為在新形勢下做好保險(xiǎn)合同糾紛的化解工作，降低投保人維權(quán)成本，促進(jìn)行業(yè)和諧發(fā)展，蘇州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會嘗試引入人民調(diào)解機(jī)制，在司法部門指導(dǎo)下，成立人民調(diào)解委員會，凝聚當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)業(yè)以及有關(guān)社會力量，公正合理、及時(shí)有效地解決保險(xiǎn)合同糾紛，取得良好的社會效果。

　　一、依法合規(guī)，精心設(shè)計(jì)，積極組建人民調(diào)解委員會

　　根據(jù)保監(jiān)會、江蘇保監(jiān)局有關(guān)要求，應(yīng)社會各界投保人的以及各保險(xiǎn)主體需要，蘇州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會從2007年初開始著手積極籌辦人民調(diào)解組織。

　　（一）明確機(jī)構(gòu)性質(zhì)和工作原則。人民調(diào)解是一項(xiàng)具有中國特色的法律制度，作為保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會的調(diào)解組織，一方面要接受江蘇保監(jiān)局和法院的指導(dǎo)，確立人民調(diào)解的權(quán)威性；另一方面，要在當(dāng)?shù)厮痉ㄐ姓�部門指導(dǎo)下，本著自愿、平等、公平、公正的原則，依據(jù)國家有關(guān)人民調(diào)解的相關(guān)法律法規(guī)提供調(diào)解服務(wù)，以民間調(diào)解與行業(yè)自律相結(jié)合的方式參與化解保險(xiǎn)合同糾紛。

　　（二）高水準(zhǔn)聘請調(diào)解委員會委員。為保證蘇州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會人民調(diào)解委員會的正常運(yùn)行，真正能夠解決糾紛，化解矛盾，蘇州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會經(jīng)過反復(fù)研究，最終從法律部門、司法部門、高等院校等單位聘請有關(guān)方面專家，組成了既中立又權(quán)威的委員會，為人民調(diào)解組織奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　（三）精心選拔人民調(diào)解員。人民調(diào)解員是人民調(diào)解組織的一個(gè)關(guān)鍵所在。協(xié)會的人民調(diào)解員不僅要具備保險(xiǎn)專業(yè)知識，還要掌握一定的法律及調(diào)解知識，才能把握好調(diào)解尺度，做到調(diào)解方案既不違反法律法規(guī)，又能使保險(xiǎn)合同糾紛雙方都能接受。針對這些要求，蘇州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會在各保險(xiǎn)主體推薦專業(yè)人員時(shí)，設(shè)置了嚴(yán)格的進(jìn)入門檻：大專以上學(xué)歷、從事保險(xiǎn)工作3年以上等，并邀請司法部門專業(yè)人士進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格，才能由司法部門頒發(fā)人民調(diào)解員證書，上崗調(diào)解。

　　（四）健全調(diào)解工作制度體系。保證人民調(diào)解工作順利開展的首要任務(wù)是建立長效機(jī)制，在內(nèi)部形成一套相對成熟規(guī)范的制度和清晰的糾紛處理程序。蘇州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會歸納國家和當(dāng)?shù)卣�府有關(guān)人民調(diào)解組織的政策文件，結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)，制定了各項(xiàng)工作制度，并將相關(guān)資料以及工作流程、各公司承諾書等進(jìn)行整理，匯編成《蘇州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會人民調(diào)解委員會手冊》，供各保險(xiǎn)公司、調(diào)解員在工作中結(jié)合運(yùn)用，使調(diào)解工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，有章可循。

　　二、多方支持，共同努力，人民調(diào)解機(jī)制順利運(yùn)轉(zhuǎn)

　　（一）當(dāng)?shù)厮痉ú块T悉心指導(dǎo)。在人民調(diào)解委員會成立的準(zhǔn)備階段，司法部門領(lǐng)導(dǎo)到協(xié)會詳細(xì)介紹了人民調(diào)解委員會這一組織的工作職責(zé)和相關(guān)文件精神，對協(xié)會籌建人民調(diào)解委員會工作提出要求，并指導(dǎo)編寫調(diào)解手冊。人民調(diào)解委員會成立后，又定期到協(xié)會聽取意見、了解開展情況，指導(dǎo)下一步的工作，并推薦相關(guān)專家對人民調(diào)解員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其技能水平。司法部門的悉心指導(dǎo)，使人民調(diào)解機(jī)制的運(yùn)作更加規(guī)范。

　　（二）各保險(xiǎn)公司大力支持。各保險(xiǎn)公司按照協(xié)會要求，選派了工作經(jīng)驗(yàn)豐富、社會責(zé)任感強(qiáng)的優(yōu)秀人才作為人民調(diào)解員，支持協(xié)會的調(diào)解工作；同時(shí)，都簽訂了保險(xiǎn)索賠糾紛調(diào)解承諾書，對于本公司的合同糾紛案件，全力配合人民調(diào)解委員會的核實(shí)調(diào)查和調(diào)解工作，使很多調(diào)解案件在較短的時(shí)間內(nèi)得以調(diào)解成功。

　　（三）調(diào)解員認(rèn)真負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)解。人民調(diào)解員以強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和社會責(zé)任感，認(rèn)真對待每一個(gè)調(diào)解案件和每一位客戶。他們根據(jù)客戶的調(diào)解申請，認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)案件的真實(shí)性后，深入研究糾紛案件，尋找解決方案，最后對當(dāng)事人進(jìn)行耐心調(diào)解。調(diào)解成功后仍會跟蹤案件，對客戶進(jìn)行回訪，了解調(diào)解協(xié)議的履行情況。辦案人員的認(rèn)真工作，及時(shí)解決了矛盾和糾紛，維護(hù)了被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。

　　三、人民調(diào)解機(jī)制取得初步成效

　　自2007年6月成立人民調(diào)解委員會至今，共受理各類保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解申請102件，其中調(diào)解成功100件，還有2件尚在調(diào)解過程中。短短半年多的時(shí)間，調(diào)解機(jī)制就顯示出了多方面的積極作用。

　　一是加快了保險(xiǎn)合同糾紛解決速度。在協(xié)會成立人民調(diào)解委員會之前，投保人與保險(xiǎn)公司發(fā)生合同糾紛及理賠矛盾時(shí)，很多投訴到消協(xié)、媒體等部門，這些渠道往往不能直接處理糾紛，只能間接推動糾紛解決，時(shí)間拖得比較長；還有的采取仲裁或訴訟方式，就更加耗時(shí)費(fèi)力。而協(xié)會的人民調(diào)解工作一般在一周內(nèi)結(jié)束，最長不超過30天，且不需要任何費(fèi)用。有一當(dāng)事人拖了兩年的意外險(xiǎn)拒賠案件，在協(xié)會經(jīng)過11天調(diào)解后就獲得解決，得到了全額賠款，使客戶激動不已，專程為人民調(diào)解委員會送來了錦旗。

　　二是促使保險(xiǎn)公司完善內(nèi)部管理。案件的調(diào)查核實(shí)和分析過程，同時(shí)也是對保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理的“監(jiān)督”和“檢查”過程。保險(xiǎn)公司根據(jù)案例中發(fā)現(xiàn)的問題，可以及時(shí)糾正錯(cuò)誤，加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善內(nèi)控制度，杜絕同類問題再次發(fā)生。

　　三是提升了保險(xiǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)了社會和諧。協(xié)會的人民調(diào)解委員會成立后，主動在網(wǎng)站、報(bào)紙上進(jìn)行宣傳，使很多本來打算投訴到其他渠道的保險(xiǎn)糾紛轉(zhuǎn)投到協(xié)會。協(xié)會全年受理各類投訴347件，已超過了江蘇保險(xiǎn)監(jiān)管部門所受理的投訴數(shù)量。這些合同糾紛在行業(yè)內(nèi)部的迅速解決，有效防止了矛盾激化和擴(kuò)散，維護(hù)了保險(xiǎn)行業(yè)形象，增加了消費(fèi)者對保險(xiǎn)行業(yè)的信心，為構(gòu)建和諧社會作出了積極貢獻(xiàn)。（江蘇保監(jiān)局、蘇州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會）