殷毅

　　去年“3·15”剛過，美國民間組織檢測出強生等品牌的嬰兒護膚品含有毒物質，再次挑起了“后三聚氰胺”時代消費者脆弱的神經。當時，強生堅持“不下架”、“不撤回”的強硬態度；國內兩個權威部門給出了兩份不同結論，都令消費者更加迷茫。有消費者將強生告上法庭也一時沒有定論。

　　遺憾的是，時至今年“3·15”，權威部門沒能繼續深究給出一個明確的使用指示，狀告強生的消費者一審敗訴二審待決，而強生用品依然占據各大超市的顯著位置。時隔一年，似乎強生涉毒的風波就又和以前很多品牌一樣，成了一樁不了了之的無頭案。可是，誰來告訴最沒有知情權的消費者該何去何從？

　　強生“強硬”的背后

　　2009年3月13日，自美國“安全化妝品運動”消費者組織發布的一份《嬰兒衛浴產品發現可致癌物質》的報告曝光后，旋即在國內引起巨大的安全質疑。

　　隨后，在美國和印度和我國臺灣等地，強生等嬰兒衛浴產品紛紛開始下架，而強生在大陸地區的態度一直被外界認為非常強勢。

　　強生并沒有立即直接對于消費者作出任何表態，只是聲稱：產品沒有任何問題，暫時不會在大陸賣場下架等等。直到去年3月22日強生召開的新聞發布會上，總經理王梅影依然表示，經國家有關部門的檢驗，證實強生嬰兒護理產品是安全的，沒有必要下架，也沒有必要召回。

　　不久，消費者史女士以強生侵害知情權和選擇權為由，將其訴至法庭。去年7月，在北京東城法院的一審現場，強生公司則出具了長達140余頁的專業報告，證明被質疑的成分對人體是安全的。同時表示，我國沒有制訂二烷的限量標準，現行法律法規不要求被告公司必須以警示方式進行危險標注，沒有侵犯原告的知情權，因此賠禮道歉的請求不適用。

　　業內人士多評價強生是：其一系列應對公關危機的做法，試圖保住市場銷售，但卻未能挽住消費者的信任。

　　其實，在強生強硬態度背后，是一樣強勢的市場份額。據歐睿信息咨詢公司的數據，強生是中國最大的嬰兒護膚產品和其他嬰兒護理用品銷售廠商，2008年強生占據了中國69%的市場份額。因此，保住市場份額顯然成了強生的首要考慮標準。

　　不過，生硬強勢的態度卻引起了消費者更大的抵制情緒，因此在此事中強生的公關行為也飽受詬病。

　　“我們做過危機情境的模擬試驗，在危機來臨時刻，不管你是否有理，除了要發布專業的驗證信息告知消費者，還應該在情理上采取更為溫和的態度。這是由中國消費者的文化和心理決定的。”一位跨國藥企的公關告訴記者。

　　第三方機構缺位

　　強生涉毒案在一年后的不了了之，更重要的是沒有公共機構的權威定論。

　　且不說最早發現嬰兒日用品不安全元素的，是來自美國的消費者組織，我國總是在發現問題上比別人慢幾拍。在風波爆出后，國內質檢部門和藥監部門卻公布了兩個并不一致的檢測結果，一個認為強生產品不含有毒物質，一個卻說強生的個別產品含有毒物質。

　　兩個權威部門的互相“掐架”給強生公司找到了監管空子，讓消費者無所適從，用名嘴白巖松的話說就是變成“賭徒的心態”。

　　早在三聚氰胺事件之后，消費者對監管部門的信任度就一落千丈。強生事件中，監管部門依然是采取了擠牙膏式的態度，守著監管的“潛規則”按兵不動，被輿論推著作出相應的回應。

　　更要命的是兩個部門的不同結論，則暴露了中國監管部門多年的弊病。我國很多部門的監管采取的是“多龍治水”。如三聚氰胺問題發生后，衛生部部長陳竺表示過，要籌劃使食品藥品這一個監管體系成立相關委員會，形成合力，但后來也沒有太大動靜。

　　“日用品也要按照這種思路建立監管機制。工商、質檢、衛生等相關部門也有必要聯動起來建立這樣一個監管機制。”北京致尚律師事務所律師張顯峰指出。

　　另外一個角色，中國第三方機構的缺位也是在強生事件暴露出的一大問題。比美國“安全化妝品運動”消費者組織更大的組織，中國消費者協會秘書長楊紅燦在事件發生后曾提出：“建議”廣大消費者立即停用相關產品。

　　“明知商品存在問題，卻不能立馬督促政府制定相關機制，叫停這樣的產品，這其實也是消協自身的失職。”有人如是評價。

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