經歷了金融危機，現在很多客戶很迷茫，喪失了方向。他們開始主動尋求理財經理的意見，這就是機會

　　 理財周報記者 秦麗萍 時曄/文

　　 隨著產品不斷爆出虧損，外資銀行理財產品去年以來遭遇了信任危機。

　　 不少銀行客戶經理坦承，與前兩年相比，去年理財業績明顯下滑。特別是去年中金融危機蔓延至大型金融機構后，客戶對理財業務的理解存在誤區，對工作開展有一定影響。

　　 更有外資銀行理財經理表示，去年以來，投訴率最高的是產品收益，相反，服務遭受的投訴很少。但如何留住客戶資源、重建客戶投資信心，成為今年外資銀行必須面對的問題。

　　 以前報告收益，現在報告虧損

　　 荷蘭銀行深圳分行高級理財咨詢經理高潔在銀行從業已6年，其中3年在中資銀行，后跳槽到荷蘭銀行，工作至今。作為高級理財咨詢經理，她面對的客戶在荷銀的平均資產在10萬美元以上。“高峰期管理的資產規模超過3000萬美元，管理的客戶數量約為300位。”

　　 在今年市場情況下，高潔和同事們給客戶電話溝通的意識更強烈了，見面的次數也更多了。“現在是客戶最需要我們的時候，理財經理真正的角色開始起作用了，我們和客戶應該共同進退。”

　　 “以前我們向客戶報告收益是多少，現在我們要報告目前已有多大的虧損，產品現狀如何，這樣做更需要勇氣。在市況不好時，保持同樣頻率的溝通，重新傾聽客戶的感受和想法；檢視客戶當初的投資目標和意愿，現在是否有變化。”

　　 有些客戶在聽到投資虧損時心情會受到影響，但理財經理們希望通過溝通，讓客戶在金融危機中學到經驗和投資知識，糾正投資觀念，理解風險所在。

　　 多位理財經理表示，在遭遇金融危機的困境之后，今年一個重要的內容就是引導客戶去思考，比如思考支撐某一項資產價格的關鍵因素有哪些，會否有復蘇的因素存在等等。

　　 南洋商業銀行（中國）有限公司廣州番禺支行個人金融部高級理財主任鄧新雄向記者表示：“去年的金融危機，的確讓投資市場遭遇寒流，但在投資市場信心低迷時，全力推投資會事倍功半。”

　　 最忌諱急功近利忽略客戶利益

　　 談到銷售術，高潔表示：“沒有技巧可言，更沒有棋高一著的技巧。除了銀行平臺和客戶支持之外，唯一不變的就是要靠真心以及順暢的溝通。真心為客戶著想，利用自己的專業素養、從業經驗和市場前瞻性等為客戶提供有價值的判斷。而且一定要堅持這顆真心，有些客戶開始可能不愿采納我們的建議，但本著堅持為客戶著想，為客戶創造最大利益的真心，客戶會深切感受到，從而觀念也會隨之改變。”

　　 而處于這個職位，忌諱的事情也很明顯，“為了短期績效而忽略客戶的真正需求和利益，這種做法是無法與客戶長期合作的，可能一年之后客戶就沒辦法信任你。這樣做，對自己的職業發展前途損害也很大。在這一行工作，需要穩定的價值觀和原則，不能急功近利。”

　　 去年高潔174％完成了職位任務。荷蘭銀行的考評制度與中資銀行不盡相同。作為高級理財咨詢經理，荷蘭銀行主要以利潤率為主要考核指標，不單以管理資金量的大小來考核，所以對去年的業績，高潔還是很滿意的。

　　 但這個成績也是來之不易的。高潔多次講到：“客戶正在經歷這場規模巨大的金融危機，很多客戶以前并沒有這方面的經驗。他們對如何保護自己的財富顯得沒有以前那么有把握。2006-2007年時，我的客戶對于財富把握的信心極高，隨便挑選一只產品很可能就獲得了高收益。而現在很多客戶很迷茫，覺得喪失了方向。”

　　 但高潔認為，這個時候正是理財經理發揮作用之時。“市場高漲時，很多客戶是不太采納理財經理意見的，理財建議的價值沒有真正體現。而現在，我能明顯感到很多客戶更愿意聆聽并接收理財經理的建議，更愿意共同探討。比如，有些客戶不見得是購買荷蘭銀行的產品，但還是會問我對某個產品的看法。”

　　 市場在變，理財經理作為堅守在第一線的人，銷售的策略也在調整。

　　 華僑銀行中國上海盧灣支行的殷曉卿認為，不能為了賣產品而賣產品。很多時候，你在與客戶平時的交流中已經將產品的信息預告給了客戶，看他的反應，如果客戶很感興趣，你完全可以在產品正式推出后，與他做進一步的溝通。“我決不會冒然打給某個客戶說，我們有個什么產品，你感興趣嗎？這種推薦有時令客戶很反感的。”

　　 據記者了解，有別于其他銀行采用短信通知客戶新產品信息的方式，華僑銀行堅持采用寄書信的方式告訴客戶新產品的情況。“因為我們可以通過書面形式將新產品的內容包括風險等表述得更加完整。”在之前的溝通中，有客戶已經對此款產品有印象的話，他們往往會主動打電話給殷曉卿表示愿意進一步了解甚至購買。

　　 遭遇投訴要快、準確、到位處理

　　 當記者問到如果遇到投訴怎么辦時，殷曉卿沉著地說，“我不會逃避投訴。反過來說，有時投訴也是一份禮物，可以讓我審視工作中可能存在的不足。”

　　 鄧新雄則表示，“遇到投訴，理財人員首先應端正態度，弄清其不滿的原因后迅速對投訴進行分類處理。例如，關于自己的投訴，應馬上向客戶道歉，了解事情始末后按規定辦理；關于非本人的投訴，應代事件責任人道歉后，了解事情始末后聯系責任人跟進處理，如責任人未能及時處理，應自己跟進處理事件；對銀行整體工作或非本人能力范圍能解決的投訴，應轉交有權處理該投訴的部門跟進，并向上級說明情況。”

　　 在荷蘭銀行工作3年以來，高潔未遭遇一起投訴。“這是我個人很感到欣慰的。”荷蘭銀行有一個自動升職計劃，對希望升值人員的綜合能力考評要求很高。其中，業績考核只占60％，此外40％來自于客戶投訴率、客戶滿意度、對銀行規則的遵守度、對專業職守等硬指標的考試、產品銷售的準確性等多種指標。綜合考評超過80分，才能自動升值。

　　 另外荷銀的800客訴熱線，客戶可隨時打電話投訴或咨詢。“也許客戶此時只是不方便上網而查問產品事宜，可能未到投訴階段，但荷銀會要求這位客戶的理財經理在24小時之內與該客戶溝通，并要求將溝通結果和客戶反饋以郵件方式向上反饋。”高潔表示。

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