近年來，國內汽車行業的快速發展有目共睹。與新車市場的飛速發展相比，汽車產品和服務同質化的現象越來越嚴重，汽車廠商服務品牌差異化的重要性也越來越突出。汽車廠商深知，為客戶提供增值服務，不斷進行服務創新，對于服務品牌的塑造和市場的開拓，將起到決定性的作用。近日，筆者走進一汽-大眾的經銷店，就深刻感受到了服務增值和創新所帶來的新鮮變化。

　　服務品牌上市周年慶典

　　服務增值融入奧運理念

　　剛剛跨入奧運年，筆者就聽聞一汽-大眾在全國汽車行業中率先發起了以“綠色奧運”為主題的春節關愛活動。為一探究竟，筆者來到北京某一汽-大眾4S經銷店。雖然是春節長假期間，但是到店的車主卻絡繹不絕。打聽后，筆者發現到這里來的車主很大一部分是將家中廢棄的舊電池、舊機油桶、舊備件等可造成環境污染的汽車用品用來換取綠色環保布袋的。

　　筆者隨機詢問了一位前來兌換環保布袋的張先生：“來到4S店一般都是來修車，怎么手上還拿著這些舊電池之類的東西呢？”張先生笑著回答說：“此前我們收到一汽-大眾4S店發來的短信，說一汽-大眾在春節期間將開展一項以環保為主題的關愛活動。不僅為我們廣大車主的春節出行設置了8項行車安全的免費檢測，更重要的是推出了這個‘以舊換新’的活動。大家都知道使用環保購物袋不僅可以減少塑料袋的使用，更重要的是能減少對環境的污染。奧運會馬上就要到了，作為東道主，我們也應該為奧運會貢獻出自己的一份力量！希望一汽-大眾以后多開展一些與奧運有關的活動。”

　　一汽-大眾售后服務部相關負責人向筆者介紹說：“提高服務的水平和質量，讓用戶滿意這是所有廠家都明白的、最淺顯的道理。而要達到這個目標，向客戶提供的就不能只是服務技術、服務項目上的增值，還應該有精神層面的增值。我們希望和廣大用戶朋友形成精神上的共鳴，使客戶獲得的不僅僅是一輛車、一種服務，更是一種文化、一種凝聚力。”

　　不僅如此，一汽-大眾目前已經將“服務增值”范圍從用戶擴展到了北京2008年奧運會。筆者了解到，繼2007年9月15日，一汽-大眾宣布為奧組委提供工作用車服務保障后，2008年2月28日，一汽-大眾再次宣布成為北京2008年奧運會火炬接力供應商成員企業，將提供邁騰和速騰轎車作為此次奧運火炬接力過程中的正式用車。

　　據介紹，為保證奧運火炬傳遞的順利進行，一汽-大眾將投入最優質的車輛，并提供最強大的用車服務。在車輛方面，一汽-大眾將提供105輛邁騰1.8 TSI和65輛速騰作為奧運火炬接力護航車隊，擔當先導、指揮以及收尾的重任；同時，還提供300輛邁騰和速騰轎車作為工作用車。而在服務體系上，一汽-大眾則將提供40輛服務車，并配備80名一汽-大眾精英技師隨隊服務，為奧運火炬接力活動保駕護航。

　　一汽-大眾相關負責人表示：“作為北京2008年奧運會汽車合作伙伴，一汽-大眾不但將在奧運會期間提供最優質的車輛服務奧運，同時還將提供最專業的增值服務，這是我們作為北京2008年奧運會汽車伙伴和火炬接力供應商成員企業的責任和使命。”

　　服務創新發展的永恒主題

　　服務增值給一汽-大眾的用戶帶來了實實在在的利益，而增值的背后則是一汽-大眾在服務方面的不斷創新。在服務同質化極其嚴重的今天，對于用戶來說，這才是最關鍵的，因為它往往能夠帶來更多的方便，更高的品質。

　　記得在2006年9月，一汽-大眾“嚴謹就是關愛”服務品牌的推出成為了當時汽車服務市場的一件大事。一汽-大眾承諾：希望通過德國式的嚴謹工作標準和科學的工具安排，以及一絲不茍的服務態度，為客戶提供最值得信賴的服務。這對享受慣了中國式服務的消費者來說，無疑是一大創新。

　　為了將創新和“嚴謹就是關愛”的主張落到實處，讓用戶全方位體驗一汽-大眾的嚴謹服務和真心關愛，一汽-大眾相繼出臺了一系列深入人心的服務舉措。其中“九個一承諾”的推出，為一汽-大眾的服務工作提出了一個更為規范、細致的標準，成為了一汽-大眾服務品牌的重要內容之一。

　　進入2007年，“服務創新”更是成為了這一年一汽-大眾售后服務工作的關鍵詞。在這一年，一汽-大眾提出了重點抓接待質量、服務質量以及維修質量，使售后服務工作向品牌化、專業化、便利化以及多樣化的服務模式上發展的方針，為廣大用戶提供更加卓越、更加貼心的服務。

　　在2007年“五一”黃金周期間，自駕車出行旅游的人們一定對一汽-大眾“水晶之旅”關愛服務站記憶猶新。精致的藍色帳篷，整車免費檢測，體貼入微的人文關懷，無疑成了全國各大景區中一道獨特的風景。業內人士認為，這種將服務從室內搬到了室外，從固定店面變成了流動站點的做法，在國內汽車售后服務行業實屬首例，是汽車售后服務領域的一大創新。不僅方便了用戶出行，也體現了一汽-大眾對消費者服務需求的準確把握。

　　此外，全新的服務產品如“暑期全程伴游服務”、“快修服務”、“戶外服務站2.0版”、“邁騰VIP道路救援”等的推出，也使一汽-大眾服務產品化的創新經營模式在業內引起了巨大的反響。

　　在“2007中國汽車年度服務品牌、年度服務產品供應商暨金扳手獎、金手指獎”頒獎典禮中，一汽-大眾榮獲了“2007中國汽車服務金扳手獎年度優秀服務品牌———服務創新獎”。可以說，在這個服務創新的時代，一汽-大眾真正做到了滿足消費者的需求，而尊貴式的服務也越來越受到顧客的推崇。

　　一汽-大眾售后服務部相關負責人告訴筆者：“我們追求的目標是客戶滿意度最大化，一汽-大眾認為銷售的質量比數量更重要，永遠要讓自己的服務超出客戶期望值。我們的表現減去顧客的要求，余下的部分就是客戶滿意度。”

　　另據一汽-大眾相關負責人透露，為進一步提升服務質量和服務水平，一汽-大眾計劃將于近日啟動“世界級客戶體驗”服務，希望用世界級標準的規范服務，配合細致入微的人性化服務，使消費者從購車愿望產生，到進入展廳、交車完成，再到購車后養護的每一個交易環節和售后服務環節，都能從滿意上升到“心喜”，進而成為一汽-大眾的忠實用戶。（默默）