3月13日，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會召開新聞發(fā)布會，首次公開7年來服務(wù)質(zhì)量明查暗訪調(diào)查結(jié)果。2001、2002年，公用事業(yè)、公眾服務(wù)、售后服務(wù)三項綜合服務(wù)質(zhì)量水平總體較低，合格率僅為64%；2003、2004年，上升了15個百分點(diǎn)，達(dá)到79%；而近三年的平均合格率上升為83%，與5年前相比，高出19個百分點(diǎn)。中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會秘書長陳傳意指出，我國城市服務(wù)質(zhì)量起點(diǎn)低，但提高速度快，總體呈遞進(jìn)式跨越發(fā)展態(tài)勢。

　　企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量狀況，根據(jù)企業(yè)規(guī)模、發(fā)展理念的不同，呈現(xiàn)出競爭程度高的大行業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量水平高于競爭程度低的小行業(yè)，國內(nèi)品牌服務(wù)質(zhì)量高于在華國際品牌的總體趨勢。

　　七年來，一批服務(wù)質(zhì)量過硬的優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)受住了“明查暗訪”，包括海爾、盼盼安全門、奧的斯電梯、太平洋產(chǎn)險等在內(nèi)的企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量合格率均在90 %以上，代表了我國企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最高水平。其中，海爾是唯一做到被抽查的所有產(chǎn)品、所有城市、合格率均為100%的企業(yè)。中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會秘書長助理兼調(diào)查監(jiān)督部部長李敬凱說：“海爾堪稱‘中國式服務(wù) 的典范。”他見證，7年來，明查暗訪共在48個城市抽查了海爾8類產(chǎn)品，全部合格。盼盼安全門被查訪54個城市，合格率高達(dá)93%，在本行業(yè)遙遙領(lǐng)先，尤其是最近自主創(chuàng)新產(chǎn)品晶晶精品防盜安全門一誕生，就同時出臺系列售后服務(wù)措施，深受廣大消費(fèi)者、客戶青睞。

　　公用服務(wù)包括水、電、氣、熱等城市“生命線”在內(nèi)的各項服務(wù)質(zhì)量水平，都有明顯提高，三年平均合格率達(dá)98%，是消費(fèi)者、客戶滿意度提高最快、整體服務(wù)質(zhì)量最高的服務(wù)行業(yè)，表明我國城 市“生命線”能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障人民群眾安居樂業(yè)。

　　公眾服務(wù)包括鐵路、民航、客運(yùn)、保險、醫(yī)院等服務(wù)業(yè)，三年合格率達(dá)90%，部分行業(yè)尤其壟斷行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，改變了長期形成的滯后的、低層次服務(wù)狀況。以鐵路為例，2001年合格率僅為67%，2007年攀升到90%， 增長近23個百分點(diǎn)。

　　“中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會從消費(fèi)者、用戶角度出發(fā)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行查訪。真正進(jìn)入與消費(fèi)者、用戶的接觸面，客觀地體驗(yàn)并記錄消費(fèi)者、用戶對服務(wù)的感受，對我國服務(wù)質(zhì)量水平的提高，起到了功不可沒的促進(jìn)作用。”服務(wù)質(zhì)量專家、朱立恩教授高度評價中國質(zhì)量萬里行的工作，在他從事服務(wù)質(zhì)量教學(xué)、研究40多年中，“中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會是我國第一個跨行業(yè)、跨地區(qū)，切實(shí)代表老百姓，長期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量查訪的機(jī)構(gòu)。”

　　據(jù)介紹，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會自2001年9月正式啟動服務(wù)質(zhì)量“明查暗訪”。圍繞核心服務(wù)、輔助服務(wù)、人文與環(huán)境三項考察主題，中國質(zhì)量萬里行對服務(wù)電話、店面服務(wù)、上門服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了全面查訪，并根據(jù)國際通用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和外國先進(jìn)服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合調(diào)查的服務(wù)及時性、方便性、服務(wù)綜合水平、投訴處理機(jī)制等具體表現(xiàn)，進(jìn)行了等級評價。服務(wù)質(zhì)量合格率達(dá)90%以上為優(yōu)秀，80%以上為良好，80%-60%為較好，60%以下為較差。

　　中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會秘書長陳傳意表示，“為落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》和國家質(zhì)檢總局《關(guān)于支持服務(wù)業(yè)加快發(fā)展的意見》，我們將對東南和西北12個中心城市的公用事業(yè)、公共服務(wù)、產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)行明查暗訪，及時促進(jìn)解決有關(guān)問題。根據(jù)國家質(zhì)檢總局關(guān)于加強(qiáng)‘全過程質(zhì)量監(jiān)管 特別是產(chǎn)品售后服務(wù)監(jiān)管的有關(guān)要求，將建立服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量誠信制度和制定服務(wù)質(zhì)量誠信評價標(biāo)準(zhǔn)，按照A類（品牌誠信企業(yè)）、B類（誠信企業(yè)）、C類（有不良誠信記錄企業(yè)）、D類（涉嫌違法違規(guī)企業(yè)）等四類，分別建立企業(yè)誠信檔案，分類監(jiān)督。我們還將用新的評價標(biāo)準(zhǔn)評價企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。”