■本報記者董小榮

　　“你的解釋挺在理，服務質量也不錯，我現在就可以簽訂單。”顧客對銷售員說。這是出現在一汽豐田全國銷售技能大賽（簡稱ＦＴ－3）總決賽現場上的一幕，雖然顧客是模擬的，但那位銷售員卻是貨真價實的，他是從一汽豐田全國各地經銷店中層層選拔出來的18位銷售精英中的一員。

　　據了解，在一汽豐田的銷售和售后服務體系中共有三項技能大賽，ＦＴ－3只是在銷售體系中的大賽，在售后服務體系中則還有“售后服務接待技能大賽”和“售后服務維修技能大賽”，簡稱Ｔ－ＴＥＰ。

　　“一汽豐田用于銷售的培訓投入每年高達幾千萬元人民幣，不僅在國內汽車企業中是最多的，即使在全球范圍內也是罕見的。”一汽豐田主管公關事務的室長李湘說。出于商業機密的原因，李并不愿意透露具體的數字，但對于記者的疑問，他堅定地說“絕對是第一的”。

　　ＦＴ－3讓“購車族”舒心

　　雖然成立只有4年，但一汽豐田已經連續每年保持40％以上的增長速度，成為中國汽車行業深受關注的企業。一直有人問，一汽豐田為什么能取得如此驕人的成績？李湘認為，除了高品質的車型之外，更在于從銷售到售后各個鏈條上優質貼心的“人文服務”。

　　“無論是ＦＴ－3還是Ｔ－ＴＥＰ，其核心都是對人才的重視，是一汽豐田人才發展計劃的重要組成部分，”李說，“從理論上說，我們的口號是客戶第一，經銷商第二，廠商第三。但實際上只有經銷商真正開心時，他們才能為顧客提供最優質的服務。所以，從邏輯上看，經銷商的滿意度同樣非常重要。”

　　據了解，ＦＴ－3是一汽豐田銷售公司面向全國各地經銷店的銷售顧問進行的比賽，考核的重點是“站在顧客的立場上，評選能真正被顧客接受和喜愛的銷售顧問，以切實強化銷售人員的服務意識，提升顧客滿意度，并因此提高訂車率。”

　　這項大賽從2005年開始已舉行了兩屆，今年是第三屆。考核內容包括集客活動、顧客接待、需求分析、商品說明、試乘試駕、報價說明、簽約成交、熱情交車和售后跟蹤8個環節。據一汽豐田相關負責人介紹，舉辦銷售技能大賽的目的遠不是單純為了提升銷售人員對顧客的成交率，而在于對整個銷售過程中的服務品質進行考核，這是營銷隊伍建設的一種嘗試，通過這種大賽，不僅強化了經銷店銷售人員的商品知識和銷售標準化流程，而且整體提高了一汽豐田銷售公司的營銷能力，“是一次一汽豐田銷售系統的大練兵”。

　　隨著中國汽車市場的逐步發展和成熟，售后服務顯得越來越重要，很多汽車廠商都開展了在售后服務方面的培訓和競賽，但在銷售方面的技能競賽還處于剛剛起步階段，特別是有些廠商還僅僅把銷售技能比賽的目標局限在訂單成交率上，而對銷售環節整體服務品質尚沒有給予足夠的重視。實際上，汽車銷售人員是集服務、顧問、商務洽談于一身的特殊商務人士，對于這樣的人群展開的培訓和競賽當然也必須不同于常規。

　　不過，也許是因為比賽的時間所限，參加大賽的那位銷售員還是讓人覺得簽單心切了一些。其實，作為顧客來說，如果他看好了一款車，不用你“忽悠”也會買；如果他還在猶豫，也許會因為你的“忽悠”而放棄；但如果他根本就沒想買，即使你使出渾身解數去“忽悠”，他也不會買。所以，從這個角度上說，作為汽車銷售人員，最好的辦法就是能讓消費者在購車時感到真正的放松和舒心，而不是壓力。

　　Ｔ－ＴＥＰ讓“有車族”放心

　　如果說ＦＴ－3是為了讓購車者感到輕松，那么Ｔ－ＴＥＰ就是希望讓有車族放心。

　　所謂Ｔ－ＴＥＰ是“豐田技術培訓計劃”的簡稱。早在1994年，豐田便將Ｔ－ＴＥＰ項目引入中國，通過與汽車職業院校合作，為豐田經銷店輸送優秀的技術員工，并且通過這種方式提高整個職業教育的水平。據了解，為了推動中國汽車職業教育發展，一汽豐田和豐田（中國）多年來投入了大量人力物力，先后與國內20多所汽車職業院校建立了合作關系，這些院校每年都可為中國汽車行業輸入眾多德才兼備的人才。

　　由于汽車行業的科技含量比較高，汽車產品又屬于大件耐用消費品，因此，汽車行業職業教育需要的教具也相應要有很高的科技含量，并且價格非常昂貴，而這些必要的條件單靠學校力量難以達到；同時，汽車行業發展日新月異，新技術、新產品更新換代非常快，汽車職業的教材內容就必須緊跟行業發展，并且需要先進汽車企業在技術方面的大力支持和幫助。而這些恰恰是制約我國汽車職業教育發展的巨大障礙。

　　應該說，Ｔ－ＴＥＰ為汽車職業學校創造了一次全面提升的機會，使教學質量更加先進、現代、與市場需求更加緊密，在這樣的教學環境中成長起來的學生無疑更容易掌握汽車行業最新的知識結構，并擁有更強的實際操作能力。