■實習(xí)生張溯

　　品牌服務(wù)賣“貼心”

　　據(jù)悉，長城汽車第四屆“全心關(guān)懷”服務(wù)節(jié)于12月15日—1月6日在全國展開。此次服務(wù)節(jié)針對當(dāng)前實際情況和用戶需求，精心為用戶備下三重大禮，凡進(jìn)維修站的長城汽車用戶，均可以享受到回報。據(jù)悉，今年初長城汽車提出了“長城·全心關(guān)懷”的品牌服務(wù)理念，旨在以“誠心待人、精心對車”為服務(wù)宗旨，致力于為客戶提供放心、安心、舒心的用車感受。該公司推出了“星光行動”、“精益修理包”、“愛車養(yǎng)護(hù)課堂”等一系列特色服務(wù)項目。長城汽車售后服務(wù)有限公司總經(jīng)理張鑫對媒體表示：“這次活動的三項厚禮完全是根據(jù)目前的實際情況和用戶的需求而精心設(shè)置的，目的是回報用戶，在具體落實中，我們要做到監(jiān)督考核，把活動‘做實不做秀’”。在此之前，長城汽車已經(jīng)在2007年度舉辦了三次服務(wù)節(jié)。市場人士表示，汽車廠商在售后服務(wù)的重視一方面做到了對客戶的跟蹤關(guān)注，讓客戶感受到買車享受到的是人性化和系統(tǒng)化的服務(wù)；另一方面，得到良好市場回饋的售后服務(wù)無疑也有助于自身企業(yè)形象的提升。

　　在前一段時間鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的大眾“汽濾門”事件中，邁騰的核心

汽車配件汽油濾清器由于更換頻率高、單件更換價格昂貴，讓消費(fèi)者感到汽車在購買使用以后的維護(hù)成本極高。大眾馬上采取相應(yīng)對策，即把每一萬公里更換一次汽油濾清器變?yōu)槊咳�萬公里更換一回，同時將汽油濾清器的價格由原來的1500降低至540，超出的成本費(fèi)用由企業(yè)承擔(dān)。迅速的市場反應(yīng)讓一汽大眾的企業(yè)形象迅速提升，而這種從表面上看“小題大做”的舉動卻細(xì)微地改變著客戶對企業(yè)的看法。早在2006年9月，一汽大眾就推出了其名為“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”的售后服務(wù)品牌，倡導(dǎo)一種嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，用純正的原裝備件、精湛的維修技藝、專業(yè)的維修設(shè)備、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的工序安排，以一絲不茍的服務(wù)態(tài)度，真正為那些懂車、愛車、關(guān)心車的客戶提供最為嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、周到、可信賴的服務(wù)，是通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袆颖磉_(dá)對客戶的關(guān)愛。

　　召回制度求“安心”

　　從2004年開始，汽車召回制度的實施至今已有三年之久。據(jù)國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心的數(shù)據(jù)顯示，2004年國內(nèi)共召回13次、召回了13種車型的32萬余輛；2005年共計召回27次，涉及27種車型的6萬余輛；2006年共計召回40次，涉及42種車型的34萬余輛；2007年前11個月，共計召回23次，涉及25種車型的58萬余輛。截至2007年11月，國內(nèi)總計召回汽車130萬余輛，涉及45家國內(nèi)外企業(yè)的107種車型，召回次數(shù)達(dá)103次。

　　數(shù)據(jù)顯示汽車召回的數(shù)量在逐年增長，無論是外企、自主企業(yè)還是合資企業(yè)，對質(zhì)量問題車的大規(guī)模召回已然成為了一種手段。數(shù)以萬計的汽車召回給企業(yè)帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失并非小數(shù)目，但如果考慮到企業(yè)長遠(yuǎn)的利益和客戶關(guān)系，召回?zé)o疑可以使不少消費(fèi)者減少后顧之憂。

　　筆者就此在北京市昌平區(qū)東小口附近的一些4Ｓ店做了隨機(jī)調(diào)查訪問。在問及如何看待汽車召回的問題上，一位準(zhǔn)備為新婚

購車的魏先生告訴記者：“有問題的車當(dāng)然會慎重考慮，不過企業(yè)能進(jìn)行召回就說明廠商還是持有對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，召回以后進(jìn)行改進(jìn)的車子質(zhì)量一定會更好，這不會影響我的選購�！惫P者同時注意到，無論是核心部件瑕疵還是微小零部件問題，已有越來越多的企業(yè)以積極誠信的態(tài)度應(yīng)對問題車的召回。

　　在“戰(zhàn)國時代”，僅僅靠新品戰(zhàn)和價格戰(zhàn)已不能充分打動消費(fèi)者的心扉。隨著消費(fèi)理念和市場發(fā)育程度的提升，汽車企業(yè)的競爭已開始逐漸從前臺轉(zhuǎn)移至后臺，消費(fèi)者也把目光由從前的單一購買成本轉(zhuǎn)向復(fù)合的使用成本和相關(guān)體驗之上。白熱競爭攻心為上，這種大勢之下的營銷策略調(diào)整，對于汽車廠商和消費(fèi)者而言都是一個福音。