四川新聞網(wǎng)-成都商報訊

　　25℃，國際生理學(xué)專家認為是人類可以接受的最舒適的溫度。在這種環(huán)境下，身體會完全放松，心情會非常平靜，整個人徹底融入一個安逸的氛圍之中。

　　日前，中國銀行四川省分行率先將這一國際流行的綠色生態(tài)理念引入成都，試點推出了25℃綠色金融服務(wù)。從踏入中國銀行營業(yè)網(wǎng)點的那一刻起，你就能享受到像25℃一樣舒適的客戶服務(wù)，這是邁向國際化銀行的象征。

　　一位大堂經(jīng)理的微笑

　　用真心誠意去服務(wù)每一位客戶

　　騾馬市，中國銀行四川省分行營業(yè)大廳。當(dāng)清晨第一縷陽光照在碩大的金色大門上時，一位身穿紅色制服、相貌甜美、面帶微笑的女孩兒已站在那里，迎接每位走進大廳的客戶。

　　她叫丁小燕，中國銀行全國十佳大堂經(jīng)理，大家都習(xí)慣稱呼她為“小燕子”。

　　“用心服務(wù)，以情動人”。四年前，丁小燕走上大堂經(jīng)理的崗位。當(dāng)時，她便深知這是一個看似簡單，實則充滿極大挑戰(zhàn)的工作。每天，丁小燕會迎來送往約600位客戶，從20歲左右的年輕人到60歲以上的老大爺、老奶奶，每個人的性格不一樣，要辦的業(yè)務(wù)也差異很大，只有靠發(fā)自內(nèi)心的真誠去服務(wù)每一位客戶，才能讓對方感覺到舒心、放心。

　　為了讓客戶享受到國際一流銀行的服務(wù)，2007年，中國銀行四川省分行營業(yè)部率先試點引入了25℃綠色金融服務(wù)�！八�是一個全新的服務(wù)品牌”，丁小燕告訴記者，25℃金融服務(wù)意在為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)氛圍與服務(wù)品質(zhì)，通過配置先進的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)的全方位、全過程、引導(dǎo)式金融服務(wù)，為客戶營造舒適、溫馨的服務(wù)氛圍。

　　從去年開始，大堂經(jīng)理一改過去坐等客戶詢問的工作方式，從客戶跨進營業(yè)廳大門開始，直到辦完業(yè)務(wù)離開，大堂經(jīng)理都要提供全程引導(dǎo)服務(wù)。有一位阿姨在辦完業(yè)務(wù)后，堅持要見營業(yè)廳的總經(jīng)理。這位阿姨說，她家住在很遠的地方，附近的銀行網(wǎng)點也不少，可她寧愿多走一段路來這里辦業(yè)務(wù)，是小燕的熱情、專業(yè)感動了她。

　　阿姨說，第一次來匯款，由于對方要得急，她又不懂銀行業(yè)務(wù)，多虧小燕不厭其煩地幫忙與對方聯(lián)系，最終將那筆錢及時匯出，還省了不少手續(xù)費。還有一次，一位加拿大籍華人甚至打來越洋電話，特地表揚丁小燕業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情。

　　面對客戶的贊揚、褒獎之聲，丁小燕臉上露出了她那招牌式的笑容，“我是大堂經(jīng)理嘛，這是我的份內(nèi)工作。”

　　一家支行網(wǎng)點的貼心

　　“慈善銀行”+“社區(qū)銀行”的榜樣

　　文強是中國銀行東城根街支行的行長。在不足兩個月的時間里，已有5名大堂經(jīng)理被他辭退，“大堂經(jīng)理處在銀行與客戶交流的最前沿，她們是一家銀行的門面，必須是最優(yōu)秀的”。

　　東城根街支行現(xiàn)有員工24名，平均年齡28歲，大專以上學(xué)歷達100%，是一支年輕、較高素質(zhì)的團隊。為了練就這支隊伍的真本事，文強首先想到的是強化員工的公民道德意識。在他的努力下，支行爭取成為了成都市慈善會在全市范圍內(nèi)開展的“幫寒門學(xué)子入學(xué)、助貧困家庭脫貧”、“一個都不能少”等一系列大型扶貧助學(xué)慈善募捐活動的惟一業(yè)務(wù)主辦行。

　　在省分行支持下，為其開通了成都地區(qū)近80個網(wǎng)點的慈善捐款綠色通道，兩年多來組織員工積極參與機關(guān)、學(xué)校、企業(yè)等不同層面開展的“慈善一日捐”活動，現(xiàn)場清點捐款100多萬元，受到市民政局和成都市慈善會的高度評價。

　　在一次非正式場合，民政局的一位副局長稱呼中國銀行東城根街支行為“慈善銀行”。直到今天，文強還用這個稱呼來勉勵全行員工。

　　東城根街支行地處成都市中心地帶，附近有7家銀行的18個營業(yè)網(wǎng)點，客戶資源相對有限，同業(yè)競爭異常激烈。面對嚴酷的市場環(huán)境，文強告誡員工要充分調(diào)動社區(qū)資源，通過一對一的社區(qū)服務(wù)來贏得客戶的信賴。

　　在這種思路的引導(dǎo)下，東城根街支行的員工走家串戶，與周邊社區(qū)的住戶打成一片，先后推出了敬老助殘服務(wù)、上門設(shè)點服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)、約時提醒服務(wù)、客戶經(jīng)理服務(wù)、個人理財服務(wù)、VIP專人服務(wù)、出國留學(xué)一站式金融服務(wù)以及特有的“社區(qū)金融服務(wù)”、“假日金融服務(wù)”等。

　　在不少客戶眼中，中國銀行東城根街支行是一家標(biāo)準的“社區(qū)銀行”。

　　一個優(yōu)秀團隊的目標(biāo)

　　以奧運為契機 打造國際化銀行

　　“100減1等于多少？”或許很多人都會毫不猶豫地回答：99。

　　如果你讓中國銀行四川省分行的員工來回答這道題，相信他們的答案一定是：0。

　　在中行四川省分行，“100－1＝0”的服務(wù)理念已深入人心。每一位中行的員工都明白，只有把簡單的事情一次次做好，把容易的事情千萬遍做正確，積極主動地把細節(jié)做到位，才能真正滿足客戶要求。

　　翻開中國銀行四川省分行的《柜臺服務(wù)規(guī)范》，我們發(fā)現(xiàn)了“五個三”服務(wù)禮儀，即：客戶在三米內(nèi)有員工點頭示意，為客戶服務(wù)做到“三度”微笑、“三位”站姿、“三聲”服務(wù)，客戶在進入大廳三十秒內(nèi)有員工迎候。這已成為一線員工必須掌握的基本功。

　　2007年，省分行組織了8次全轄性的服務(wù)檢查，覆蓋面達93%。

　　在四川省銀行業(yè)協(xié)會組織的“文明服務(wù)月”隨機抽查中，中國銀行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合得分為99.4分，高于平均得分5.91分，位于被檢查的14家銀行之首。

　　可這還遠遠不夠�！敖衲暌獦�(gòu)建國際化銀行服務(wù)標(biāo)準，要圍繞奧運服務(wù)，以奧運為契機，全面提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。”白志中行長的一句話讓全行員工為之振奮。

　　為了讓所有客戶真正享受到國際化一流銀行的服務(wù)，中國銀行四川省分行在2007年完成的120臺ATM、40臺自助終端投放和80家網(wǎng)點改造的基礎(chǔ)上，今年還準備投入1.3億元用于網(wǎng)點購置、網(wǎng)點改造和自助設(shè)施的投入，較2007年增長1.05億元。

　　此外，該行還將全面圍繞奧運會概念，推出一系列獨具特色的銀行存單、金條、理財產(chǎn)品等，進一步滿足客戶全方位的金融需求。（楊斌）