特約記者 韓楊

　　"通俗些比喻，這是跟喝中藥一樣的道理。"朱松巖如此解釋國(guó)航歷時(shí)兩年、花費(fèi)約近6億人民幣的技術(shù)化升級(jí)改造的過程。

　　作為國(guó)航信息管理部總經(jīng)理，朱松巖用中藥的慢上勁，來比喻十?dāng)?shù)項(xiàng)核心技術(shù)、八九十小項(xiàng)技術(shù)改造一步一步陸續(xù)上線實(shí)施的過程。

　　中藥以調(diào)理為主，強(qiáng)調(diào)的是"防患于未然"。與此相類似，信息系統(tǒng)的實(shí)際效果也很難量化，安全無事則是最直觀的衡量效果。

　　2008年3月，國(guó)航即將入駐首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)3號(hào)航站樓。首都機(jī)場(chǎng)3號(hào)航站樓作為2008年北京奧運(yùn)會(huì)重要的配套項(xiàng)目，分為A、B兩座，其中一座專門供國(guó)航使用。

　　2007年12月，國(guó)際航空協(xié)會(huì)(IATA)發(fā)布2008年全球航空業(yè)盈利預(yù)測(cè)，因高油價(jià)、美國(guó)次債的影響，國(guó)際航協(xié)將盈利預(yù)測(cè)由76億美元下調(diào)至50億美元。

　　而海通證券分析師在分析報(bào)告中指出，2008年北京奧運(yùn)會(huì)和2010年世博會(huì)將使境外航線旅客量增長(zhǎng)，國(guó)際市場(chǎng)利潤(rùn)因此而上升。變局之中，奧運(yùn)保障的重要性愈發(fā)凸現(xiàn)。

　　"雖然奧運(yùn)不是公司發(fā)展戰(zhàn)略的全部，但它給我們一種壓力，要更快地改進(jìn)現(xiàn)有工作，全力保障。"朱松巖說，"同時(shí)，我們的目的指向很明確，那就是通過信息化改造升級(jí)，真正打造國(guó)航的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。"

　　奧運(yùn)契機(jī)

　　奧運(yùn)期間突然下起暴雨，航班延誤、旅客滯留該怎么辦?

　　"這不是單靠地面服務(wù)部門道歉、銷售公司轉(zhuǎn)簽就能完成保障服務(wù)，這涉及到運(yùn)行系統(tǒng)、旅客服務(wù)系統(tǒng)等的綜合調(diào)配。"朱松巖說，"信息系統(tǒng)最終發(fā)揮的作用，不是1+1=2，而是要1+1>2。"

　　即將進(jìn)駐T3航站樓的國(guó)航將會(huì)布局四項(xiàng)系統(tǒng):個(gè)性化離港前端、地面生產(chǎn)指揮系統(tǒng)、自助值機(jī)系統(tǒng)，以及行李再確認(rèn)系統(tǒng)。

　　作為簡(jiǎn)化商務(wù)的重要舉措，旅客可借助自助值機(jī)系統(tǒng)自助挑選座位、打印登記牌。行李再確認(rèn)系統(tǒng)將提高進(jìn)、出港行李的處理能力，彌補(bǔ)機(jī)場(chǎng)、航空公司對(duì)行李監(jiān)控的空白。

　　而奧運(yùn)期間的特殊需求將促使國(guó)航信息系統(tǒng)進(jìn)行管理流程、業(yè)務(wù)模式的全面改造升級(jí)。

　　首先，短時(shí)間交通流量將呈現(xiàn)大量爆發(fā)狀況。因?yàn)槁每蛠碜允澜绺鞯兀�通航和轉(zhuǎn)機(jī)業(yè)務(wù)都涉及到服務(wù)問題。

　　據(jù)海通證券分析數(shù)字，2006年我國(guó)民航旅客周轉(zhuǎn)量高于世界平均增長(zhǎng)水平9.8個(gè)百分點(diǎn)。航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量、旅客周轉(zhuǎn)量在國(guó)際民航組織締約國(guó)的排名繼續(xù)保持第二位。

　　而奧運(yùn)期間大量進(jìn)入中國(guó)的旅客，其旅行需求也很復(fù)雜。奧運(yùn)有五個(gè)聯(lián)辦城市，除了觀看比賽，旅行觀光也是旅客的重要需求。這其間涉及大量的海、陸、空中轉(zhuǎn)聯(lián)運(yùn)，這使得航空公司服務(wù)和銷售業(yè)務(wù)更為復(fù)雜。

　　在現(xiàn)實(shí)操作中，國(guó)航的銷售部門發(fā)現(xiàn)，旅客對(duì)信息需求越來越細(xì)，除了航空公司必須提供的航班業(yè)務(wù)信息，旅客還希望獲得旅游、天氣、其他交通方式等信息的交互。而這種交互，將導(dǎo)致電子商務(wù)系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)的工作量呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，航空公司必須提供附加值服務(wù)，而不再是簡(jiǎn)單的空中位移。

　　而最為重要、不容忽略的一項(xiàng)則是安全，這不僅是指航空安全和地面安全，還包括信息安全。這需要所有系統(tǒng)的共同配合才能完成。

　　"從業(yè)務(wù)發(fā)展角度來看，航空公司不再通過簡(jiǎn)單增加工作人員就能滿足需求，它越發(fā)由勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)朝著知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)發(fā)展。要想滿足市場(chǎng)要求、超額完成業(yè)務(wù)能力，更需要工具和手段。"朱說。

　　不選貴的，只選對(duì)的

　　"市場(chǎng)上最前衛(wèi)的技術(shù)對(duì)國(guó)航來說不一定是最好的，我們的觀點(diǎn)是選擇最適用的。"朱松巖說。"公司規(guī)模、管理流程、企業(yè)文化不一樣，信息系統(tǒng)搭建又是一個(gè)持續(xù)性過程，所以我們要努力選擇最適用的。"

　　什么才是"最適用"的?國(guó)航信息管理部列出了三大選擇標(biāo)準(zhǔn)。

　　首先，不能是現(xiàn)有工作模式的簡(jiǎn)單計(jì)算機(jī)化，"這意味著沒有做出任何管理和流程上的提升。"

　　其次，不能簡(jiǎn)單從西方引進(jìn)，照搬照抄。國(guó)外航空公司運(yùn)行控制中，飛機(jī)歸總部集中管理，然而我國(guó)由于牽涉行政管理、稅收法律等地方措施，飛機(jī)都在各地分公司當(dāng)?shù)毓芾恚�所以有關(guān)機(jī)隊(duì)管理的運(yùn)行控制軟件一定要進(jìn)行改造。

　　而最為重要的是，在保留中國(guó)特色的情況下，盡可能改進(jìn)自己經(jīng)營(yíng)管理的模式，"一邊向前走，一邊向后退一點(diǎn)"。

　　"真正的困難不是購(gòu)買硬件、編寫程序、安裝軟件，我們一半以上的精力花費(fèi)在對(duì)業(yè)務(wù)模式、管理流程、業(yè)務(wù)流程的管理分析改造上。"朱松巖說。

　　即便是最合適的信息系統(tǒng)，最終也需要回歸到用戶使用上來。海爾集團(tuán)上馬ERP系統(tǒng)時(shí)，第一次也因流程并未完善修改而宣告失敗，第二次重新大改了流程才使ERP項(xiàng)目完備。

　　對(duì)于信息項(xiàng)目的投入產(chǎn)出比，據(jù)朱松巖介紹，目前在國(guó)際上，業(yè)界也并無對(duì)信息系統(tǒng)效果的量化評(píng)價(jià)方案，而最重要、最簡(jiǎn)單的衡量目標(biāo)則是安全不出事。

　　不過，從運(yùn)行角度而言，信息系統(tǒng)升級(jí)可以帶來財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中的良好表現(xiàn)。

　　單架飛機(jī)的小時(shí)利用率即為航空公司運(yùn)營(yíng)能力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，這意味著資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效率的高低。

　　截至2007年10月統(tǒng)計(jì)數(shù)字，國(guó)航擁有13種機(jī)型，200架飛機(jī)，而2008年隨著機(jī)隊(duì)規(guī)模的擴(kuò)大，機(jī)務(wù)維修、機(jī)組排班、航材管理都面臨巨大挑戰(zhàn)。僅航材的單個(gè)種類都有可能涉及幾十萬件零部件，這些都需要在奧運(yùn)期間更明晰、高效的配套管理。

　　早在國(guó)航與國(guó)泰航空互購(gòu)股權(quán)之時(shí)，外界有質(zhì)疑稱，國(guó)航運(yùn)營(yíng)效率低于國(guó)泰航空。而運(yùn)行控制系統(tǒng)與飛機(jī)維修管理系統(tǒng)的有效結(jié)合，能為"飛機(jī)小時(shí)利用率增加更大提升空間"。

　　此外，運(yùn)價(jià)定價(jià)管理系統(tǒng)可以設(shè)計(jì)更多的航線和價(jià)格。始發(fā)地與目的地的航線越多，航班計(jì)劃越復(fù)雜，越能給旅客帶來更多選擇空間。這一指數(shù)同時(shí)也體現(xiàn)著航空公司的規(guī)模和運(yùn)營(yíng)能力。

　　國(guó)外航空公司最多有60萬種票價(jià)，據(jù)朱松巖介紹，經(jīng)過定價(jià)管理系統(tǒng)的升級(jí)，國(guó)航目前已能達(dá)到10萬種票價(jià)。

　　而運(yùn)行控制系統(tǒng)的直接表現(xiàn)之一是可以優(yōu)選航路。隨著風(fēng)速、天氣的不同，飛機(jī)的耗油量不同，如果選擇更好的航路，可以帶來更為經(jīng)濟(jì)的效果——節(jié)能減排。從這個(gè)意義上說，這套系統(tǒng)不直接產(chǎn)生收入，但每減一分成本，都能從整體經(jīng)濟(jì)效益中體現(xiàn)出來。

　　而呼叫中心的設(shè)立則可以直接產(chǎn)生銷售收入。2005年12月底，國(guó)航通航有22個(gè)國(guó)家和地區(qū)，其中國(guó)際城市近40個(gè)，國(guó)內(nèi)城市70多個(gè)，每周定期航班4160班。到2005年底，國(guó)航在國(guó)內(nèi)外設(shè)有102個(gè)營(yíng)業(yè)部以及獨(dú)立銷售代理人。但當(dāng)時(shí)國(guó)航的電話銷售服務(wù)中心只有60個(gè)人，30個(gè)席位。

　　目前，以北京為中心，在歐洲各地、廣州、成都等地都設(shè)立了呼叫中心，在技術(shù)和服務(wù)上互為備份，使用同一標(biāo)準(zhǔn)。更重要的是，這個(gè)多媒體的呼叫中心，未來還要加入即時(shí)通訊等商務(wù)領(lǐng)域服務(wù)，完成由"被動(dòng)接單"到"主動(dòng)推單"的轉(zhuǎn)變。