中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)7年“明察暗訪”結(jié)果顯示——

　　城市服務(wù)質(zhì)量呈遞進(jìn)式提高態(tài)勢(shì)

　　本報(bào)訊（記者許�。�3月13日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)召開新聞發(fā)布會(huì)，公開7年來服務(wù)質(zhì)量明察暗訪調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示，2001、2002年，公用事業(yè)、公眾服務(wù)、售后服務(wù)3項(xiàng)綜合服務(wù)質(zhì)量水平總體較低，合格率僅為64%；2003、2004年，上升了15個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到79%；而近3年的平均合格率上升為83%，與5年前相比，高出19個(gè)百分點(diǎn)。有關(guān)人士指出，我國(guó)城市服務(wù)質(zhì)量起點(diǎn)低，但提高速度快，總體呈遞進(jìn)式跨越發(fā)展態(tài)勢(shì)。

　　“明察暗訪”結(jié)果顯示，近3年我國(guó)城市服務(wù)質(zhì)量水平提高迅速，在企業(yè)售后服務(wù)、公用服務(wù)、公眾服務(wù)3個(gè)主要服務(wù)領(lǐng)域，逐步走向標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化與規(guī)范化，得到消費(fèi)者、客戶的贊譽(yù)。

　　“明察暗訪”結(jié)果顯示，企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量狀況根據(jù)企業(yè)規(guī)模、發(fā)展理念的不同，呈現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)程度高的大行業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量水平高于競(jìng)爭(zhēng)程度低的小行業(yè)，國(guó)內(nèi)品牌服務(wù)質(zhì)量高于在華國(guó)際品牌的總體趨勢(shì)。

　　7年來，一批服務(wù)質(zhì)量過硬的優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)受住了“明察暗訪”，包括海爾、盼盼、吉利汽車、一汽馬自達(dá)、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)等在內(nèi)的企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量合格率均在90%以上，代表了我國(guó)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最高水平。

　　“明察暗訪”結(jié)果顯示，公用服務(wù)包括水、電、氣、熱等城市“生命線”在內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量水平都有明顯提高，3年平均合格率達(dá)98%，是消費(fèi)者、客戶滿意度提高最快、整體服務(wù)質(zhì)量最高的服務(wù)行業(yè)，表明我國(guó)城市“生命線”能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障人民群眾安居樂業(yè)。

　　公眾服務(wù)包括鐵路、民航、客運(yùn)、保險(xiǎn)、醫(yī)院等服務(wù)業(yè)，3年合格率達(dá)90%，“明察暗訪”結(jié)果還顯示，部分行業(yè)尤其是壟斷行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，改變了長(zhǎng)期形成的滯后的、低層次服務(wù)狀況。以鐵路為例，2001年合格率僅為67%，2007年攀升到90%，增長(zhǎng)近23個(gè)百分點(diǎn)。

　　據(jù)介紹，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)自2001年9月正式啟動(dòng)服務(wù)質(zhì)量“明察暗訪”以來，截至2007年12月，針對(duì)我國(guó)公用服務(wù)、公眾服務(wù)、企業(yè)售后服務(wù)三大城市服務(wù)領(lǐng)域，累計(jì)查訪了78個(gè)城市，涉及29個(gè)行業(yè)，2339個(gè)企業(yè)，查訪次數(shù)超過8000余次�！吨袊�(guó)質(zhì)量報(bào)》