樂琰

　　就在家樂福由于虛假價格而被巨額罰款之際，沃爾瑪、屈臣氏、人人樂等零售企業也先后被消費者曝出標價與結賬價格不符問題。

　　《第一財經日報》在采訪過程中發現，但凡談及虛價風波時，業內人士意見都較為統一，他們認為，價簽和條形碼結賬時價格不符現象是零售行業的通病，拋開惡意欺騙的原因，企業如果想要規范價簽，必須對其采取科學的管理方法。

　　無法適時更換之痛

　　汪平(化名)是某家外資零售企業麾下的一名店長，在他所管理的約1萬平方米的賣場門店內，有至少4萬種商品，這樣就意味著對應有4萬多個價格標簽。

　　貨物進入倉庫由收貨員清點后，公司內部將由電腦系統軟件進行數量和最新定價的登記，電腦系統也就實時對所有相關信息進行了更新。隨后，將電腦系統內最新的價格和貨物情況進行制表打印，這份表格至關重要，因為接下來，理貨員就是根據這份表格進行人工價簽更新或新品的價簽制作。一般來看，一家大賣場內理貨人員對照表格理貨的情景是這樣的，其所持有的表格內容極度細致，包括價格修改時間、客戶編碼、門店和部門編碼、商品編碼、子碼、中文貨品名稱、條形碼號碼、原本的正常售價和更新或促銷售價，甚至還涉及紅利售價和會員價等。

　　武亭(化名)是汪平手下的理貨員之一，按照公司流程，她每天要做的工作是在賣場未開門迎客之前，根據表格進行貨物整理清點和價簽的核準，當賣場晚上關閉后，再度理貨并核準價簽。

　　但問題也由此產生。首先，大多賣場的理貨員所占一線員工比重不到50%，4萬多個價簽的核準和更新不太可能一步到位，這里面勢必有被遺漏的部分。

　　其次，電腦系統的更新是實時的，也就說上一秒該價格發生了變化，下一秒馬上可以在收銀員的條形碼刷讀機器內顯示出來，但要經過打印、制表、理貨員收到表格后到貨架更換等一系列動作是需要時間的，這會使得人工價簽的更換與系統更新不同步，于是立馬會出現價簽與結賬價碼不符。

　　“所以在價簽管理上，我們采取的是第二天更新制度，電腦的更新是在零點之后即第二天更新，這樣讓理貨員有足夠時間與電腦系統同步。”汪平透露，盡管如此，但由于人手不足、貨品過多等原因，還是很難避免零點過后系統已更新，而價簽依舊維持原狀的情況發生。

　　令零售商們感到更加崩潰的事情就是促銷。家樂福虛假價格事件后，沃爾瑪、歐尚，包括家樂福本身等不少零售商都減少了促銷活動。

　　“促銷價格是短期定價，以一個10天的促銷為例，系統里面的促銷設置是10天，一到第11天的零點，電腦系統馬上彈回原價，但此時你賣場內的促銷廣告和特價價簽或許還沒來得及更換，于是就容易出現‘虛價’現象。”汪平說。

　　理貨管理弊端

　　除了系統與人工的不同步，理貨管理本身的問題也在業界普遍存在。家樂福的一位離職店長透露，一般一家門店內的工作人員平均在500人左右，但在部分收益不是太好的門店內，為了節省成本，就大量使用促銷員。多的時候，促銷員占到總人數的一半。

　　這些促銷員的薪水由供應商支付，對于賣場來說，的確節約了大量的成本。但與此同時，就降低了理貨員的比例，使得賣場的理貨管理形成了怪圈——有制度卻難以全面執行。

　　“理貨員在整理價簽的同時，有時候還要去倉庫進行部分點貨工作，這更加減少了其在賣場內核對和更換價簽的時間。” 上述店長透露。

　　另外，由于薪酬太低，理貨員流失嚴重。上述店長稱，根據行業平均水平來看，一線城市里，賣場一線員工的平均月薪為1200元~1500元；同樣為一線員工，理貨員的工作最為繁瑣，離職頻發。“以我經營過的門店來看，一年內流失40%~50%理貨員是很正常的。流失的過快造成需要培訓大量新員工，而新手就會再度增加價簽管理難度。”

　　由此帶來的價簽管理問題中，最為常見的是價簽擺放問題。本報記者曾在一家零售連鎖店內看到，一位新到的實習理貨人員正被部門負責人指責，因為所有零售業的慣例是將價簽靠對應的貨品左邊對齊，而這位新員工將價簽放在了對應貨品下方的中間位置，這很容易使客人搞混商品，最終造成結賬價格與價簽不符，這其實并非價簽沒有更換，而是錯位擺放所致。

　　近日，這樣的理由也被家樂福用于某門店與顧客的溝通上。

　　其次是價簽再度更換，一些偷懶的理貨員會將更新價格直接插入塑料價簽表內，這是預期再恢復原價的前提下做出的決定，如果價格復原，則可直接抽出更新的價格標簽。

　　但問題在于，恢復原價和制定新價的可能性并存，當出現三個價格時，就很容易出錯。

　　記者在采訪中了解到，也有賣場是根據區域來規范價簽管理，比如賣場內分為生鮮區、日用品區域、服飾區域等，每個區域都有明確的區域內工作人員，這些人員負責該區域內所有的一線工作，包括價簽管理。

　　“但是問題又會產生，比如生鮮區，這類貨品的價格更新很快，而生鮮區內的工作人員大多是負責切肉、殺魚、制作半成品等，有時候根本無暇顧及價簽更新，這又會出現漏洞。”在江蘇一家外資賣場擔任店長的何偉(化名)說。

　　如何進行管理提升

　　要好好提升價簽管理并非沒有可能，但這需要公司制度的改進和市場行業的規范。

　　記者在采訪中獲知，歐尚在這方面有專門的規定，即對于價簽更新有專門的管理表格，理貨員需要簽字以明確責任，每隔3個月左右會有管理層進行核查，一旦發生問題，就會給該理貨員扣分甚至處罰。但并非所有的零售同業都能夠做到如此嚴格的檢驗制度。

　　其次是對市場價格管理的規范。

　　不少零售業管理者反映，促銷和最低價承諾是極度容易造成價簽更新不及時的兩大原因，然而對于市場上充斥著“負毛利促銷”的零售企業來說，不可能不做促銷，有些公司比如家樂福、TESCO等甚至公開承諾自己是方圓多少公里范圍內最低價商家。這些承諾意味著零售商要不斷比價和更新價簽，容易導致價簽問題出現。

　　第一零售網創始人丁利國指出，在海外市場，有些地區會規定一個市場最低價，一旦發現惡性價格競爭，該零售商會被處罰，這也就使得大眾民生貨品價格穩定，很長一段時間內價簽的更換不太頻繁，不容易出錯，而且市場競爭比較良性。

　　在采訪中，記者注意到有些零售商開始嘗試RFID射頻技術的價簽管理，這是一種極為先進的手段，比如通過射頻事先將所有商品制定一個標碼，不需要人工更換價簽，所有價格管理靠電腦控制完成，所以除非系統癱瘓，基本上價格不會出現價簽和條形碼不符問題。結賬時候，客人只要自主將購物車推過一個特制天線，所有一一對應的貨品通過RFID射頻技術可以在幾秒之內自動結賬，幾乎無需人工。目前麥德龍在德國市場有試水這類采取RFID射頻技術的未來商店。

　　“但這在中國市場要大量推廣就很難。”曾經在上海世博特許商品的未來商店擔任管理人員的朱偉辰透露，難度關鍵點在于巨額成本，掃描功能的電子購物車上的小型PC單個就要3000多元，以一家賣場至少要幾百個購物車來計算，可謂是不小的費用，而配置電子設備的普通裝修就至少要投入500萬元，用于統一掃描貨品結賬的天線設備也需要數萬元。據悉，麥德龍方面也因為成本等問題，短期內并無意在中國推廣未來商店。