鮑勇劍/文

　　 根據(jù)自己在美國愛德華空軍基地的常年經(jīng)歷，墨非上校總結(jié)道：在容易發(fā)生事故的時段，在容易發(fā)生事故的地區(qū)，在容易造成事故的人員上，危機(jī)一定會重復(fù)出現(xiàn)。春運(yùn)的廣州火車站就是“墨非定律”的真實(shí)寫照。1月中旬，2008年的第一場暴風(fēng)雪之后，在廣州火車站，最高峰時，90萬人聚集等車，其間發(fā)生幾起死難事故，嚴(yán)重影響周圍區(qū)域的正常生活。它不僅濃縮了南方17省，1億人所遭受的災(zāi)難，更暴露了我們危機(jī)思維的重大缺陷，表現(xiàn)了危機(jī)失控的諸多錯誤。以亡羊補(bǔ)牢為目的，廣州站的經(jīng)歷過程應(yīng)該成為危機(jī)管理的典型事例。

　　 從復(fù)雜系統(tǒng)的角度看，春運(yùn)期間的鐵路運(yùn)輸事故是注定會發(fā)生的“常態(tài)危機(jī)”。它具備潛伏危機(jī)的所有條件：（1）處多重網(wǎng)絡(luò)狀系統(tǒng)中(電網(wǎng)，鐵路網(wǎng)，各地民眾返家人流網(wǎng))；（2）各網(wǎng)絡(luò)中的波動會迅速相互傳遞，卻沒有容易理解的直接信號；（3）無法估計(jì)傳遞的形態(tài)和影響；（4）沒有可以調(diào)用的中央控制技術(shù)和組織設(shè)計(jì)，否則溫總理就不必八天三進(jìn)災(zāi)區(qū)了；（5）沒有減緩危機(jī)的時間與物資；民眾選擇在年前回家，年后返回工作單位。任何交通系統(tǒng)無法為短短一個月內(nèi)的2億人流做足夠的后備設(shè)施。（6）各個網(wǎng)絡(luò)緊湊地合在一起，沒有必要的空間和時間的間隔；（7）極低的功能替代性；普通民眾不會選擇飛機(jī)等交通網(wǎng)，出現(xiàn)供電問題時，電力機(jī)組很難迅速被內(nèi)燃機(jī)替換。（8）網(wǎng)絡(luò)匯流到共同的節(jié)點(diǎn)上；火車站成為普通民眾，特別是返家民工,獲取發(fā)車信息、上下列車、候車、暫時露宿，買退車票的匯集節(jié)點(diǎn)。（9）環(huán)境變化大且快；冬去春來，正是氣候變化最大的時間。當(dāng)這些條件具備時，沒有危機(jī)是偶然的幸運(yùn)，爆發(fā)危機(jī)是科學(xué)的必然。

　　 復(fù)雜系統(tǒng)的必然危機(jī)更突顯了危機(jī)管理的重要。但在雪災(zāi)與抗災(zāi)的過程中，在初期，我們看到的危機(jī)管理的種種失誤。

　　 首先是對危機(jī)性質(zhì)的認(rèn)識失誤，此次雪災(zāi)是“恐慌性事件”，而非“突發(fā)性事件”。從危機(jī)可能的受害者（返鄉(xiāng)民工）的角度看，（1）事件已進(jìn)入失控狀態(tài)；鐵路部門、新聞聯(lián)播、當(dāng)?shù)卣�府、廣場同鄉(xiāng)，每個方面提供的信息都不一致，甚至互相矛盾。（2）事件有嚴(yán)重后果；工廠宿舍已經(jīng)關(guān)了，家鄉(xiāng)過年已經(jīng)準(zhǔn)備了，車票已買了，年假正一天天浪費(fèi)了，夫妻孩子都分開一年了，結(jié)婚的日子都定了，起房子請的人都來了……不回家，這一年就白忙了。（3）滯留不歸可能有災(zāi)難性的后果；晚回就可能晚歸，就可能沒了工作；越等，越難等，飲食、疾病、犯罪……（4）風(fēng)險分布不均，不公平，自己承擔(dān)最重；沒有票，有力氣的人先上車走了；讓我們在站外等候，卻沒有及時往返的公交；有老人和小孩拖累的為何不能優(yōu)先……（5）風(fēng)險不斷在增高，并且沒有降低的趨勢，聽說天氣會更糟，人越來越多，車發(fā)得越來越少……（6）當(dāng)事人出現(xiàn)恐慌反應(yīng)；拖著行李盲目亂跑，從圍墻上跳到電車上，威脅工作人員……當(dāng)上述的特征出現(xiàn)時，它成為典型的“恐慌性事件”。佩羅（Charles Perrow）通過對歷史事件的總結(jié)，證明我們需要更深刻地從受害者的角度研究“恐慌性事件”和它的危機(jī)影響。

　　 認(rèn)識不一樣，管理行動的目的也不同。

　　 管理“突發(fā)性事件”的目的是迅速恢復(fù)過去的秩序；“恐慌性事件”管理的首要任務(wù)是救災(zāi)避難，精神安撫。搞錯了目的，越做越亂，越恐慌。例如，我們不能控制天氣，也無法在短時間修復(fù)受損害的電網(wǎng)，更不可能在接近年關(guān)的幾天內(nèi)完成所有的運(yùn)送任務(wù)，但管理者還是反復(fù)向旅客做回家過年的承諾。過去十年，中國經(jīng)歷了多次超大規(guī)模的危機(jī)（九八洪災(zāi)、非典、禽流感、松花江毒流），痛苦的經(jīng)歷并沒有提升管理者對危機(jī)多樣性的認(rèn)識。

　　 在執(zhí)行中，我們也缺乏應(yīng)對“恐慌性事件”的具體措施。對照前期的混亂，廣州站后期的補(bǔ)救，提供了一些危機(jī)管理的有用的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)：（1）統(tǒng)一發(fā)送有權(quán)威的信號。不可靠的信息，混亂的信息源往往加劇恐慌心理。盲動中的群眾還需要有指示秩序方向的信息，那就是秩序信號。權(quán)威性不僅來源于發(fā)送信號的人和機(jī)構(gòu)，還受發(fā)送渠道的正規(guī)程度、涉及面、頻率、清晰程度的影響。掛個橫幅，支幾臺小屏幕的電視很難給民眾權(quán)威的印象。（2）隔離控制恐慌區(qū)域。在沒有始發(fā)列車的情形下，任由四方八鎮(zhèn)的旅客涌入狹小的車站區(qū)域，只會不斷加劇恐慌反應(yīng)。個體的極端反應(yīng)往往傳染周邊人的情緒，引發(fā)集體非理性行為。（3）降引疏導(dǎo)同向的行為。為了避免不斷涌入廣州站的返鄉(xiāng)民工，政府可以說服企業(yè)雇主延長假期，交通部門需要在地方公路客運(yùn)站說明鐵路運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)狀，鐵路部門無條件延長車票的有效期，讓退票無截止日，甚至允許同一方向轉(zhuǎn)車船旅行。做法不同，目的一致：削弱混亂現(xiàn)場的外部來源。（4）適時公告特別秩序，對生存資源實(shí)施強(qiáng)制性配給制度。廣州到漢口的L150次列車長被旅客扣押、威脅，諸多列車高價出售食物。這些事例反映了長期生活在正常環(huán)境中的組織面對恐慌危機(jī)的集體無能。（5）社會動員安撫力量，在大批正規(guī)工作者未能到達(dá)現(xiàn)場之前，危機(jī)管理者必須懂得如何識別友好的現(xiàn)場關(guān)系，建立協(xié)作小單位，鼓勵自我組織的安全措施，培養(yǎng)積極樂觀的情緒。同鄉(xiāng)、同廠、同性、同齡等因素都可以是現(xiàn)場自我組織的種子。（6）建立替代性新秩序。出現(xiàn)危機(jī)時，我們習(xí)慣性地努力恢復(fù)舊秩序，不能正視那是不可能的任務(wù)。與此同時，我們錯失了通過建立新秩序來解決舊秩序危機(jī)的時機(jī)。相對于回家過年，在當(dāng)?shù)剡^一個有意義的新年就是新秩序。它需要一系列創(chuàng)造性的設(shè)計(jì)來改變?nèi)藗兊男睦矶▌荩�不能簡單為一餐年夜飯，一場新電影，一次慰問演出�?

　　 一個月以來，廣州火車站中那一張張疲憊、無奈、驚恐的面孔纏繞著萬里之外的我。苦難的中國民工以自己的身心代價，為整個社會提供了自我學(xué)習(xí)、自我批判的素材。如果因此讓我們真正重視學(xué)習(xí)危機(jī)管理，那是對受難者最好的告慰。