“如果你告訴我們你購買的物品，我們就能知道你是一個什么樣的人，

　　也許比你自己了解得還要清楚。”

　　■大衛(wèi)·卓扎勒茲（David Gonzalez） 文

　　在經(jīng)歷了長達20年的持續(xù)擴張和盈利之后，現(xiàn)在的信用卡公司面臨巨大的困境。巨大的損失——據(jù)估計，在以后的5年中將會高達3950億美元——在不斷增加，因為經(jīng)濟衰退導致持有信用卡的人數(shù)減少，從而擺脫他們的債務(wù)。美國國會和奧巴馬正在推動制定相關(guān)法律，讓這些公司難以大幅提高利率，無法征收許多暗中收取的費用——它們多年以來最便捷的收入來源。

　　所以，信用卡公司在改變它們的經(jīng)營計劃。在以前，銀行不由分說地發(fā)放信用卡，希望老實巴交的持卡人能夠抵消拖欠債務(wù)的持卡人。這樣的時代已經(jīng)一去不復返了。現(xiàn)在，信用卡公司主要關(guān)注那些最有可能償還債務(wù)的人。它們正在尋找各種方式來使持卡人相信：如果他們擁有足夠的資金來支付賬單，那么還清信用卡上的債務(wù)還是一個明智之舉。

　　另一方面，信用卡公司越來越對客戶們的生活和心理狀態(tài)感興趣，因為弄清楚持卡人的情況將會有助于確定哪些客戶是很好的“賭注”，哪些客戶最好盡快地拒之門外。它們幾乎從各個角度來研究持卡人，而且討債公司也已經(jīng)形成了一套更為深奧的討債技巧。

　　看似小巧精致的信用卡，真的就可以鋒利到讓人滴出血來。

　　最近的一天早晨，魯?shù)稀どＫ�納和往常一樣開始了一天的工作，他的信息板上寫著一個名字——一位三十多歲的馬薩諸塞男人的名字。上面寫道：他的信用卡上有欠款，喪失了第二抵押權(quán)，而且和妻子分居了。他所欠的債務(wù)總計28900.97美元。這就是他的名字出現(xiàn)在桑塔納的信息板上的原因。

　　在桑塔納撥通了這位男士的電話之后，他很快開始談?wù)撟约旱那捌蕖！皠e提了，”男士說，“我想給她打電話聊一聊債務(wù)的事情，沒想到接電話的是一個男人——我從來沒有聽過這個男人的聲音——當我說要跟她談話時，男人掛斷了電話。你說你能相信這事嗎？我們借來的那筆錢正是用來裝修這間廚房！而現(xiàn)在，她竟然不肯接我的電話了！那個接電話的男人到底是誰？”

　　“這就是說，你已經(jīng)把這事告訴妻子了？”桑塔納問道，聲音非常柔和。“你能不能跟她談一談？即使會讓你非常生氣，你也得跟她談一談。你跟她談過債務(wù)方面的事情嗎？”

　　“是的，我們談過了。”男士答道。這時，他停下來嗚咽了一聲。“想必您也知道，她告訴我，我們絕對不可能破鏡重圓了。我知道我得償還債務(wù)。但是，我不會償還她那一半。我絕對不會的。”

　　“我理解，”桑塔納說，“這有點棘手，我就實話實說吧——我覺得，你做得不錯。你真的很堅強。但問題是，銀行是不會區(qū)分你和你的妻子的。它們只關(guān)心債務(wù)。它們只是想讓你們還債。”

　　不擇手段的榨取

　　“不過，我覺得我還是能幫助你的。”桑塔納瞥了一眼信息板，接著說道。信息板上顯示了所有關(guān)于這位男士的信息，其中包括他最近賠本出售了自己的房產(chǎn)。這些信息都是由男士所欠債務(wù)的銀行發(fā)給桑塔納所在的公司——朝陽信貸服務(wù)公司。這家公司專門為花旗集團、美國銀行和匯豐銀行等公司追收拖欠賬款。桑塔納所在的公司也增添了一些附注，包括一些有用的提示——比如，他一般在早晨有時間——和他的一些新的聯(lián)系方式。

　　桑塔納說：“我知道，你對妻子很惱火。消除你的憤怒的一個步驟就是要承擔這些債務(wù)。這樣的話，你才能夠得到安寧。你欠下的債務(wù)大約29000美元。你覺著你能承擔多少呢？”

　　“你到底想不想幫我？”男士突然反問，“這些銀行從政府那里獲得了納稅人的錢，正是他們破壞了我的住房行情。我?guī)椭�他們擺脫了困境。我覺得，銀行應(yīng)該付錢給我，而不是不擇手段地來榨取我們！”

　　這只是桑塔納在那一天所遭遇的多次勃然大怒中的第一次。討債公司一般不會有輕松的時候，即使是在業(yè)務(wù)黃金時節(jié)。對于借貸者或者發(fā)放借貸的銀行和信用卡公司來說，從來就沒有什么黃金時節(jié)。在經(jīng)歷了長達20年的持續(xù)擴張和盈利之后，現(xiàn)在的信用卡公司面臨巨大的困境。巨大的損失——據(jù)估計，在以后的5年中將會高達3950億美元——在不斷增加，因為經(jīng)濟衰退導致持有信用卡的人數(shù)減少，從而擺脫他們的債務(wù)。國會和奧巴馬總統(tǒng)正在推動制定相關(guān)法律，讓這些公司難以大幅提高利率，無法征收許多暗中收取的費用——它們多年以來最便捷的收入來源。

　　所以，信用卡公司在改變它們的經(jīng)營計劃。在以前，銀行不由分說地發(fā)放信用卡，希望老實巴交的持卡人能夠抵消拖欠債務(wù)的持卡人。這樣的時代已經(jīng)一去不復返了。現(xiàn)在，信用卡公司主要關(guān)注那些最有可能償還債務(wù)的人。它們正在尋找各種方式來使持卡人相信：如果他們擁有足夠的資金來支付賬單，那么還清信用卡上的債務(wù)還是一個明智之舉。

　　深奧的討債技巧

　　另一方面，信用卡公司越來越對客戶們的生活和心理狀態(tài)感興趣，因為弄清楚持卡人的情況將會有助于確定哪些客戶是很好的“賭注”，哪些客戶最好盡快地拒之門外。

　　讓信用卡行業(yè)感到慶幸的是，在過去十多年中，大多數(shù)大型公司中都有一些管理人員，他們幾乎從各個角度來研究持卡人，而且討債公司也已經(jīng)形成了一套更為深奧的討債技巧。他們從信用卡公司每天收集到的大量信息中吸取了心理學和行為學方面的教訓。他們已經(jīng)開展了數(shù)千次測試，處理了數(shù)百萬賬戶中的資金。這些工作所取得的成果之一就是，桑塔納——曾經(jīng)是一位保鏢，所接受的最高教育也不過是公司贊助開設(shè)的“收藏心理”之類的學習班——和馬薩諸塞州男士之間的對話。桑塔納上個月聯(lián)系那位男士時，就已經(jīng)掌握了他在生活方面的大量詳細信息，并且已經(jīng)接受了培訓，確定采用哪種心理方式最有可能取得成功。

　　最后，馬薩諸塞州的那位男士給桑塔納打回電話，給出了一個提議。他已經(jīng)跟前妻談過了，他說。他們愿意支付10000美元——僅占他們所欠債務(wù)的35%，這樣所有的債務(wù)一筆勾銷。

　　實際上，桑塔納已經(jīng)得到了銀行的許可：對方僅支付10000美元就可以一筆購銷債務(wù)。如果債務(wù)人打算等待更長時間，只要他不在乎破壞自己的信用記錄，他最后有可能連一分錢也不支付。所以，桑塔納明白，自己應(yīng)該立即答應(yīng)這個提議。但是，作為一名業(yè)余的心理學家，桑塔納渴望做出自己的診斷——因為這有可能增加他的傭金數(shù)額。

　　“我覺得，這樣可能會無濟于事。”桑塔納告訴這位男士。桑塔納曾在課堂上集中學習過亞伯拉罕·馬斯洛提出的需求層次理論模型。這一理論在上世紀中期提出，主要討論人的動機，直到現(xiàn)在仍然深受歡迎。

　　桑塔納最初將這位男士歸類于馬斯洛層次理論模型中的“歸屬與愛的需要”層次，圍繞他和前妻的關(guān)系建立切入點。但是桑塔納開始懷疑，這位債務(wù)人實際上已經(jīng)進入“尊重的需要”層次。在這一層次中，尊敬是一個主要的驅(qū)動因素。所以，他改變了策略。

　　清楚他們想聽到什么

　　“你花上這筆錢，”桑塔納說，“那么你就可以實現(xiàn)自己的承諾。現(xiàn)在，你必須決定自己生活在什么樣的世界之中。你希望生活在不遵守承諾的人群之中嗎？你打算告訴自己的朋友和子女自己不能信守諾言嗎？”

　　男士沉默不語，幾天之后，他又打回電話，說他愿意支付12000美元。

　　“哦，上帝！”桑塔納放下電話就開始驚呼，“只需要弄清楚他們需要聽到什么，然后讓他們聽明白，這樣就萬事大吉了。”后來他告訴我：“幫助處于困境中的人，這種感覺非常棒。”

　　為了探明信用卡行業(yè)對于心理學有多大的興趣，我們需要回顧一下歷史，回到許多美國人尚沒有信用卡的時候。當時，無論持卡人的風險有多大，幾乎所有的公司都按相同的利率收取費用，人們每月都會還清所欠的債務(wù)。具體而言，這是20世紀80年代的情況。

　　僅僅在20多年前，信用卡行業(yè)還是一個波瀾不驚、有點令人厭煩的行業(yè)，主要由銀行開展相關(guān)的業(yè)務(wù)，以便很容易地獲得少量收入。通過收取年費和持卡人支付的利息，以及客戶每次使用卡片時從貿(mào)易商方面收取的費用，卡片發(fā)行商獲得利潤。接著，一些在數(shù)學方面特別精明的人士出現(xiàn)了。他們強調(diào)說，最大的利潤并非來自那些總是按時償還債務(wù)的人，而是來自那些從來沒有完全還清債務(wù)的不那么負責任的客戶，因為這樣就可以悄無聲息地向他們收取暴漲的利息、逾期費和其他的懲罰費用。1995年以來，該行業(yè)通過收取持卡人的費用所獲得的收益實現(xiàn)翻番，達到40%。2005年，隨著簽約持卡人的熱潮達到頂峰，信用卡行業(yè)總計發(fā)出超過102億信用卡申請，超過全世界總?cè)丝诘臄?shù)量。根據(jù)信用卡咨詢公司R. K. Hammer的統(tǒng)計，兩年之后，信用卡公司總計獲得了407億美元的稅前利潤。信用卡刊物《尼爾森報告》的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，美國人現(xiàn)在平均持有5.3張“一卡通”信用卡，戶均信用卡債務(wù)達到10679美元。

　　但是把信用卡簽發(fā)給風險較大的客戶導致了一個問題：如何才能了解哪些持卡人能夠每月償還債務(wù)、提供豐厚的利潤？哪些客戶會在積累大量賬單之后溜之大吉？

　　預測不同客戶的表現(xiàn)

　　經(jīng)濟學博士們提出了兩個解決方案。第一個方案是，制造數(shù)千張新型信用卡，設(shè)置各自的信用額度、使用條款和利率。通過限制持卡人的消費額度和收取相當高的利息來確保僅有極少數(shù)持卡人會溜之大吉，從理論上來講，這樣做既可以保護信用卡公司，而且還能夠獲得大量利潤。

　　另一個方案是，學會預測不同類型客戶的行為表現(xiàn)。信用卡公司開始每年開展上萬次實驗，比如，測試卡片上的不同顏色對客戶情緒狀態(tài)的影響、尺寸不一的信封對客戶的吸引力的不同、新來的移民是否比在本國出生的持卡人更有責任心等。信用卡公司希望，通過了解客戶的心理來辨別哪些客戶會帶來巨大的風險，隨后采取相應(yīng)的措施——拒絕他們的申請，或者，對于那些已經(jīng)獲得卡片的持卡人，降低他們的信用額度，增加最低支付額，在他們拖欠債務(wù)之前盡可能多地追回現(xiàn)金。

　　2002年，對于持卡人的心理狀況的探索取得重大突破。當時，家庭用品百貨商場Canadian Tire公司的非常喜愛數(shù)學的董事長J. P. 馬丁決定分析公司在前一年中收集的信用卡交易方面的所有信息。Canadian Tire旗下的商鋪主要經(jīng)營電子產(chǎn)品、運動器材、廚房器具和汽車配件等，也發(fā)行了一種可以在各地使用的信用卡。馬丁可以準確地知道持卡人所購買的物品，他發(fā)現(xiàn)，消費者所購買的品牌可以折射出他們的心理狀態(tài)——或者至少可以反映出消費者的消費意愿。比如，數(shù)據(jù)表明，與購買昂貴的名牌產(chǎn)品的客戶相比，購買便宜的普通車用機油的顧客更有可能不去償還信用卡上的債務(wù)。購買家用一氧化碳監(jiān)測器或者購買防止桌腿滑擦地板的墊子的客戶，一般都能夠按時償還債務(wù)。購買鉻合金骷髏頭汽車配件或者“Mega Thruster排氣系統(tǒng)”的客戶最終很有可能無法償還債務(wù)。

　　“最安全”的客戶

　　馬丁開展的測算如此精確，所以他能夠指出加拿大“風險度最高”的餐飲店——位于蒙特利爾的Sharx Pool Bar。在這家店鋪里，使用Canadian Tire 發(fā)行的信用卡的贊助人中有47%曾在12個月中4次未及時還款。他還能夠指出一些“最安全”的產(chǎn)品——質(zhì)優(yōu)價高的鳥餌和一種被稱為“屋頂除雪耙”的設(shè)備（私房房主可以用來清除較高的雪堆，防止落到人行道上）。

　　測試結(jié)果表明，結(jié)合持卡人的信用歷史和收入狀況等其他常用信息，馬丁所作出的預測比信用卡行業(yè)在過去一直預測的持卡人風險等級更加準確。在馬丁公開發(fā)表自己的研究成果后，這個行業(yè)中的數(shù)學狂熱者——許多以前曾任職過信用卡公司的總裁——開始前來為一些發(fā)行信用卡的大銀行進行咨詢。他們開始使用馬丁的研究結(jié)果和其他的研究，以便更好地了解客戶們的心理狀態(tài)。為什么購買鳥餌和屋頂除雪耙的人會償還他們所欠的債務(wù)？研究表明，原因在于：這樣的消費者對于世界有一種責任感，表現(xiàn)在他們可以花費資金為不屬于自己的鳥兒購買食物，為素不相識的路人提供方便。為什么購買防止桌腿滑擦地板的墊子的客戶會去償還債務(wù)？因為他們希望保護自己的財產(chǎn)，無論是實木地板，還是個人信用記錄。為什么購買帶有鉻合金骷髏頭汽車配件的人不在乎他們所欠的債務(wù)？“為汽車購買骷髏頭的人，他們和那些進入Sharx酒吧的人一樣，”馬丁告訴我，“你會給他們提供貸款嗎？”

　　許多信用卡公司開始利用這些發(fā)現(xiàn)和其他的研究結(jié)果，以便開發(fā)新客戶，審查現(xiàn)有的持卡人。一些公司開始給一些人發(fā)送申請書，比如注冊新生兒派對和結(jié)婚登記的人，因為數(shù)據(jù)表明，結(jié)婚或者打算生孩子——除了會讓人們在家中添置一些新物件——也經(jīng)常會讓他們更具有責任感。在發(fā)現(xiàn)持卡人在當鋪或者婚姻治療方面有費用支出時，一些公司開始降低持卡人的信用額度，因為數(shù)據(jù)表明，這些跡象表明人們絕望或者消沉，繼而導致失業(yè)。

　　篩選出高風險的債務(wù)人

　　總的來說，包括Canadian Tire在內(nèi)的信用卡公司仍然堅持更為傳統(tǒng)的應(yīng)對風險的做法，比如在客戶延遲支付賬單時提高利率，因為他們擔心，如果客戶知道信用卡公司正在仔細審查自己時，他們可能會感到非常反感。

　　“如果你告訴我們你購買的物品，我們就能知道你是一個什么樣的人，也許比你自己了解得還要清楚，”現(xiàn)在任職于加拿大沃爾瑪公司的馬丁說，“但是，如果人們知道信用卡公司掌握了自己的大量信息，便會感到憤恨，我們很恐懼這一點。”

　　就在去年，經(jīng)濟遭受重創(chuàng)。三件事情迅速凸顯出來。第一，所有能夠在理論上保護信用卡公司免遭損失的額外的費用？是的，最糟糕的案例出現(xiàn)了，許多公司開始大量損失現(xiàn)金。第二，信用卡公司在研究人們心理狀態(tài)方面所作出的許多預測變得出人意料的準確，即使在金融海嘯時期也是如此。最后，在人們開始失業(yè)、感到窮困的時候，如何勸服他們支付信用卡上的賬單突然變得非常非常重要。

　　現(xiàn)在，精通數(shù)據(jù)分析的心理學家非常搶手，因為他們不僅可以幫助信用卡公司篩選出高風險的債務(wù)人，還可以決定需要給哪些持卡人打電話勸說他們郵寄賬單。大多數(shù)的大型信用卡公司都已經(jīng)建立了一套體系來分析持卡人的數(shù)據(jù)，以便尋找跡象來確定他們是否將會停止支付。持卡人是否突然在凌晨一點鐘刷卡消費？這說明他們可能因為焦慮而導致失眠。他們是否刷卡購買食品？這可能意味著他們正在努力減少現(xiàn)金消費。他們是否開始刷卡進行治療？他們是否在一天的中間——本應(yīng)該工作的時間——打電話給信用卡公司？客戶服務(wù)代表詢問他們感覺如何時，他們是如何回答的？他們的嘆息聲是長還是短？他們是對安慰的聲音還是威逼的聲音反應(yīng)更為強烈？

　　“準確判斷持卡人的心理狀態(tài)是一件非常困難的事情。”安迪·詹寧斯說。他是規(guī)模最大、歷史最悠久的一家分析公司研究開發(fā)部門的主任。他說：“得到的數(shù)據(jù)越精細，需要的智慧就越高。如果有人通過信用卡每月分期付款的方式購買昂貴的有線電視，這表明他們很富有嗎？或者，這是否表明他們不理智地購買了自己無力承受的物品？如果他們一天之中三次查詢余額，那么這是不是焦急或緊張的表現(xiàn)呢？也許僅僅為了預測他們是否有可能拖欠債務(wù)，我們就需要仔細分析300多個不同的特征。”

　　電話精神病學家

　　如果信用卡公司發(fā)現(xiàn)一些令人不安的跡象，他們可能會降低信用額度，提高利率，或者縮短還款時間。（銀行分析公司梅瑞狄斯·惠特尼咨詢集團3月份公布的報告預測，至2010年底，信用卡公司預計將撤銷2.7萬億美元的信用額度。）但是，信用卡公司從搜集的數(shù)據(jù)中獲得的最有用的信息是幫助它們加深與客戶之間關(guān)系的遠見，對于正努力度過艱難時刻的持卡人尤為如此。心理研究得出的最重要的結(jié)論是，持卡人最有可能償還與自己有著情感聯(lián)系的公司的賬單。

　　“現(xiàn)在的目標是顧客能夠從信用卡公司那里獲得一種模糊的溫暖感覺，”Visa美國公司前任首席執(zhí)行官卡爾·帕斯卡雷拉說，“如果我們在一系列的產(chǎn)品和經(jīng)歷上建立了深厚的關(guān)系，如果我們相互信任，那么在我們提出建議時，你們就會接受。”

　　這是美洲銀行培訓新招聘的負責信用卡客戶援助服務(wù)工作的員工的第一天，環(huán)坐在教室中的12名新員工看上去有點困惑。

　　在另外一家公司，這樣的員工——每年的收入大約為30000美元——可能被稱為“托收代理人”或者“風險客戶代理人”。但是在美洲銀行，“我們所有的工作都圍繞著幫助客戶來開展，”信用卡中心的經(jīng)理理查德·史特瑟斯解釋說，“我們稱之為援助，因為我們是來尋求解決問題的。”

　　為了親眼目睹信用卡公司如何將數(shù)千名收入很低的員工培訓成電話精神病學家，我在該公司特拉華州辦事處舉辦的為期4周的培訓項目中觀看了一天的培訓過程。（我被允許觀看培訓，前提是，在整個過程中，我既不能辨認也不能采訪這些學員。）教室前部的一張海報解釋公司的“客戶愉悅模式”。這些學員“在開始對話時應(yīng)該營造一種快樂的氛圍，使用令人愉悅的詞語，結(jié)束談話時要致謝，要有個性”。整個上午，他們都在討論假設(shè)的案例，比如，一個持卡人有雙胞胎子女，但是丈夫卻愛上了另外的女人。他遞交了離婚協(xié)議書，外面有一輛卡車，迅速接管了房子，留給持卡人的是兩個孩子、每月僅400美元和一大筆信用卡債務(wù)。

　　得體的討債方式

　　“我會讓他閹割了那個男人，”一名學員對小組內(nèi)的其他人說，“你也知道，梅爾·吉布森也在鬧離婚，看看人家是怎么對待那個可憐的女人的。他應(yīng)該用一把銹跡斑斑的刀子把自己的心肺挖出來。我會讓她去砍掉丈夫的要害部位，然后問問他的新女朋友現(xiàn)在感覺如何！”

　　顯然，美洲銀行并不確定哪些是“令人愉快的詞匯”。一位更年輕的男士學員認為，也許有更為得體的方式來開展交談。

　　“你知道什么？”女士反駁說，“你還沒結(jié)婚呢！你的人生就像度假一樣。你能不能不在這里夸夸其談，而去學點東西呢？”

　　在全班同學討論如何跟一個剛失去了丈夫或者工作的人開展交談時，一位年輕的男士舉起了手。

　　“哦，當我們聽到這樣一個故事時，我們?nèi)绾蜗蛩麄內(nèi)ヒ�錢呀？”

　　“我們稍后再談這事。”教員謝莉·羅伯茨答道。

　　隨后，學員們收聽了與一位持卡人交談的電話錄音。這位持卡人的債務(wù)大約為10000美元，離婚，無法償還賬單。美洲銀行的代理人很活潑，很積極。10分鐘之后，他提出把女士的月度支付額減少一半，把利率降至5%。

　　“哦，上帝，”錄音帶中的持卡人嗚咽著，“哦，這可幫了我一個大忙。我不是什么壞人。”

　　“您當然不是了，”代理人回答說，“我們會一并考慮這些的。”

　　信用卡公司表示，這樣的對話一直都在進行。實際上，就在幾天前，我與一位49歲的密蘇里州女士唐娜·蒂芙交談過。我們是通過責任貸款中心認識的。蒂芙的多張信用卡欠下了總計40000美元的債務(wù)，信用卡公司三番五次地追討債務(wù)，無奈之下，蒂芙聯(lián)系了這個消費者保護團體。

　　建立良好的私人關(guān)系

　　“電話鈴聲響個不停，”她告訴我，“我拿起電話，哭個不停，告訴他們我不想自殺，但是也快忍受不了了。我打算申請破產(chǎn)，那么你們將什么也得不到。”

　　然后特蕾西來了。她曾經(jīng)在一家現(xiàn)在已經(jīng)歸到美洲銀行旗下的公司工作。特蕾西已經(jīng)跟蒂芙交談了好幾次，并且注意到她的賬目存在一個錯誤——需要從她的支票戶頭上扣除兩次自動付賬的款項。如果確實如此的話，蒂芙的其他賬戶將會遭到退票。

　　“我告訴她，非常感謝她注意到那一點，”蒂芙回憶說，“然后，我們交談了一個多小時，談?wù)撐颐媾R的問題和如何撫養(yǎng)孩子。她真讓人感到驚訝。她竟然和我如此相似。她給了我私人號碼，并且表示，如果我有任何問題或者需要談?wù)撌虑榈倪M展情況，可以隨時給她打電話。”

　　在接下來的3年里，蒂芙還清了拖欠美洲銀行的共計28000美元的債務(wù)，并且經(jīng)常跟特蕾西聊天。那么其他卡片上所欠的12000美元的債務(wù)呢？嗯，那些公司沒有特蕾西。還債的事等等再說吧。

　　這是一個非常感人的故事。除非你親眼目睹特蕾西這樣的人是如何接受建立親密人際關(guān)系方面的培訓。任意一個公關(guān)蒂芙的客戶助手都會與她有很多的共同之處，并且千方百計去建立良好的關(guān)系，這種可能性有多大呢？我試著給特蕾西本人打電話，使用蒂芙提供的信息。但是接電話的人告訴我，她已經(jīng)不在那里上班了。

　　美洲銀行的一位經(jīng)理承認，蒂芙——以及培訓課上錄音中的打電話的人——也許僅通過詢問就能將她的債務(wù)減少一半。畢竟，他們所支付的債務(wù)中大部分都是美洲銀行添加的費用和利息。

　　免息時代的終結(jié)

　　“許多持卡人并不像其他人那樣機智。”公司的發(fā)言人湯尼·艾倫說。他還補充說，公司試圖告訴持卡人它們所能做出的選擇。“我確信，很多人感覺我們之間存在利益沖突，而且我們只能提供它們一些有助于還清債務(wù)的信息。但是，我們會非常認真地去履行我們的責任。”

　　我問蒂芙，是否要求過特蕾西取消逾期費和收取的利息。

　　 “嗯，不會的，”她告訴我，“她對我那么好。我怎么能再提出這樣的要求呢？”

　　如果你詢問信用卡經(jīng)理們對當前的金融危機的看法，他們會承認，眼下的形勢不容樂觀。但是，真正讓他們擔心的是華盛頓將會發(fā)生什么。

　　就在上個月，奧巴馬總統(tǒng)邀請14位信用卡總裁齊聚羅斯福廳，并且告訴他們，他計劃讓國會宣布“無論在任何時間，以任何理由提高的利率和設(shè)置的逾期費陷阱”都是不合法的，并且加強對信用卡公司的詳細審查。一周以后，眾議院以287票的差距高票通過了《信用卡持卡人權(quán)利法案》。該法案強制要求信用卡公司提前告知利率增加的方法，取消大多數(shù)的有追溯效力的增加的利率，禁止信用卡公司向18歲以下的人簽發(fā)信用卡。如果這項法令沒有得到通過，在2010年，新的美國聯(lián)邦儲備局規(guī)則將會禁止簽發(fā)信用卡的公司改變現(xiàn)有的大多數(shù)債務(wù)的利率。換句話說，一旦你擁有了信用卡，信用卡公司突然開始增加費用的做法將會變得更為困難。

　　信用卡行業(yè)對此做出的反應(yīng)是，發(fā)出警告要普遍提高利率。許多發(fā)卡機構(gòu)，包括美國運通、美洲銀行和花旗集團等，已經(jīng)開始拒絕更多的信用卡申請。客戶通過郵件獲得的優(yōu)惠產(chǎn)品肯定會減少，信用卡免息6個月的時代（而且利率將會大幅上升）也許會一去不復返了。

　　備受指責的霸王條款

　　盡管信用卡公司面臨著巨大的災(zāi)難，但是這并不足以讓民眾憐憫他們。“消費者行動組織”于去年開展的調(diào)查表明，未及時還款的持卡人必須接受平均為26.87%的罰息利率。多年以來，信用卡公司也一直拒絕消費者進行法庭仲裁的權(quán)利，并且大幅開拓大學生市場，采用“任何項目違約條款”——信用卡銀行一旦發(fā)現(xiàn)消費者有任何一張信用卡遲付，即使這張卡是其他公司簽發(fā)的，也會大幅提高信用卡利率。他們所作出的許多革新，比如可以對未付差額套現(xiàn)，目的就是要讓持卡人不完全支付所欠的債務(wù)。

　　與此同時，在信用卡公司為不明朗的將來做準備時，它們匆忙尋找信用卡心理學中的下一個突破點。例如，美國第一資本金融公司的信用卡實驗室是一個網(wǎng)站，允許消費者自己設(shè)計卡片來慶祝節(jié)日。我曾把兒子的照片放到上面制作了一張卡片。

　　這個網(wǎng)站是互動式的。例如，如果我表示不愿意交年費，網(wǎng)站會告訴我必須接受較高的利率。如果我也希望低利率，網(wǎng)站會告訴我將無法獲得任何獎勵積分。實際上，網(wǎng)站提供了一系列的選擇，可以根據(jù)我設(shè)置的不同選擇來確定相對價值。在我瀏覽網(wǎng)站時，第一資本金融公司能夠觀察到，這樣，他們對我的了解就會越來越多。信用卡行業(yè)不需要再迷茫地遍地撒網(wǎng)式地招攬客戶。我們開始主動找上門了。

　　“在很大程度上，信用卡實驗室是一種正在開展的大規(guī)模的即時實驗。”第一資本金融公司負責營銷和數(shù)據(jù)分析的高級副總裁杰克·福斯特爾說。通過觀察人們的選擇，然后跟蹤他們?nèi)绾问褂眯庞每ǎ�公司也可以了解哪些人愿意支付年費，哪些人愿意承擔較高的利率來獲得航空里程。“我們已經(jīng)獲取了很多有趣的信息，比如，把孩子的照片放到卡片上的人比較守信。”福斯特爾說。

　　明天一定會更加美好？

　　信用卡公司已經(jīng)意識到這一點——而且即使立法可能也無法改變——無論我們表示我們多么不喜歡信用卡，信用卡都已經(jīng)成為我們生活中的一個重要組成部分。沒有信用卡，我們的確很難租到汽車，或者進行網(wǎng)上購物，或者購買飛機票。經(jīng)理們經(jīng)常說，我們只是在尋找各種理由來使用信用卡，所以信用卡公司正在絞盡腦汁幫助我們想出一些最樂意聽到的理由。他們已經(jīng)讓我把信用卡轉(zhuǎn)變成表達對自己兒子的愛。他們也將會讓你告訴自己，刷卡吃一頓大餐讓你距離免費的塔希提島旅行更近一步。

　　在我就要離開美洲銀行在特拉華州舉辦的培訓會時，教員給全體學員做了一次動員演講。

　　“接下來的日子里，你們就要投入到幫助客戶的工作中去了，你們就要走出課堂了，這種感覺一定非常非常好，”她告訴學員們，“要讓人們知道，我們所做的工作是為了讓世界變得更加美好，讓他們相信這一點是非常重要的。”

　　然后，她轉(zhuǎn)向一位年輕的男士。這位男士此前曾詢問，對于一些剛剛失去了工作、房子或者丈夫的女士，如何向她們提起償還債務(wù)這個話題。

　　“我們需要做的就是讓她們知道，明天一定會更加美好，”她告訴他，“只有這樣，她們才會償還欠下的債務(wù)。”

　　NYT 陳戰(zhàn) 譯

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