神秘客人將探訪京城星級酒店

　　《北京住宿業服務質量標準》在奧運之前進行“會考”

　　本報訊(記者王 越)京城的星級酒店在3月將會出現不少神秘的客人，他們不為住店，只為“挑刺”。而且，他們每人都會懷揣一個小本本——《北京住宿業服務質量標準》（以下簡稱“住宿標準”），逐條找問題。

　　這既是對新版住宿標準的一次會考，更是對奧運會前各酒店接待客人的一次檢驗。

　　就在距離2008年北京奧運會舉辦還有5個月的時候，北京已經兌現了自己在申奧時許下的星級飯店要達到800家的承諾。據北京旅游局副局長熊玉梅透露，目前北京市星級飯店數量已經達到806家。

　　除了星級酒店數量提前達標之外，北京住宿業服務質量也將在今年開始提速。熊玉梅透露：“新版住宿標準針對飯店服務過程中的主要接待工作進行了量化規定，比如對床上棉織品的質量、星級酒店電視頻道數量，甚至是到餐廳就餐時的上菜時間都將做出量化的規定。”

　　“目前，北京的星級飯店數量在全國城市中居第一位。其中，既有北京飯店、國際飯店、貴賓樓等北京傳統的星級飯店，還有大量國際著名品牌的高星級酒店集團，如香格里拉、戴斯、速8等，已有18家國際酒店管理集團的33個品牌進入北京酒店業，這在北京住宿業發展史上是絕無僅有的。”熊玉梅表示，國際知名酒店管理集團的頂級品牌相繼進入北京市場，不僅加快了北京酒店業集團化發展進程，這些國際酒店管理集團先進的經營管理理念和嚴謹的管理模式也推動了北京酒店業管理水平的提高。

　　為了配合住宿標準的實施，京城所有飯店在3月開展了全員培訓。按照標準規定，各飯店還必須設立衛生協管員和服務質量監督員，前者將協助衛生管理部門監督和檢查本飯店衛生工作，后者則平時負責監督檢查自家酒店的服務質量，當需要開展大規模檢查時，各家酒店的服務質量監督員將被打亂順序互查，保證住宿標準的公正順利實施。

　　如果說員工自查尚給一些不符合標準要求的酒店留下一線可乘之機，即將實行的“神秘客人”制度則將確保對酒店檢查的真實性。“我們將邀請包括百姓、媒體在內的數百位社會各界人士對各家酒店的服務接待情況進行暗訪，暗訪結果每月公示一次。”熊玉梅表示，旅游局今年設立了“飯店服務質量曝光臺”，從3月開始，在北京旅游信息網和多家媒體對服務質量情況進行通報，每月一次。

　　“根據明察暗訪的情況，凡是管理不到位，服務質量差，服務設施設備陳舊，賓客投訴意見處理不及時，敷衍推辭，強調客觀理由，安全管理存在重大隱患和其他嚴重服務質量問題的星級飯店和社會旅館都將面臨嚴肅處理。”熊玉梅介紹，將根據具體情況分別給予違反住宿標準的酒店通報批評、降低星級、撤銷星級、撤銷住宿達標單位的處理，情節嚴重的責令停業整頓，或提請工商管理部門吊銷其營業執照。《中國質量報》