即將到來的“3·15”消費者權益日，讓誠信與服務問題再次成為人們關注的焦點。在中國萬網看來，企業責任是一種力量，誠信是一種承諾，只有始終貫穿“客戶第一”的信念，企業才能持續健康的發展。

　　中國萬網能健康、穩健地持續發展15年并非偶然。有關數據顯示，90%以上的售后問題能在兩小時內得以解決，售后服務工單的平均滿意度達到90%以上。

　　與客戶面對面

　　萬網客服部把自己想象成客戶，來了解客戶所想。萬網每年都會開客戶見面會，已持續9年。“我們不會回避問題，而是挑選投訴次數最多，對萬網客戶服務提出最多要求與建議的人來參加見面會。”萬網副總裁湯麗虹認為，只有敢于直面最挑剔的用戶，管理層才會聽到最真實的反饋，企業的服務與產品才會得到提升。萬網CEO張向東(微博)表示，當用戶愿意坐下來告訴你問題所在時，表示用戶還給我們改正的機會。

　　扎扎實實改進

　　見面會上的每個問題如果當時得不到解決與答復，則會放在總裁會上由各個部門負責人與公司高層一同探討，甚至會調出當時的工單與通話錄音，分析問題，直到問題解決為止。

　　一位來自氣象行業的非IT技術用戶指出，如果能將文字形式的使用說明改為視頻方式，會使用戶的體驗更好。萬網當場便采納用戶的意見。

　　湯麗虹表示，萬網客服的座右銘是：每個域名，都凝聚著客戶的品牌、心血、榮譽和知識產權；每個網站，都是客戶業務的生命線。客戶購買的不僅是一項產品，更多的是一份企業資產，萬網的職責便是幫助客戶保護好這份資產。

　　（墨軒）