方保護(hù)主義色彩的保守法規(guī)——禁止本地經(jīng)紀(jì)人代理本州公司同海外簽署雇傭海外勞工協(xié)議。

　　這一舉措令該州州長(zhǎng)施瓦辛格陷入進(jìn)退兩難的選擇：或否決該法案以取悅當(dāng)?shù)氐纳倘擞握f集團(tuán)；或簽署它，以屈從保護(hù)地方利益的說辭與壓力。截至目前，加州已經(jīng)是第34個(gè)州參與立法阻止外包活動(dòng)的地區(qū)。反對(duì)外包的團(tuán)體聲稱：限制外包活動(dòng)不僅可以保住當(dāng)?shù)貏诠さ娘埻耄�還能確保其醫(yī)療與金融的數(shù)據(jù)安全。

　　今年給施瓦辛格們出難題的，可能要算是Morgan Stanley了，它外包到印度的業(yè)務(wù)量居然是去年的2倍。美國(guó)媒體因此撰文疾呼：華爾街分析師真是倒霉透了，先是屢遭裁員減薪，接著又因欺瞞公眾受到責(zé)罰，如今更是要遭受“滅頂之災(zāi)”——他們的工作職位大有被印度低薪金融分析師取代之勢(shì)。有關(guān)專家預(yù)測(cè)：10年內(nèi)，美國(guó)大約將有超過200萬個(gè)從事銀行證券業(yè)的工作職位，會(huì)逐步遷移到以印度為首選的一些“更具有成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”的海外地區(qū)。

　　在西方媒體的渲染之下，人們憤怒地看到——當(dāng)歐美地區(qū)數(shù)百萬員工遭到解雇與失業(yè)的同時(shí)，印度卻趁機(jī)輕而易舉地造就出幾百萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。人們本能地聯(lián)想到：印度人的成功是建筑在西方同伴的血肉之軀上。于是，隨著印度“外包市場(chǎng)霸主”地位的日升，聲討印度的怒吼也與日劇增。

　　在美國(guó)，對(duì)于外包的聲討已經(jīng)喚起全民的關(guān)注，外包問題甚至成為總統(tǒng)競(jìng)選中最有攻擊力的“炮彈”。布什政府因?yàn)樵谌纹陂g導(dǎo)致美國(guó)損失數(shù)百萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)而備受指責(zé)，新競(jìng)選人則發(fā)誓要“把美國(guó)的就業(yè)崗位留在美國(guó)”。美國(guó)30多個(gè)州紛紛“出手自救”——依靠立法來阻擋企業(yè)的出走，限制當(dāng)?shù)厣碳覐挠《鹊葒?guó)購(gòu)買所謂的外包服務(wù)。

　　同樣，英國(guó)人對(duì)于呼叫中心和后臺(tái)工作向印度轉(zhuǎn)移也極為敏感；歐洲工會(huì)也贏得了一些行業(yè)的強(qiáng)大支持，試圖聯(lián)合起來抵制把工作崗位移到國(guó)外。

　　印度寶座不穩(wěn)

　　一些印度企業(yè)經(jīng)營(yíng)者聲稱，他們感到自己的脊背上像是被畫上了靶子，各種明槍暗箭都正在瞄準(zhǔn)他們。很多印度商人為此很是低調(diào)，不愿意過多炫耀自己的成功，更擔(dān)心將要為這份成功付出代價(jià)。歐美的報(bào)復(fù)乃至拋棄，時(shí)刻威脅著他們?nèi)蘸蟮某晒ι踔辽�存�?/P>

　　印度企業(yè)對(duì)于西方正在提議或已經(jīng)通過的議案大為緊張，他們有意聯(lián)合其它外包地區(qū)向聯(lián)合國(guó)舉證—?dú)W美地區(qū)的限制外包活動(dòng)是對(duì)自由貿(mào)易實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)的佐證。印度的外包商大吐苦水：“我們剛剛獲得成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，對(duì)我們無端的遏制就開始了。”

　　印度專家赴歐美的通道曾經(jīng)是暢通無阻，但如今已經(jīng)被設(shè)置了重重關(guān)卡；對(duì)那些遠(yuǎn)赴歐美工作的印度專家，歐美人不再笑臉相迎。2004年以來，針對(duì)印度人的簽證過程與手續(xù)變得特別繁復(fù)，以往每年美國(guó)都要簽發(fā)近20萬H1-B簽證，印度人曾在此類簽證中占有絕對(duì)多數(shù)，如今這類簽證被削減了2/3。與此同時(shí)，印度人在申請(qǐng)此類簽證中拒簽的比率急速上升。據(jù)悉，擁有5000名職工的印度Tata咨詢服務(wù)公司，近一時(shí)期由于受到高拒簽比率的影響，該公司的業(yè)務(wù)幾乎陷入全面失衡。

　　具有諷刺意義的是，目前印度企業(yè)發(fā)展的一大阻力“歸罪”于這些企業(yè)自身的成功。

　　一段時(shí)間以來，不斷升溫的外包熱已經(jīng)令印度企業(yè)規(guī)模飛速擴(kuò)張，那些從歐美搬到印度的呼叫中心，動(dòng)輒就招聘幾千名接線生，這些日趨膨脹的跨國(guó)外包企業(yè)再加上大批新冒頭的公司，都拼命搶奪勞工資源與精英人才，造成了印度社會(huì)日趨嚴(yán)重的人力資源短缺，為此各大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者之間不惜下重金大挖對(duì)手的墻腳。特別是對(duì)于那些初來乍到又頗有實(shí)力的跨國(guó)公司，最為便捷的敲門方法，就是去挖現(xiàn)有其它企業(yè)的根基，以更高的年薪吸引那里的核心職員。

　　這種人力資源的緊張，引發(fā)了印度有史以來少見的勞工薪金大幅攀升。2003年，印度薪金的升幅已達(dá)到2位數(shù)字，這個(gè)幅度遠(yuǎn)超過了全球薪金增長(zhǎng)的平均數(shù)值。據(jù)調(diào)查，去年印度IT雇員中至少一半以上的工資升幅達(dá)到10%以上，其中高層主管的薪金增幅則已經(jīng)超過40%。那些曾經(jīng)以絕對(duì)低薪吸引歐美企業(yè)的大小呼叫中心，其雇員工資漲幅一年中也已經(jīng)超過25%。這些工資的“強(qiáng)勁”升勢(shì)，令諸多歐美企業(yè)正在考慮是否放緩或停止外包的腳步。

　　相比之下，美國(guó)IT與金融服務(wù)同業(yè)雇員去年一年的工資漲幅平均低于5%。雖然目前歐美雇員工資與印度同類工作薪金的差距大約還有10倍之多，但顯而易見，這種差距會(huì)隨著時(shí)間的推移而逐步縮小，并進(jìn)一步縮短歐美經(jīng)濟(jì)同印度等發(fā)展中地區(qū)的經(jīng)濟(jì)差距。歐美企業(yè)外包的速度或是大為減緩，或是要向其它地區(qū)傾斜——那些工資更低廉而且勞工實(shí)力雄厚的地區(qū)，比如中國(guó)等國(guó)家。換句話說，這些新興外包地區(qū)將有更多的機(jī)會(huì)從印度手中爭(zhēng)奪其獨(dú)享的外包訂單，或干脆最終外包回給歐美本土企業(yè)。

　　沖擊原始文化

　　這種工資大幅飆升的陣勢(shì)，給印度一貫穩(wěn)定的勞工結(jié)構(gòu)與文化帶來重大沖擊，印度勞工安心于一份穩(wěn)定收入的時(shí)代，已經(jīng)一去不復(fù)返。年輕人因跳槽倍感新鮮，而且樂此不疲。

　　以印度的大型呼叫中心為例，大約20%的接線員由于受到更高薪金的誘惑，多在第一年即提出辭職。印度曾經(jīng)享譽(yù)西方企業(yè)的“外包隊(duì)伍穩(wěn)定且忠誠(chéng)度高”的名聲，正在受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

　　印度的一些商家抱怨道，美國(guó)客戶既要求服務(wù)質(zhì)量、保證數(shù)據(jù)的安全，又要求大量的業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)處理，為此必須提供更多的技術(shù)勞工應(yīng)對(duì)大量的業(yè)務(wù)。那些擁有高技術(shù)與高等教育背景，具有熟練的英語技巧，又擁有金融等專業(yè)訓(xùn)練的全能人才，已經(jīng)成為各種企業(yè)間不惜血本爭(zhēng)搶的對(duì)象。雖然外包人才被大肆抬價(jià)，但投資經(jīng)營(yíng)者則必須面對(duì)繁重的業(yè)務(wù)量與客戶挑剔的質(zhì)量需求，并承受著完成期限的巨大壓力，他們已愈發(fā)感到無所適從。

　　特別值得關(guān)注的是，印度企業(yè)勞工素質(zhì)與文化的演變。在這場(chǎng)愈演愈烈的跳槽游戲中，曾為歐美企業(yè)所稱道的“印度員工的較高職業(yè)培訓(xùn)與操守”，也在發(fā)生著令人擔(dān)心的變化。在有關(guān)事件中，有的程序員竟將客戶源代碼電郵到自己的信箱，甚至偷取并交易客戶的源代碼，這些情形不僅引起了歐美企業(yè)客戶的警覺與強(qiáng)烈不滿，更是給了那些一貫反對(duì)外包的政客與團(tuán)體以更多的口實(shí)，反對(duì)將本地業(yè)務(wù)派發(fā)印度。

　　今年早些時(shí)候，美國(guó)第一資本信用卡公司取消了與印度最大的呼叫中心電話推銷的合約，原因在于印度企業(yè)中一些雇員用未經(jīng)授權(quán)的免費(fèi)禮物引誘顧客。隨后，美國(guó)雷曼兄弟投資銀行也取消了他們與印度外包商的合約，聲稱是因?yàn)椴粷M意印度外包商提供了完全不合規(guī)格而且缺乏基本技能的外包隊(duì)伍。

　　在一些案件中，曾受世人夸贊的印度保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的口碑，也受到一定質(zhì)疑。特別是在實(shí)際操作中，印度的一些法規(guī)顯得有些“中看不中用”。印度某些地區(qū)法院耽擱甚至怠慢了一些歐美企業(yè)的訴訟，一些歐美客戶為此感到極為不安或者憤而離去。這些情形被“及時(shí)地”在歐美本土媒體上“添油加醋”之后，很多歐美公司不得不收斂大舉外移印度的舉措，甚至一些機(jī)構(gòu)也有意要重新界定某些印度外包企業(yè)的信譽(yù)級(jí)別。

　　進(jìn)入調(diào)整振蕩期

　　觀察家們指出：隨著大批西方企業(yè)大舉涌入印度，最為便捷的途徑就是收購(gòu)現(xiàn)有的企業(yè)。

　　過去兩年中，印度已有若干家“頭牌”呼叫中心被跨國(guó)企業(yè)收購(gòu)。接下來，還有大量同類型的小企業(yè)也被列入收購(gòu)名單，其中很多是提供專項(xiàng)技術(shù)與金融服務(wù)的，比如處理賬單等。這些小公司通常運(yùn)營(yíng)資本不足，很容易被大型企業(yè)迅速吃掉，將其合并成企業(yè)自身的一個(gè)較大的部門，以此獲得規(guī)模運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)。

　　目前，大批跨國(guó)企業(yè)在印度的恣意擴(kuò)張，使得整個(gè)印度的外包產(chǎn)業(yè)步入了全面產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)重組的振蕩期。在此期間，外國(guó)企業(yè)與印度當(dāng)?shù)仄髽I(yè)之間展開了“大魚吃小魚”甚至“快魚吃慢魚”的吞并戰(zhàn)，進(jìn)一步加速了整個(gè)印度外包產(chǎn)業(yè)的調(diào)整力度。

　　此番“風(fēng)雨欲來”的滿樓風(fēng)聲，將給印度外包產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)造成震擊。在這種環(huán)境下，“適者生存”會(huì)令很多印度中小企業(yè)成了大企業(yè)的“盤中餐”。此時(shí)，企業(yè)要想抗?fàn)幈皇召?gòu)或被消滅的命運(yùn)，它們必須“或大或?qū)！薄?/P>

　　目前，印度公司按照經(jīng)營(yíng)規(guī)模大致可劃分為三類：

　　第一類：跨國(guó)巨頭企業(yè)，像美國(guó)運(yùn)通、花旗銀行這些財(cái)大氣粗的金融集團(tuán)，通過外包已經(jīng)在印度建立了龐大的海外子公司；

　　第二類：印度本土企業(yè)與外來的一些中型企業(yè)；

　　第三類：多為一些小型的提供專項(xiàng)外包服務(wù)的小企業(yè)。

　　2003年的數(shù)據(jù)表明，第一類大型企業(yè)增長(zhǎng)迅猛，他們大肆從印度當(dāng)?shù)氐墓�司里挖走高層管理人員，強(qiáng)化當(dāng)?shù)氐姆种�機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，其外包接單能力越來越強(qiáng)，金額能達(dá)到1億美金以上。預(yù)計(jì)這類企業(yè)會(huì)更加興旺發(fā)達(dá)。

　　然而在這一年里，第二類企業(yè)則顯得業(yè)務(wù)平平，在當(dāng)前業(yè)務(wù)極為紅火的外包環(huán)境之下，這些企業(yè)的業(yè)務(wù)不升反降。

　　不過第三類小公司，即一些從事專項(xiàng)服務(wù)的小型企業(yè)也顯得生龍活虎，業(yè)務(wù)甚是紅火，成長(zhǎng)率也頗為顯著。有關(guān)分析人士指出，今后一段時(shí)間里，在印度從事BPO業(yè)務(wù)，企業(yè)的成功似乎應(yīng)走兩頭路線——或者成長(zhǎng)為大規(guī)模的巨頭企業(yè)，或做成很小很專的公司，居中的企業(yè)則缺乏生存空間。

　　有分析人士還指出：跨國(guó)企業(yè)間的并購(gòu)，也會(huì)引起價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致利潤(rùn)下滑、外包總收入減少，以至于引發(fā)對(duì)經(jīng)濟(jì)衰退的擔(dān)心。這樣一來，印度IT外包產(chǎn)業(yè)的輝煌也難保持。他們還預(yù)計(jì)，印度在經(jīng)過強(qiáng)烈的外包產(chǎn)業(yè)震蕩后，經(jīng)濟(jì)調(diào)整與衰退將導(dǎo)致大量小企業(yè)被排擠出局。印度的外包市場(chǎng)結(jié)構(gòu)將在若干年內(nèi)形成由印度本土大企業(yè)、本土專業(yè)化小公司和以印度為外包基地的大型跨國(guó)企業(yè)所壟斷的格局。

　　其它地區(qū)加緊動(dòng)作

　　印度作為外包市場(chǎng)的霸主，雖然此刻備享外包市場(chǎng)壟斷地位及巨大的利潤(rùn)，但同時(shí)，他們也成為許多西方勞工的眼中釘，被認(rèn)定是造成他們失業(yè)的“罪魁禍?zhǔn)住薄Ｔ诖藟毫ο拢�印度成了一個(gè)“相當(dāng)敏感的外包區(qū)域”。

　　當(dāng)歐美的矛頭齊瞄印度，并使得一些有意前往印度的企業(yè)有些裹足不前的時(shí)候，一些來自“中性”地區(qū)，如加拿大、新西蘭等國(guó)家則趁機(jī)以其西方陣營(yíng)成員的資格，吸納外包業(yè)務(wù)。此外，一些印度周邊的國(guó)家也以更為低廉的成本優(yōu)勢(shì)，悄悄卷走了不少原先是“非印度莫數(shù)”的外包訂單。大大小小的競(jìng)爭(zhēng)者，不聲不響就切走了印度外包市場(chǎng)大蛋糕中的一小塊。

　　從目前的發(fā)展趨勢(shì)上看，金融服務(wù)BPO外包將是未來增長(zhǎng)最快的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，其重點(diǎn)將集中于證券與外匯交易處理。同其它行業(yè)相比，金融BPO外包的特點(diǎn)在于，金融機(jī)構(gòu)對(duì)外包價(jià)格更為敏感，而對(duì)專業(yè)知識(shí)與技能的要求也更高。

　　為了追求企業(yè)利益的最大化，更為了避開敏感地區(qū)，少惹是非，歐美企業(yè)也有意打破“唯印度外包”的局限性觀念，選擇具有潛力的地區(qū)，開展合適的外包業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)性能價(jià)格比最優(yōu)方案。不少西方企業(yè)已經(jīng)開始另謀它就。美國(guó)一些IT巨頭正在把服務(wù)器等生產(chǎn)外包發(fā)送到印度以外的其它地區(qū)，很多跨國(guó)大型企業(yè)，將其在印度的外包經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于開發(fā)新的外包之地，進(jìn)一步拓展其全球化外包疆界。接下來，印度無可避免地要迎戰(zhàn)來自鄰國(guó)與世界其它地區(qū)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

　　美國(guó)金融界專家表示，雖然目前印度依然位居最適宜開展海外業(yè)務(wù)的國(guó)家，但是中國(guó)、菲律賓、加拿大、俄羅斯、墨西哥、澳大利亞、巴西、愛爾蘭等地，也是他們正待進(jìn)入的合作地區(qū)。

　　有關(guān)專家指出，在未來全球化商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，在全球多民族大型語系中，現(xiàn)在為人們公認(rèn)并稱道的所謂印度突出的英文技巧優(yōu)勢(shì)也受到很大的局限性，可能會(huì)顯得品種單一。在金融等服務(wù)領(lǐng)域里，多種語系的同時(shí)并用將是一種趨勢(shì)，也是提供全優(yōu)客戶服務(wù)的一種基本功能。很多國(guó)家的自身語言，也是世界某些地區(qū)大量使用的重要語系，比如中文，或西班牙語在全球的應(yīng)用程度，外加英文的扶助，同樣給該地區(qū)帶來十分有力的自身語言應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。

　　資 料

　　全球外包

　　按地區(qū)分級(jí)

　　一些研究機(jī)構(gòu)將外包地區(qū)分為四級(jí)：

　　第一級(jí)：領(lǐng)導(dǎo)者，主要包括了印度區(qū)域；

　　第二級(jí)：挑戰(zhàn)者，包含了具有中等外包能力的加拿大、中國(guó)、捷克、匈牙利、愛爾蘭、以色列、墨西哥、北愛爾蘭，菲律賓，波蘭，俄國(guó)，西班牙，以及南非等地。

　　第三級(jí)：崛起者，其外包經(jīng)驗(yàn)有限，如白俄羅斯、巴西、加勒比海、埃及、立陶宛、新加坡、新西蘭、烏克蘭、委內(nèi)瑞拉。

　　第四級(jí)：新來者，包括了如孟加拉、古巴、泰國(guó)、朝鮮、馬來西亞以及越南等國(guó)。