本報記者 陳喆

　　又是一年“3·15”，與往年一樣，汽車消費類投訴又一次成為今年消費者權益保護日關注的熱點。中國經濟時報記者了解到，盡管連續兩年成為世界頭號汽車產銷大國，但是汽車消費環境的成熟程度與汽車大國的身份并不匹配，有關數據顯示，汽車消費類投訴仍呈現逐年上升的趨勢，而投訴被順利解決的比例卻一直在低谷徘徊。

　　在汽車消費維權專家、前中國消費者協會副秘書長武高漢看來，汽車消費維權案例近年來的確增長速度較快，應該引起汽車生產企業和有關主管部門的高度重視，依靠公平、公正、合理的汽車消費政策作保障，企業、消費者、政府多方配合才能真正解決汽車消費維權投訴數量居高不下的痼疾，打造和諧的汽車消費環境。

　　資深品牌專家顧環宇認為，從品牌塑造的角度來看，汽車企業對于消費者的投訴維權應該積極配合解決而不能推諉扯皮，對于自主品牌企業更加重要，這才能最大限度地避免更大的品牌危機出現，也有利于邁向汽車強國的品牌短板盡快得到彌補。

　　汽車消費投訴增長明顯

　　中國國民經濟的飛速發展和剛剛過去的全球金融危機給了中國汽車市場快速成長的機會，在購置稅優惠、以舊換新、汽車下鄉、節能惠民產品補貼等多種鼓勵消費政策疊加效應的作用下，我國汽車工業連續兩年完成了產銷世界第一的佳績，讓全球汽車年度產銷記錄亮度被刷新。

　　盡管產銷業績喜人，但僅僅能給中國打上汽車大國標簽，而距離汽車強國依然相去甚遠。其中，除了自主品牌影響力薄弱、汽車生產企業綜合實力不強、汽車社會成熟度不夠等原因外，缺乏足夠和諧和理性的汽車消費環境同樣是原因之一，而表現之一就是汽車消費投訴的逐漸升高和解決率的“居低不上”。

　　據中國消費者協會數據顯示，2010年，全國消協組織共受理汽車投訴14？093件，同比增長51.1%，創歷史新高，成為投訴量同比上升幅度最大的商品門類。“十一五”期間，全國消協組織受理汽車投訴量從2006年的7？761件快速增加到2010年的14？093件，呈逐年增長趨勢。在汽車投訴中，因汽車質量問題產生的投訴占比55.5%。

　　值得引起注意的是，2010年頻頻出現的汽車召回事件，一方面說明相關廠商對消費者合法權益有所關切，另一方面也給汽車質量安全問題敲響了警鐘。此外，汽車投訴中，合同糾紛占比13.7%，根據消費者反映的有關情況，一些汽車銷售商將翻新車、事故車當作新車出售，涉嫌消費欺詐，嚴重侵害了消費者的合法權益。

　　“汽車消費類投訴不僅數量增長明顯，而且金額大、矛盾突出，甚至會引發群體投訴，如果不能解決將會產生許多不利于和諧社會建設的后果，因此需要有關部門的高度重視，”武高漢在接受中國經濟時報記者采訪時表示。

　　消費者維權困難重重

　　“作為由上萬個零件組成的大宗消費品，汽車構造的復雜和消費者與企業之間的信息不對稱造成了消費者維權困難重重，很容易陷在企業或經銷商設定的圈套中投訴無門，只能無奈地咽下苦果，”武高漢表示。

　　中國經濟時報記者調閱多個汽車消費維權案例發現，許多消費者由于缺乏汽車消費方面的知識和敏感度，對于廠家和經銷商的質疑，消費者根本無法判斷和舉證車輛的問題究竟是自身操作不當還是車輛本身的缺陷，國家指定的第三方檢測機構不僅數量少而且檢測體系不夠完善，導致消費者只能任廠家和經銷商擺布。

　　分析人士指出，盡管消費者數量占優勢，但信息不對稱和相對弱勢的地位以及制度的不完善，讓消費者根本無法與資金雄厚、經驗豐富的廠家和經銷商抗衡，以至于消費者在發現產品質量問題之后難以維護自身利益。

　　“我覺得現在主動進行汽車消費維權的消費者不是太多了而是太少了，我們呼吁更多的‘刁民’出現，”武高漢對中國經濟時報記者表示，中國消費者的維權意識相對于歐美國家還是不足，如果對于媒體曝光的侵犯消費者利益的汽車生產企業，被侵害權益的消費者積極采取對策，其他消費者拒絕購買該企業的產品，這是對違法經營者最好的打擊，也是對市場經濟和消費環境最好的維護手段。

　　促進和諧消費需各方配合

　　分析人士指出，汽車“三包”規定遲遲不能出臺、汽車召回制度的不夠完善、汽車企業為消費者解決問題的態度不夠積極以及消費者維權意識不強成為汽車消費類投訴逐漸增加的主要原因，而和諧消費環境的打造同樣需要各方的積極配合。

　　最令人意外的是中國消費者維權意識的落后。“中國消費者協會曾經統計過，中國消費者權益受侵害之后的投訴比例僅為40%，盡管媒體多次報道某企業的負面新聞，依然不影響消費者的購買熱情，這就大大減少了對經營者的威懾力度。”武高漢說。

　　武高漢表示，一般來說，消費者關心的是產品質量、價格、安全、衛生、環保、節能、維修服務等各個層面，這些都需要完善合理的配套政策的支持，汽車“三包”規定早日出臺和召回制度的完善對于促進中國汽車消費環境的和諧顯然是有利的。

　　“健全的司法體系對于和諧消費環境的打造尤為重要，比如對于經營者通過與消費者簽訂買賣格式合同中顯示公平的規定蒙騙消費者的行為應該通過法律規定嚴厲打擊，讓消費者不上當受騙，即使上當受騙也要得到很好的回應，只有國家和經營者制定和諧消費的政策才會有和諧消費的環境，”武高漢說。

　　顧環宇則在接受中國經濟時報記者采訪時認為，積極解決消費者投訴，維護消費者利益對于汽車企業和經銷商來說有百利而無一害，不僅會提升該企業的產品品牌形象，更是避免失態擴大引發的品牌危機，前汽車消費投訴量高和解決率低充分體現了相關制度需要進一步完善、企業責任心需要進一步增強、消費者消費維權心理也需要進一步成熟和提高。