質量改進是質量管理活動的組成部分，致力于增強滿足質量的能力，質量要求可以是有關任何一方面，如：有效性、效率、可追朔性、顧客反饋信息等，質量改進的范圍十分廣泛，內容豐富，它貫穿于質量管理體系的所有過程，包括管理職責、資源管理、產品實現、測量分析過程的改進等。這些過程的質量改進由誰提出，在改進的過程中會遇到哪些問題，值得引起我們的思索。

　　一個企業有了持續改進，才會使顧客日益增長的要求和期望得到滿足，才能確保企業的質量不斷提高，使生產效率和服務質量不斷改善。一個人如果做到持續改進，就會在社會中、同志之間、工作業績等方面得到認可，使生活質量、工作效率、社會形象不斷提高。因此，質量改進是質量管理中必不可少的內容，要想進行有效的質量改進，首先就要確定改進目標，而改進質量目標的確定是對各種信息、要求進行綜合分析后得到的結果，改進要求的提出可以來自多個方面，但主要是來自下列幾個途徑。

　　企業內部的改進呼聲

　　自上而下提出的改進要求。市場競爭的焦點是質量競爭，質量改進的重要性關系到企業參與市場競爭的成敗。企業決策者制定質量目標，貫徹質量方針，發動全體員工采取一系列步驟進行質量改進活動，這些改進也可以是車間對班組提出的要求，班組對個人提出的要求等，總之，是上級部門對下級部門提出的，目的是提高有效性和效率去滿足、完成整體質量目標要求。

　　企業內部顧客自下而上提出的質量改進要求。在企業內部，下一道工序或部門就是顧客。當上一個工序的產品質量影響到下一個工序或部門的生產和管理時，就會引起抱怨和不滿，這種抱怨和不滿的提出形式可以是多種多樣的，但這種改進要求有一個共同點，就是下級部門對上一級提出的改進要求。

　　橫向部門之間提出的質量改進要求。在企業中各分支部門不具有隸屬關系，他們處于同一層次，但在工作中需要互相配合和對信息互相傳遞等。當在配合或傳遞中出現偏差不能滿足要求時，就會提出意見或建議，要求同層次的部門進行質量改進，滿足自身的質量要求。

　　顧客與第三方的意見

　　市場競爭的一個普遍規律就是誰能更好地滿足顧客要求，誰就能獲得市場優勢，自認為技術好、質量好的產品，如果顧客不認可、不滿意，不掏腰包買你的產品或不愿意接受你的服務，最后只能被市場淘汰。企業的產品只有建立在持續改進質量、高度的顧客滿意的基礎上，才有可能成為真正的名牌產品。只有企業以顧客滿意為宗旨，抓好顧客需求的全過程管理，對顧客提出的需求、質量反饋信息，及時進行分析傳遞處理，注重顧客提出的質量改進要求并及時糾正、改進質量管理的不足，才能贏得顧客，贏得市場。

　　來自第三方提出的質量改進要求。這里的第三方是除企業內部、外部顧客以外的無利益沖突的部門。如：執法管理部門，認證審查部門，同行業部門之間提出的包括產品、環境、安全、人員等方面要符合法律法規規定的要求，符合行業規范的要求。一個企業產品質量再好，經營業績再好，違反法律、法規要求也是不允許的，所以對來自這方面的改進要求要認真對待，及時進行改進。

　　誰拖了改進的后腿

　　質量改進的提出無論來自哪個渠道，都要認真對待并進行合理的評估和改進，要實施質量改進就可能碰到這樣或那樣的困難和影響。筆者認為影響質量改進的表現形式，主要有下列幾種形式。

　　消極等待。上級質量改進總目標提出后，下級部門不去積極探索質量改進的方法和措施，而是坐等上級對具體改進方法的指示，上級沒有明確指示就不執行；上級不調度、不詢問就不主動匯報質量改進的進展情況和工作中遇到的困難；上級不督促、不考核、不檢查就拖著辦。同一層次部門之間有時出現“我聯系過這件事情了，我只有靜待回音；什么時候回復不是我的事，不去催促辦理；出現延誤質量改進工作的責任，該由對方負責，于我關系不大”等問題。在工作中上級等待下級匯報，下級等待上級指示，橫向部門之間互相等待的現象，在工作中大量存在，如不及時進行質量改進將對其他各方面工作造成嚴重影響，使體系的有效運行受到沖擊，危害企業正常質量管理工作的有效運行。

　　各部門協調不力。質量管理中需要相互配合、相互協作的工作很多，如果工作過程中兩個部門協調不力，就會造成交接不清，質量改進信息不能及時傳遞，相互扯皮，影響質量改進工作的進度和質量。決策者的指示不能及時得到貫徹執行。分工領導者之間信息交換不暢通，造成相關質量改進的進度不一致，致使一部門需要等待另一部門的改進結果才能進行，影響企業的整體質量改進效率。另外，協調不力容易造成部門之間矛盾，相互指責，使組織凝聚力受到破壞，失去團隊意識，就會導致整體工作效率降低。

　　管理無序。在質量改進中，要對提出的改進信息及時進行收集處理，使質量改進工作得到有序管理。如果質量改進程序無序運行，就會使收集的信息得不到及時處理，上傳下達受到影響，拖延改進時間影響質量改進效果，下級提出的改進要求不能及時傳遞到決策者，橫向部門提出的改進要求不能傳遞到另一個部門，顧客的質量需求不能及時得到落實，無序的質量改進使企業部門人員不能自律，不以身作則，威信下降，顧客抱怨增加。工作中無章無序的質量改進，會影響員工的積極性、創造性，容易形成相互攀比，使質量改進信息受阻、改進計劃不能及時得到落實，影響部門的整體質量改進效果和社會形象，降低企業在顧客心目中的信譽。

　　現今市場競爭激烈，產品及服務是企業競爭力的載體，由于買方市場的形成和消費觀念的變化，產品及服務質量作為企業競爭力的關鍵因素日益受到認同。事實上，高質量的產品和服務更具有合理的成本，富有競爭力的價格。離開了質量改進而單純的降低成本并不能真正地提高市場競爭力。相反，持續的質量改進不斷滿足顧客的動態質量要求，將會帶來相對成本的合理下降，使企業在產品及服務競爭中處于有利地位。

　　（作者單位：山東寧陽縣質量技術監督局）