“我不相信單純依靠營銷被動競爭能做好生意，但我相信禁止我的員工討論競爭對手的情況是極大的錯誤。”北新集團建材股份有限公司（以下簡稱北新建材）總經理王兵還打了一個形象的比喻，三國時周瑜將船只裝飾成花船大搖大擺到曹營晃了一圈，了解到曹兵的布局及人數后，回到營地準備一番，主動發起進攻，結果大敗曹軍。

　　處理競爭對手的顧客關系也是做好顧客和市場管理的一項重要工作。在這方面，北新建材在每月的《經營分析報告》中都會分析競爭對手顧客的情況，見機行事。當競爭對手的顧客滿意度下降時，北新建材會適時地切入市場，針對調查分析獲得的競爭對手顧客對產品特定要求的信息，快速開發個性化的產品，結合以快捷周到的服務。針對開發新產品在市場上有一定的磨合期、適應期，企業還專門成立了應用工程部門，負責新產品在市場應用過程中的溝通工作，使產品配套工作更加成熟和完善，最終將競爭對手的顧客轉變成他們和競爭對手共同的顧客，有的甚至“反水”成為了他們的客戶。

　　王兵舉例說，有個客戶用了某建材公司的涂料，不久就出現開裂現象。該公司工作人員通過核實，承認就是自己的涂料有問題，但又不想賠償損失，找了個理由推脫了。無奈之下，客戶將電話打到了北新建材，北新建材仔細對涂料化驗后，發現該涂料抗裂性能較差，就通過公司將剩余幾桶涂料換了一下，之后，該客戶就成為北新建材的忠實客戶，并為公司推薦了一批客戶。

　　北京質量協會副秘書長兼用戶工作部部長萬守剛：

　　一旦你的競爭對手成為了某個企業的長期供貨商和服務商，他就會依靠他的產品、系統、服務，同該企業建立起壁壘，阻礙你和其他競爭對手的進入。面對這種情況，一些企業往往會說，“他們已經合為一體，我們無能為力。”這種態度對企業來說是致命的，因為它會讓客戶失去更多的選擇機會，也會讓競爭對手低成本的實現交易，同時讓企業的選擇范圍變得更小。因此，密切關注競爭對手顧客的情況、最終將競爭對手的顧客轉變成“我們大家”的顧客，這是企業做好顧客和市場管理工作的必要內容。