金融BPO外包收藏版

　　印度外包提供商已經步入了更高層的商業系統咨詢、結構設計及商務運營等領域

　　于葵/文

　　目前在全球金融業務離岸外包的市場中，印度的市場占有率已經達到80%，在大型金融外包交易中，印度獨攬80%。相對于其它地區來說，印度在IT金融外包市場上已經是“多年 的媳婦熬成了婆”。

　　在近10年間，印度軟件出口額從不足2.19億美元到78億美元，增幅高達3600%。印度已經成為僅次于美國的全球第二大軟件王國。在全球最大的500家公司中，至少有200多家采用印度軟件。取得如此成功之后，印度企業又再度奮戰，將外包業務范圍從一般IT服務擴展到金融服務領域，從一般IT配套服務進入到BPO—運營過程承包。印度外包提供商已經真正跨越了為世界500強打軟件苦工的階段，步入了更高層的商業系統咨詢、結構設計及商務運營等領域。

　　向全世界展示成功的BPO

　　從商業管理的角度上來看，BPO外包活動可以算作一種商業價值鏈的向上推移。如今，美洲銀行已在印度增設了他們的離岸“清算/后勤辦公室”。JP Morgan Chase&Co 也將他們的股票市場研究業務轉移到孟買。當今，很多跨國金融機構都在印度設立了規模浩大的客戶呼叫服務中心，印度借此從世界許多大銀行手中爭取到大量的BPO外包訂單。

　　在保險業中，一些相關的客戶互動服務、保險索賠處理等等業務，也被發送海外處理。目前一半以上全球最大的保險商都在印度展開了BPO外包活動。

　　近幾年來，印度IT服務領域的創業企業增長率達到2倍，而BPO領域內的創業企業增長幅度則已超過3倍。

　　在印度的“硅谷”——班加羅爾，每周都會有若干家專門承攬外包業務的新公司問世，從軟件開發、話務呼叫到企業后勤支持服務，外包業務多種多樣。以銀行產業為例，印度外包業務已經步入了銀行批發、金融交易、大型貸款的多種作業。據有關專家預測，截至2008年，全球100家大型金融機構將會向印度輸送超過100萬個后臺與技術工作職位，約占全球金融業職位總數的15%。屆時，預計印度的外包收入將從現在的20多億美元猛升至240億美元。

　　印度企業到底有何秘密武器，使其有能力承接大量的BPO訂單？

　　首先，與其它地區相比，印度企業更為通曉全球經濟，了解客戶國家的法律背景和生活習慣。盡管很多印度公司最初對BPO外包活動也是一竅不通，笑稱自己也是“摸著石頭過河”，但最終還是摸出了一條能有效結合客戶需求與自己實力的外包發展之路。

　　當然，這也得益于歐美跨國企業已經科學地對其業務操作做了有效分割，被切割后的商業運營模塊，既相對獨立又各具特殊的操作功能。在此基礎之上，印度企業再將這些相對獨立的業務模塊作為整體操作的一部分承接下來。

　　與以往外包模式不同的是，作為BPO企業，印度外包商所承接的，不是公司內部的部分工作，而是作為千里之外某公司的一個業務分部的全部工作。如果這個模塊不能正常工作，將導致整個海內外業務系統的運營失敗，海內外雙方企業—BPO企業或另一家歐美企業客戶都將無法生存。

　　因此，BPO的企業必須明確知道，他們是整個機構的一個組成部分，他們的政治環境及其分支機構是否有能力穩定、完整地運轉起來，對于其承接BPO訂單至關重要。

　　其次，印度的天然地理位置也令其享有時差連接優勢。比如印度與美國的時差剛好相差12小時，晚間印度企業將完成的操作報告發送給正在工作的歐美客戶，隔天早上，客戶審評處理結果就能出來，整個操作形成全天候工作，使得很多跨國銀行的客戶服務水平躍上了一個新的臺階。

　　再次，印度承包BPO的又一大競爭力在于其呼叫中心/后臺服務雇員的平均素質普遍高于歐美本土企業的同行。

　　一般來說，歐美等國向印度輸送的BPO外包工作，通常是所謂低層次或重復性高的繁瑣工作，比如呼叫中心/后臺服務工作，確切地說，它不代表公司的頭面業務。而且，按歐美的當地標準，這類工作常常是初級低薪職員的工作，不需要高等教育背景，老板也無過高的期望值。所以在歐美，這類工作職位很不起眼，員工沒有特殊的抱負與目標，職員的流動性也很大。

　　然而在印度，這種情形恰好正相反。為歐美地區承擔后臺辦公服務工作的職位，在印度當地是顯眼并受到尊重的職業。在印度企業中，有一大批英文流利而且具有高等教育并訓練有素的職工。更難得的是，盡管他們只是做后臺工作，但由于知曉他們的成功決定著自己與客戶企業的前途，這些雇員便以此為驕傲。

　　印度的這種運營機制不僅能提供給客戶優質的互動式客戶服務，同時還能承擔歐美本土公司相應的責任與義務。這種國際化模式具有一般企業所不具備的資源最優配置，也是眾多跨國企業紛紛漂洋過海涌向印度的心思所在。

　　政府營造產權保護環境

　　相對于其它發展中國家來，印度的整體外部環境對歐美企業來說更具有吸引力，更有益于外包業務。

　　首先，印度具有上百年的英國殖民史，其本身的固有特性自然造就了它吸引西方企業外包的軟環境。例如印度更為熟悉西方系統、知曉西方人的思維，特別是對于私有權保護、知識產權保護、西方法規等有著頗深的理解。

　　起初，很多歐美跨國企業對將其重要產品開發與客戶服務發放到知識產權尚未健全或還處于啟蒙中的海外地區去，心存憂慮與恐懼，但事實卻令他們欣喜。因為以印度為首的一些地區，正在改變以往拒絕知識產權的觀念與態度。印度率先積極調整其保護知識產權及相應的條例與政策，以適應國際軟件外包潮流之需，營造出有利承接外包工程的外部環境。

　　而在西方，特別是美國，極為強調個人的自由、民主、政治及各項權益，其中版權亦被當作一種個人權利而受到廣泛的尊重與承認。按照西方人的思維以及企業的操作準則，如果企業冒險進入了產權不受保護的地區，他們被要求只能維持最低成本的投資，并隨時準備撤出，同時必須保留關鍵技術并降低管理層次。總之，對西方投資者來說，如果他們的產權得不到保護，投資也就不再有安全可言，而這樣的投資也就失去了投資的意義。

　　因此，過去看似松散但卻深有西方心得的印度政府，為了改善商業環境，使那些心存芥蒂的西方公司消除憂慮與恐懼，制訂出一個10年IT發展規劃，給予軟件外包以強有力的法令政策與環境支持。

　　印度自知國力有限，便下決心以信息技術為核心來求取振興地位。1984年上臺的前總理拉吉夫.甘地曾被譽為“計算機總理”。同時他們出臺了各種鼓勵計劃，在稅收等方面都實行了很多優惠政策。比如培養軟件技術人員，提供風險資本，簡化外國企業投資手續，削減并取消軟件稅等等，同時還放寬了IT企業的上市標準。針對歐美商家最為擔心的外包產品的產權所屬問題，印度政府積極調整知識產權的條例與政策，出臺了一系列保護專利、保護客戶知識產權的相關法規，并成立了專門的機構，監督并強化保護知識產權的執行力度。印度正在向TRIPS(《與貿易有關的知識產權協議》)的實施邁進，并簽暑了很多有關IP保護的國際協議，嚴厲打擊盜版行為。

　　一些印度金融服務商家深深體會到：一旦進入金融或財務服務的外包領域，他們就決沒有可能再回避相關客戶地區的政府限制和有關法律。

　　今天的BPO外包服務同與以往軟件編程服務最為不同之處在于，過去可以不必過多在意西方的法規架構，但是BPO業務必須將其運營機制一并納入西方或者說全球經濟的法規框架之下。因此，知曉并堅決維護這些法規，是為客戶提供滿意服務的前提。特別在近幾年的西方金融外包領域中，外包業務中的客戶數據保密與安全保障問題已經成為公眾最為憂慮的疑問。為此，印度政府正在全力營造互為相通的金融服務法律構架，要求印度企業全面接受并達到國際知識產權標準。

　　截止目前，印度的很多金融服務外包商在美國四大審計公司的審計中都贏得了高分評定。而那些有意參與金融外包業務的印度公司，也都在積極爭取取得相應的國際認可證書。

　　具體而言，有以下幾個方面：

　　- 印度企業為了確保用戶的數據產權，離岸外包工作者多是通過在線加密之后讀取客戶信息。印度企業要向客戶證明的是：“數據最終永遠屬于客戶自己”。

　　- 印度公司在刻意提高海內外業務銜接的潤滑度與透明度，保證跨國銀行在操作過程中遷移海外時，不影響公司正常的運營功能，盡可能地減小遷移對客戶造成的風險與騷擾。

　　- 印度企業花大力氣提升該地區的工作表現，并以超越歐美本土企業表現為目標。同時，印度企業還針對客戶的擔心與顧慮，保障歐美銀行具有針對客戶系統與整體操作運營上的“強權”控制力，從而有效地達到了各大銀行多岸混合業務操作的“無縫鏈接”。

　　印度政府與企業的努力已初見成效，他們已經在國際上享有“能有效保護客戶產權”的口碑，并已營造出有利承接外包工程的外部環境，同時收到了立竿見影的效果——世界500強公司終于放心大膽地將各種數據管理、呼叫中心、客戶服務等大批工作職位大肆向印度遷移。

　　廉價“勞動后備役”

　　目前，金融界人力資源匱乏與工資成本過大的問題已經日漸突出，隨著嬰兒潮一代在未來10年的退休趨勢，美國等地的勞動力老齡化已經十分嚴重。到2030年，55歲以上的人口占成年人的比例將從現在的15%迅猛增長到37%，人力資源匱乏將成為嚴重的社會挑戰，也是造成企業向外求才的重要原因。

　　據最新的統計，各國包括中國在內，印度顯然具有優越的人口年齡優勢。在當今的人口大國中，印度稱得上是個年輕人的國度—10.5億人口中，半數以上的人還不到25歲，預計該地區這種年輕勞動人口的增加趨勢至少還將持續到2020年。歐美很多企業為此也瞄準了印度—全球最具潛力的勞動后備役供應基地。

　　除此之外，印度的勞動大軍不僅人數眾多而且年輕，同時工資成本低廉又具有頗高的雇員素質。面對這樣一支隊伍，眾多的歐美企業無不為之動心。近些年，印度向歐美公司外包的呼叫中心輸送的接線員都是大學畢業生。這樣的雇員隊伍素質，已經遠高于美國本土的雇員，而其相應的工資成本僅相當于美國企業的1/8。

　　此后，隨著呼叫中心的運營成功，一些西方金融機構繼而也開始將更高層的分析師工作發送印度。據有關資料顯示，一位出自名校又具工作經驗的華爾街分析師的年薪至少能達到25萬美元，而具有同樣資質的印度分析師索要的年薪超一般不會超過2萬美元。

　　近一段時間來，許多跨國投資銀行將研究分析工作轉移到印度等地，摩根大通、雷曼兄弟、高盛公司、花旗集團、德意志銀行等等大型金融機構甚至開始從印度著名學院廣招人才，并進一步建立了從事金融研究、財務建模、數據處理與報表分析等工作的外包中心。

　　有關的研究結果表明：一些西方大型企業通過BPO外包服務，從耗資昂貴的歐美本土照搬到勞動力低廉的地區，往往可以節省成本60%到70%，而質量不受到影響，有些企業的節約金額甚至可超過數十億美元。另有報道稱，一項曾經預計在美國要耗資100萬美金的項目，通過向印度等地區的外包，最后只需要耗費5萬美金。

　　特別值得一提的是，許多印度外包供應商，在提供外包服務時竟是以本地自行研發的低成本的實用系統替代了名牌巨頭的昂貴軟件。比如，在為歐美公司提供財務結算軟件服務中，印度企業啟用了“土造的”的造價僅幾千美金的廉價系統，而實踐證明，他們提供的實用軟件可以幫助歐美客戶每天處理幾十萬筆賬目。但是如果歐美企業自己承攬這個項目，西方企業按慣例必須先斥資幾百萬美元購買昂貴的軟件使用授權。和印度企業所為相比，這恐怕是一個應用“臃腫”項目。

　　節省成本

　　在了解上述事實后，發達地區與發展中國家關于成本耗費與成本控制的理念比較，也值得人們深思。

　　由于印度等國家尚屬發展中國家，該地區的經營者在創業中比西方企業更計較每一分錢的得失，不像一些發達國家的管理高層的“大手筆”，更有所謂“千金難買”的商場精英，花錢大手大腳，為投資者造就出一個個“燒錢平臺”。

　　美國前南方保險公司總裁斯庫瑞用濫用投資，為自己購置地產及豪宅，大小游艇賽艇外加飛機，集盡窮奢極欲。而在印度班加羅爾，一家最大的外包企業總裁，每天的午餐都是從家里帶去的餅和蔬菜，衣服、手表全部都是“印度造”，開著最不起眼的福特汽車，乘飛機也只坐經濟艙。

　　除了印度突出的人力成本優勢，印度的住房與不動產成本因素也形成了相對的外包優勢。近些年，美國全境特別是南加州與硅谷地區大幅竄升的房地產價格，也造成當地工資的上升壓力，雇員承受著日趨嚴重的房價壓力，當地社團與勞工保護條例也迫使投資的者增加相應的福利，因而增加了投資壓力，令該地區投資吸引力降低。