根據自身業務發展狀況，同時吸收國際先進銀行業務發展經驗，民生銀行從2003年開始制定了大力發展零售銀行業務的戰略決策，希望在5年時間里將零售銀行業務占比從目前的7%發展到30%以上，這是民生銀行提高核心競爭力，爭取做國際市場上合格競爭者的一個重大舉措。民生銀行為此制定了以“住房按揭、銀行卡、自助銀行業務”三大業務為重點，拉動個人業務全面快速發展的戰略目標。個人業務的發展將成為民生銀行的核心業務發展內容之一。

　　日前，民生銀行的“非凡理財萬里行”大型營銷活動走到了廣州，在推介會上，民生銀行推出了“個人貴賓卡服務”、“住房按揭銀行和個人住房組合貸款”、個人外匯買賣等多項個人業務新產品，將為客戶理財提供更新、更好的金融工具，為廣大客戶提供更多的理財選擇。

　　差別化服務漸成趨勢

　　貴賓卡已漸成銀行服務的一項重要課題。此次向來以親民形象示人的民生銀行也開辦了此業務，可見差別化服務在一向以免費、大眾化服務吸引客戶的商業銀行中已漸成潮流。這也可以說是民生銀行搶占個人銀行業務的另一顯著表現。

　　在努力提高如排隊機、咖啡機等大眾化客戶服務水平的基礎上，現在很多銀行都開始實施貴賓卡服務，主要內容多為手續費減免、優先服務、預約服務、提供金融資訊、專人協助理財、情感關懷等。

　　如民生銀行此次推出的貴賓卡服務，就有免掛失手續費、人民幣異地本行轉帳(暫限柜臺業務)等手續費減免，對持貴賓卡的客戶，各網點開辟“綠色通道”服務，設置貴賓室或貴賓窗口，優先購買金融產品、預約辦理業務、免費獲取該行寄送的金融資訊，“一對一”度身定制理財方案等銀行向各級客戶提供的各種專屬優惠、服務。

　　國有銀行的貴賓卡服務也是大抵相似，差別化服務根源于高端客戶要求差別化服務。正如一股份制銀行人士所說：“也許你存取個一萬兩萬不覺得需要差別服務，但如果你存取的是幾百萬、幾千萬，你會安心地排幾個鐘頭的隊嗎？”

　　銀行要獲得利潤就要留住高端客戶。銀行業內的游戲規則之一是“80／20理論”，即20%的客戶為銀行創造了80%的利潤。我國銀行界一直施行的是大小儲戶無差別服務，全面追求優質服務的結果是大小儲戶都得不到優質服務，這實際上對那20%創造高利潤的“黃金客戶”是不公平的。在現今連一向少做個人業務的股份制銀行、商業銀行都加入搶占高端客戶行列的銀行大戰時期，如果不能滿足高端客戶的需求，貴賓們就有可能選擇另一家銀行。如果高端客戶都流失了，銀行也只能關門。面對這一現象，誰也不能不掂量成本效益。因此，一銀行界人士稱，實施“差別服務”，正體現了以市場為導向、以客戶為中心的現代商業銀行經營理念。

　　據了解，金鉆卡就是廣州分行為廣州的高積分貴賓客戶隆重推出的更高一層的服務和實惠。民生貴賓卡以業務指標積分評定客戶貴賓級別。儲蓄年日均或卡年累計消費額每1萬元即計1分，綜合積分累計在10-50、50-100、100-500、500以上可分別享受銀卡、金卡、鉆石卡、金鉆卡四種級別服務，持卡者可享受貴賓專享特惠、貴賓優先服務，讓客戶的財富與生活完美融合，體驗不一樣的尊貴、價值、便捷和輕松。

　　二手樓按揭中的“非凡”

　　截至2003年6月底，民生銀行廣州分行存款首次突破200億元大關，達到204.6億元，創造了新的歷史最高紀錄。對一個分行來說，200億元的存款也許不是那么引人注目，但廣州分行自從1996年成立以來，存款余額突破100億元用了5年時間，而這第二個100億元存款的實現只用了1年半的時間。2003年上半年分行各項貸款突破了110億元，也登上了百億大關。而且廣州分行2003年上半年實現稅后利潤4300多萬元，超過了2002年全年利潤水平。廣州分行不良資產率為1.6%，資產質量繼續名列廣州各商業銀行前列。這個曾經是民生銀行系統內老大難的分行終于可以揚眉吐氣。

　　目前，民生銀行廣州分行將目光瞄準了普通服務中的二手房按揭服務。按揭銀行則是民生銀行針對一直以來銀行業住房按揭業務采用的固定還款方式導致的弊端，突破銀行固定化的物理網點的束縛和限制。如何將具有絕對創新概念的按揭服務發揮到最大的極限，這是每一個分行都要研究的問題。

　　有統計顯示，廣州每年住房按揭市場在350億元的規模，其中有100億都是二手樓的按揭。而目前在二手樓按揭市場大量出現的是一些中介公司的身影，他們從事的實際上多是一種變相的按揭服務。(記者張隱隱)