長期以來，大連保監局堅持加強監管，防范風險，尤其在保護消費者權益方面，嘗試推行服務測試、客戶回訪等措施，取得一定成效。2007年，大連保監局負責人被大連市消協評為“維護消費者權益十大人物”；2008年，大連保監局又被評為“維護消費者權益十大機構”之首。其中，推行四年的客戶回訪制度在根治消費誤導、維護消費者權益方面發揮了重要作用。

　　一、完善體制機制，建立健全客戶回訪體系

　　客戶回訪制度包括發現問題、處理問題等多個環節，是一個不斷完善的制度體系，隨著壽險新產品和新渠道的開發而不斷拓展。一是嚴格回訪制度，保證通過回訪發現問題解決問題。2004年9月，大連保監局出臺了《大連市壽險產品客戶回訪管理規定》，要求轄內各壽險公司做到所有新單業務猶豫期內100%回訪。試行中發現，回訪聯系不到的“問題件”多數是那些不清楚保險權益、相關保險材料未簽名或代簽名等的違規件。于是，2006年10月，保監局又出臺了《大連市壽險產品客戶回訪問題件管理辦法》，要求對問題件做到限時100%處理。二是重點規范回訪話術，避免回訪內容流于形式。根據不同險種的特點，逐個建立標準話術，要求公司配備相應的電話錄音系統，對回訪資料進行保存，并將客戶回訪率、問題件回訪率納入公司KPI考核體系；三是根據保險市場變化及時補充完善制度體系。2007年開始，將財產險公司銷售的非壽險理財產品納入回訪范圍；2007年11月，印發《銀行保險電話回訪標準話術》，針對萬能、分紅和投連等新型產品特點對客戶進行風險提示。

　　二、把握關鍵指標，確保有效解決實際問題

　　大連保監局持續關注反映公司客戶回訪質量的重點指標，確保客戶回訪制度執行到位。一是關注回訪成功率。回訪成功率是客戶回訪的第一道“關口”。通過定期檢查、投訴受理調查、不定期的抽查以及通過媒體定期披露各公司客戶回訪情況指標，督促公司切實提高客戶回訪工作水平。二是關注問題件處理率。問題件是客戶回訪制度篩出的需要公司重點解決的風險件和誤導件，包括無法聯系客戶、提供不真實電話、客戶不清楚保險權益、相關保險材料未簽名或代簽名、保險單信息錯誤、客戶抱怨及投訴等情況。保監局要求公司完善問題件處理流程，提高問題件處理質量，切實保護保險消費者權益。三是關注問題件處理時效和“孤兒保單”回訪率。引導公司在保證質量的同時，在盡可能短的時間內處理好問題件，盡量不浪費保險消費者的時間。原則上需要客戶辦理的問題件處理時效不超過20個工作日，其他類型問題件處理時效不超過10個工作日；對于已離職業務員的保單，應確保其回訪率達到100%；對于“孤兒保單”，必須100%回訪成功，方可為業務員辦理離職手續。

　　三、綜合措施配套，確保制度得到有效執行

　　一是加大落實和推動力度。針對銀保業務快速增長的情況，及時對轄區內所有壽險公司開展銀行保險客戶回訪現場檢查，確保銀保回訪標準話術執行到位，問題件處理及時有效；對業務規模較大公司開展客戶回訪調研，推動實現客戶回訪成功率和問題件處理成功率雙百標準；專職監管員對各自監管公司的客戶回訪工作進行日常指導和監督等。二是對客戶回訪實施非現場監管。要求各人身險公司分月、季度和年度上報客戶回訪統計表，分渠道回訪成功率、分渠道問題件處理成功率、問題件類型統計等，及時掌握全行業客戶回訪情況，并進行抽查，每季度向社會公布回訪成功率、問題件處理成功率等指標，加強社會監督。三是不斷擴大回訪產品和渠道領域。在要求銀行保險領域實行客戶回訪制度以后，著手推進個險領域的客戶回訪制度建設和流程搭建，同時還計劃在健康險領域實行客戶回訪，以及開展對理賠客戶的回訪等。2007年9月，出臺《大連市財產保險公司理賠回訪實施方案》，對財產險客戶理賠和投訴過程各個環節的滿意度進行調查。四是開展行業內回訪工作交流。各公司在客戶回訪工作中做法不盡相同，但各有所長，如平安人壽、首創安泰、太平人壽在客戶回訪系統方面比較先進，首創安泰回訪員回訪效果反映比較好，中國人壽實現問題件電子化轉辦、平安人壽處理流程和制度比較完善等。通過公司間交流，全面提升行業客戶回訪工作質量。

　　四、行業積極響應，維護消費者權益取得實在成績

　　一是將客戶回訪制度主動納入內控風險管理體系。在客戶回訪制度推廣之初，個別公司仍心存顧慮，認為是給工作增加負擔。隨著制度的全面推進，公司保單的業務品質得到提高，逐步認可了回訪制度，在達到保監局要求基礎上，制定了更加嚴格的回訪標準，如太平人壽、新華人壽在承保前和猶豫期進行兩次回訪等。二是行業信用體系建設水平得到提高。各公司根據客戶回訪反映出的問題，建立了營銷員不良行為記錄，使營銷員展業行為明顯規范。三是銷售誤導得到根本遏制。從2007年至今，各人身險公司對37多萬件新單客戶進行回訪，有效防范了銷售誤導等風險；全行業回訪成功率由2004年底銀保回訪成功率不足50%提高為2007年綜合回訪成功率96.41%，問題件處理成功率也提高到全行業平均96.29%。今年上半年，大連保監局受理的10件有效信訪投訴件中，因銷售誤引起的投訴只有1件。多家壽險公司客戶服務指標排名均居于系統前列。四是行業形象不斷改善。大連市消費者協會稱贊客戶回訪制度為“解決人身險消費誤導的長效機制”，太平人壽大連市分公司、平安人壽大連市分公司分別被省、市消協授予“遼寧省誠信單位”、“消費者信得過單位”稱號。（大連保監局）