六年彈指間舊貌換新顏

　　——新疆中醫院用標準提升服務質量側記

　　彈指間，6年即逝。新疆維吾爾自治區中醫醫院（以下簡稱“新疆中醫院”）涅槃重生！

　　“以患者為關注焦點”，開展“假如我是一個病人”的討論，推行“醫生首問責任制”，實施“服務明星”的評比，使“一切為了病人”的口號完全變成了員工的自覺意識。短短6年，新疆中醫院舊貌換了新顏。

　　這一切，源于2002年該院領導班子的一個決定：導入ISO9001：2000質量管理體系。6年之后，無論是患者還是工作人員，都抑制不住內心對現實巨大變化的感嘆！

　　質量控制三級網絡

　　真抓實干，不走形式。2002年，新疆中醫院在決定導入ISO9001標準的同時，果斷地投入1.5億元，建新房、添設備、調整布局，使該院在設備上成為一家能提供多種現代醫療服務的新醫院。

　　根據ISO9001標準要求，新疆中醫院建立健全了質量控制三級監控網絡，使診療活動各環節和患者康復全過程都納入質量管理，形成了層次清楚、責任明確、逐級把關的管理體系，有效地防范了風險。

　　首先，該醫院根據ISO9001關于質量方針的要求，確定了“追求誠信卓越，共享仁愛健康”的質量方針。并根據三級甲等醫院及“十佳醫院”標準，參照各科室前3年的多種醫療指標及“百佳醫院”標準，制定了質量目標，將目標分解到不同的職能和層次中，使質量目標的實現能具體落實到崗位；其次，建立質量體系文件。醫院把過去已經使用的質量文件，即各級各類人員崗位職責、各項規章制度及操作常規，拿出來作系統分析，決定取舍。他們以關注顧客就醫感受為切入點，改革創新，重新編制醫院人員能夠接受并樂于應用的文件體系，建立了《質量管理手冊》、19個《程序文件》和300多個《部門管理文件》和作業指導書及500多種質量記錄，使各項工作有章可循。

　　同時，新疆中醫院在日常醫療工作中，注意做到對各種規章制度、工作標準進行持續改進，使文件在體系運行中能夠做到充分、適宜、有效。如針對以往患者對醫師查房不滿的意見，從過程控制上進行量化規定，用制度加強管理，醫院規定主任醫師每周查房不少于一次，主治醫師每周查房不少于兩次，住院醫師必須每天查房一次，并要求各級醫師將查房情況記錄在病歷上，醫院隨機檢查病歷，對查房的及時性、合理性進行檢查，有效地提高了查房質量。

　　為確保醫院提供的醫療服務滿足病人需求，醫院成立了質量管理體系辦公室，把診療活動各環節和患者康復全過程都納入質量管理，由體系辦監控各職能部門質量職責的履行情況，強化環節質量控制，以期為患者提供安全、便捷、合理、有效的醫療服務。其中，基層科室、班組為一級網絡；職能科室為二級網絡；質量管理體系辦公室為三級網絡，形成一個層次清楚、責任明確、逐級把關的質量監控體系。

　　該院還通過三級監控網絡把醫療質量督察工作延伸到醫療全過程。尤其是內部質量審核，通過評審醫院質量管理體系的適用性、符合性和有效性能及時發現存在的問題，實施糾正預防措施，完善和改進醫院質量管理體系。

　　目前，新疆中醫院還在不斷加強內審員隊伍建設，內審員人數已經由2002年的43名增加到2006年底的54名，其中衛生專業技術人員占74%。醫院在內審時，能夠深入具體過程，及時發現問題。開展內審時，醫院不但按照衛生法律法規及醫院的規章制度來查，而且把自治區衛生廳制定的《自治區醫院管理評價指標體系》融入到檢查中，使內審進一步做到了查嚴、查細、查實。在內審不合格項整改過程中，醫院注重對問題的根本原因進行深挖，使糾正措施更加有效。

　　理解多了投訴少了

　　新疆中醫院通過導入標準，加強了醫患溝通，增進了患者滿意。顧客溝通是ISO9001的一條重要內容，要求組織應就顧客反饋，包括顧客抱怨等與顧客進行有效溝通。通過認證，新疆中醫院認識到醫患溝通的重要性，從而將顧客的抱怨和意見作為改進工作的依據，確保醫院各項服務工作水平持續提升。

　　新疆中醫院通過對顧客滿意信息進行統計分析，找準改進工作的著力點。如醫院通過分析病人意見，發現病人的不滿主要集中在醫務人員服務態度上，而問題的關鍵就是醫患溝通不到位。因此，該醫院不僅要求醫生做好診療服務，還要多和病人溝通，按病人個性化需要提供醫療服務。在日常工作中，要求醫生做到首問負責、增加查房次數，多和病人交談，與病人家屬經常溝通，增加醫患之間信任度。通過這樣的實踐，病人和家屬對醫療工作理解增多了，投訴減少了。該院護理部提出了“護理零投訴”的目標，加強護理隊伍的素質教育，每月對護士進行技能培訓和溝通訓練，每年評選優秀護士和“操作明星”，激發廣大護理人員的工作熱情，提高她們的專業技術水平，更好地為患者提供優質的服務。

　　該醫院骨傷科曾收治一位稍懂醫學知識的患者，主管醫生按照抗生素分級應用原則給患者用藥，患者誤解認為醫生不給他用好藥，故意延誤他的病情，導致患者產生了不滿情緒。主管醫生剛參加工作不久，認為自己按照要求給患者用藥，無需向患者進行溝通、解釋，醫患雙方為此發生了爭執。骨傷科主任得知此事，親自與患者溝通，耐心解釋抗生素濫用的危害，并就主管醫生的行為向患者致歉，得到了患者的理解，消除了患者的不滿情緒。新疆中醫院批評教育了該患者的主管醫生，并以該事件為例，組織醫務人員開展“假如我是一個病人”、“如果病人是我的親人”等為主題的討論，醫務人員通過討論，認識到服務意識與滿足患者需求之間的關系。此后，醫院還將該類主題討論會作為日常工作的一部分。

　　不但要憑借一流的醫療質量使病人放心，還要有一流的服務質量讓病人稱心。新疆中醫院在治好患者疾病的同時，更加關注患者的價值體驗和心靈感受。他們通過發現患者的需求，采取措施提高服務質量，滿足患者需求，提高顧客滿意。如醫院設立了專職導醫人員，為遇到突發情況的患者提供應急服務等等。

　　通過不斷強化員工的顧客意識，改進提高服務質量的具體措施，該院將患者滿意率作為質量目標中考核評價的重點，員工時時處處想著如何為增強患者滿意而工作。與2003年相比，2006年門診與出院診斷符合率由98.4%增至99.7%；患者治愈率和好轉率由92.9%提高到95.5%；三日確診率由97.2%增至98.8%；3年來醫療事故為零，患者滿意率也由97.2%提高到98.1%。《中國質量報》