標準化孕育“陽光大姐”

　　——山東濟南市質量技監局推進地方服務產業側記

　　春節期間，一個陽光明媚的下午，劉大姐打開衛生間的暖風機，觀察完室溫，又用手試了試浴盆里剛放的熱水，感覺滿意后，抱起還未滿月的寶寶，輕輕地撩著水給小寶寶洗起頭來。洗完了頭，她又輕輕地將寶寶放進澡盆里，溫柔地揉搓著。

　　看著劉大姐的一舉一動，您可千萬別覺得這是她在照顧自己的孩子。其實她是山東省濟南市陽光大姐家政服務有限責任公司（以下簡稱濟南陽光大姐）的金牌月嫂，她照顧的是客戶家未滿月的寶寶。“都說金牌月嫂服務標準高，這次我可是親身體驗到了。”剛剛當了媽媽的王女士介紹說，劉大姐不但能夠熟練地給嬰兒口腔、皮膚、眼、耳、鼻以及臍帶等做精心護理，還每天定時幫助她按摩腿，做康復操，教她掌握預防產婦產后常見病的方法。“能夠請到金牌月嫂，家里人都放心了。”

　　在濟南，甚至在全國，濟南陽光大姐憑借她們的愛心和高超的技能，贏得了社會的廣泛認可。目前，濟南大姐設有8家直營店、9家連鎖店、15個社區服務中心和3家母嬰用品配送中心，以及培訓學校和職業技能鑒定所，總營業面積近8000平方米，擁有固定服務員7000余人，客戶遍及北京、上海、廣東等全國十幾個省市。2006年，濟南陽光大姐的“陽光大姐”服務品牌獲得山東省服務名牌，就業婦女通過陽光大姐獲得直接勞動收入達7000多萬元，連續4年實現翻番增長。這些“陽光大姐”們不但實現了個人的價值，同時也為社會送去了溫暖。于是，“陽光照到的地方，就有大姐的服務；大姐服務的地方，必有陽光的溫暖”。

　　濟南陽光大姐緣何從當初一個只有12平方米的家政服務社，成長為今天全國知名的服務品牌？帶著這樣的疑問，記者來到了位于濟南市馬鞍山路上的濟南陽光大姐服務有限責任公司。一座氣派的現代化辦公大樓首先映入眼簾，服務大廳里，保潔員、鐘點工、陪護、保育員等11個大類20余種家政服務項目窗口人頭攢動，好不熱鬧。

　　“年底了，做保潔的客戶明顯增多。”濟南陽光大姐總經理卓長立說，截至1月底，濟南陽光大姐的月嫂合同已經簽到了今年9月。由于濟南陽光大姐的月嫂緊俏，懷孕只有一兩個月的孕婦及家人不得不提前預約月嫂服務。由于知名度高，很多人寧愿等陽光大姐，而不到別的家政公司請人。

　　“濟南陽光大姐迅速壯大的秘訣是什么？”記者的提問打開了卓長立的話匣子。“一流企業做標準同樣適用于服務業。”卓長立對于標準化在服務類企業管理和發展中所發揮的巨大作用深有感觸。

　　改革開放以來，服務業逐漸成為國民經濟的支柱產業和經濟增長的重要推動力。由于相關配套的法規和標準體系還不完善，服務質量參差不齊，成為制約服務業發展的瓶頸。什么樣的月嫂才合格？合格的月嫂又應該提供哪些服務？家庭保潔員都要做哪些工作，做到什么樣的程度算是達到了要求？這些問題歸根結底就是一個標準的問題。近年來，為了促進現代服務業的發展，濟南市質量技監局深入實踐，圍繞服務經濟發展的總體目標，大力推進服務標準化工作，使標準化工作的有效性在服務領域得以充分體現，推動了濟南市家政服務業的規范發展。

　　在濟南市質量技監局的幫助和支持下，濟南陽光大姐2004年實施市場化改革，順利通過ISO9000∶2000國際質量管理體系認證，從而拉開了用標準化的方法管理運營公司的帷幕。他們從制定、完善服務標準入手，各項工作都用標準化的理念加以實施。該公司對各類服務項目分類細化，精心制定了月嫂、保潔等11大類20多個工種的服務細則和規范，在保障客戶合法權益的同時，也對家政服務員的職業要求進行了規范。標準的有效運行，大大提高了濟南陽光大姐的服務質量，使陽光大姐服務品牌深入人心。

　　在上海，由陽光大姐婦女創業服務中心與上海市巾幗服務中心建立的濟南—上海勞務人員培訓輸送基地，每年濟南陽光大姐都會輸送大批中高級家政服務員到上海。陽光大姐不僅叫響濟南，而且把陽光和溫暖送到全國千家萬戶。

　　2006年，濟南陽光大姐被山東省質量技監局批準為山東省服務標準化試點企業。2007年，濟南陽光大姐主持制定了《家政服務———母嬰護理員服務質量規范》地方標準，被國家標準委批準為首批全國服務標準化試點企業。

　　據卓長立介紹，標準化形成了有章可循、制度管人的良好機制，管理效益大幅度提高，同時加速了家政服務業職業化的進程，大大提高了企業的市場競爭力。

　　“在試點期間，我們將幫助企業搭建起一個包括管理標準、技術標準和服務標準在內的標準體系框架，使標準化的管理模式成為企業規范發展的助推器。”濟南市質量技監局標準化處處長武磊表示，該局正計劃將《家政服務———母嬰護理員服務質量規范》地方標準向國家標準委推薦，使其成為國家標準。《中國質量報》